Negative Bewertungen und Kommentare bei Trusted Shops - und was man dagegen tun kann

Viele Onlinehändler sind kostenpflichtig bei Trusted Shops angemeldet. Das von Trusted Shops ausgestellte Siegel für Onlinehändler soll besonderes Vertrauen beim Kunden schaffen – und damit auch höhere Umsätze. Die Händler unterwerfen sich dabei den Richtlinien von Trusted Shops und können von Kunden dort bewertet werden. Was aber, wenn sich Kunden unfair über den Händler dort auslassen, Unwahrheiten verbreiten und negative Bewertungen abgeben?

Vorsicht vor „Streisand-Effekt“

Manchmal führt ein Vorgehen gegen den Kunden selbst zum sogenannten „Streisand-Effekt“, was bedeutet, dass der Kunde sich durch die rechtlichen Maßnahmen des Händlers erst angestachelt fühlt und noch mehr unliebsame Informationen über den Händler im Internet verbreitet. Ein Vorgehen gegen die jeweilige Bewertungsplattform selbst und am Kunden vorbei ist dann die sinnvollere Vorgehensweise, da die Inanspruchnahme des Kunden zum „Fass ohne Boden“ werden könnte.

Haftung erst ab Kenntnis der Rechtsverletzung

Für Trusted Shops gilt insoweit, was für alle Bewertungsplattformen gilt: Rechtswidrige Inhalte dürfen nicht verbreitet und veröffentlicht werden. Da den Plattformbetreiber aber keine allgemeine Überwachungspflicht für abgegebene Bewertungen und Kommentare trifft, muss Trusted Shops vom Händler qualifiziert auf den möglichen Rechtsverstoß hingewiesen werden. Erst ab Kenntnis des Rechtsverstoßes haftet Trusted Shops nämlich für die Verbreitung unwahrer Tatsachenbehauptungen und unzulässiger Schmähkritiken.

Pflicht zur Überprüfung der Beanstandung

Trusted Shops muss dann reagieren und der Beanstandung des Händlers nachgehen. Meiner Kanzlei ist ein Fall bekannt, in dem Trusted Shops nach Beanstandung zwar den Kommentar des Kunden entfernt hatte, aber die abgegebene Bewertung (Sterne) weiterhin aufrecht erhielt und in die Gesamtbewertung des Händlers weiter einfließen ließ. Nicht nachvollziehbare Begründung war, dass Trusted Shops sich ansonsten selbst angreifbar machen würde. Im konkreten Einzelfall war dies rechtswidrig, da es dem Kunden nicht mehr um die Auseinandersetzung in der Sache ging, sondern einzig und allein um Schädigung des Onlinehändlers. Die Bewertungsplattform muss dann auch das – in diesem Fall – unzulässige Werturteil des Kunden löschen.

Besondere Rücksichtnahme im Vertragsverhältnis

Darüber hinaus ist Trusted Shops für Onlinehändler auch keine gewöhnliche Bewertungsplattform, sondern insbesondere auch ein Vertragspartner. In einem Vertragsverhältnis sind die Parteien einander grundsätzlich zu besonderer Rücksichtnahme verpflichtet. Diese Rücksichtnahme erstreckt sich auch auf das von § 823 Abs. 1 BGB geschützte Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetriebs des Händlers, welches durch unwahre Tatsachenbehauptungen und unzulässige Werturteile von Kunden beeinträchtigt werden kann.

Fazit

Bei negativen Bewertungen und Kommentaren von Kunden kann Trusted Shops sowohl auf vertraglicher als auch auf gesetzlicher Grundlage zur Entfernung der Kommentare und Bewertungen verpflichtet sein. Gerne bin ich bei Fragen zum Thema Trusted Shops bundesweit Ihr Ansprechpartner.

Tobias Kläner, Rechtsanwalt