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Cold Calls und die Frage nach der Kundenzufriedenheit

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Bewertungen im Internet sind für Verkäufer von erheblicher Bedeutung. Im Onlinehandel sind potenzielle Käufer auf die Erfahrungen und Bewertungen anderer Käufer angewiesen um vor dem Kauf ein Bild vom Unternehmen und dessen Leistungen und Produkten zu bekommen. Folglich wollen Unternehmen nach der Abwicklung des Kaufs die Kundenzufriedenheit abfragen und eine positive Bewertung erhalten. Aber Achtung: Telefonanrufe sind hierfür nur nach vorheriger Einwilligung zulässig. Bei Verstößen drohen kostenpflichtige Abmahnungen. 

Hintergrund

Die im Internet angepriesene Empfehlung für Verkäufer lautet kurz: Kaltakquise oder auch besser bekannt als Cold Calls. Das gilt nicht nur für den ersten Kontakt zum Kunden, sondern auch im Rahmen der Abwicklung. 

Rechtlich ist die Kaltakquise und auch die Befragung in der Regel nur mit der Einwilligung des Kunden zulässig. Fehlt eine Einwilligung oder ist die Einwilligung fehlerhaft, drohen kostenpflichtige Abmahnungen. 

Im Bereich der E-Mail-Werbung gelten zudem noch besondere Bestimmungen. Wie sieht es aber bei Telefonanrufen nach dem Kauf aus? Kann die Kundenzufriedenheit auch ohne Einwilligung abgefragt werden?

Grundsätzlich ja! Vorausgesetzt eine wirksame (!) Einwilligung in den Anruf nach Abwicklung des Vertrages liegt. Es stellt sich in der Praxis somit die Frage: Wann ist die Einwilligung wirksam? In den AGB oder muss diese explizit erklärt werden?

Nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) können Daten der Kunden vereinfacht gesagt entweder mit deren Einwilligung oder aufgrund einer gesetzlichen Ermächtigung verwendet werden. 

So sieht § 28 BDSG eine Verwendung der Daten u. a. dann als zulässig an, wenn es für die Erfüllung eigener (!) Geschäftszwecke erfolgt, es für die Begründung, Durchführung oder Beendigung (…) des Vertrages mit dem Betroffenen erforderlich ist oder soweit es zur Wahrung berechtigter Interessen des Unternehmens erforderlich ist und die gegenläufigen berechtigten Interessen des Kunden dem nicht entgegenstehen (Abwägung im Einzelfall).

Achtung: Das sind die Anforderungen aus datenschutzrechtlicher Sicht. Die Einhaltung schließt nicht automatisch zugleich einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht aus. 

Ein Praxisbeispiel – was ist passiert?

Der Kunde hat seine Windschutzscheibe in einer Filiale eines bekannten Werkstattkonzerns reparieren lassen. Im Rahmen der Terminvereinbarung gab der Kunde zugleich auch seine Telefonnummer an „für den Fall der Fälle“.

Nach Durchführung der Reparatur der Windschutzscheibe holte der Kunde sein Kfz wieder ab. Im Anschluss hieran rief ein Marktforschungsinstitut den Kunden im Auftrag des Unternehmens an, um dessen Zufriedenheit mit der Leistung der Werkstatt zu erfragen. Das Marktforschungsinstitut hat seinen Sitz in London. Der Kunde wandte sich aufgrund des Anrufs an die Wettbewerbszentrale, die hiergegen vorging.

Die Entscheidung

Das Oberlandesgericht Köln (Az. 6 U 191/11) stufte den Anruf als Wettbewerbsverstoß ein, da eine wirksame Einwilligung des Kunden in den Anruf nicht vorgelegen habe. Das Gericht betonte, dass insbesondere die Angabe der Telefonnummer im Rahmen der Auftragserteilung keine ausreichende Einwilligung zu Werbeanrufen darstelle. Es fehlen hierin sowohl die erforderlichen Informationen des Unternehmens als auch ein konkretes Einverständnis des Kunden in Werbeanrufe. Es half dem Unternehmen auch nicht, dass der eigentliche Anruf von einem Marktforschungsinstitut ausging, da das Unternehmen die Agentur beauftragt hat und sich somit das Verhalten zurechnen lassen muss.

Praxistipp

Egal ob stationärer oder Online-Händler oder sonstige Betriebe: Ohne wirksame Einwilligung sollte weder Kaltakquise noch Zufriedenheitsanfragen erfolgen. Denn Direktwerbung, Kundenbefragung und Akquise sind nicht ohne weiteres frei möglich. Das gilt sowohl gegenüber Verbrauchern als auch gegenüber Unternehmen

Bei Verbrauchern muss aus wettbewerbsrechtlicher Sicht vor (!) der Kontaktaufnahme eine wirksame Einwilligung eingeholt werden. Auch bei Werbung gegenüber Unternehmen ist grundsätzlich ebenfalls eine ausdrückliche Einwilligung vorab erforderlich. 

Lediglich bei Telefonwerbung gegenüber Unternehmen kann eine mutmaßliche Einwilligung im Einzelfall genügen.

Zur Vermeidung von Abmahnungen sollte jedoch in jedem Fall die Einwilligung nachweislich und vor der Kontaktaufnahme eingeholt werden. 

Bei Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung

Anna Rehfeldt, LL.M

Rechtsanwältin


Rechtstipp vom 03.07.2017
Aktualisiert am 05.07.2017

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