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Google muss die individuelle E-Mail-Kommunikation gewährleisten

Rechtstipp vom 13.05.2018
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Rechtstipp vom 13.05.2018
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Google gibt in dem Impressum seiner Webseiten als Kontaktmöglichkeit unter anderem eine E-Mail-Adresse an. Kunden, die sich an diese E-Mail-Adresse wendeten, bekamen eine automatisch generierte Antwort, ohne dass auf ihr Anliegen eingegangen wurde. Das Kammergericht (KG) Berlin entschied, dass diese Einrichtung nicht den Anforderungen des § 5 Telemediengesetz (TMG) genügt.

Allgemeine Informationspflichten

Gemäß § 5 TMG besteht für den Betreiber einer Webseite die Pflicht, seine Kontaktdaten zu veröffentlichen.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) war der Meinung, dass die Benutzung „toter Briefkästen“ gegen die Informationspflicht des TMG verstößt und klagte gegen Google. In der automatisch generierten E-Mail von Google wird nämlich der Hinweis erteilt, dass die E-Mail nicht gelesen werden könne. Des Weiteren verweist der Inhalt der E-Mail auf unternehmenseigene Internetseiten und dort eingerichteten Informations- und Kontaktmöglichkeiten.

Das Landgericht verurteilte Google, es zu unterlassen, im Rahmen geschäftlicher Handlungen gegenüber Verbrauchern im Impressum der Webseite eine E-Mail-Adresse anzugeben, die mit automatisch generierten E-Mails antwortet.

Gegen das Urteil legte Google erfolglos die Berufung ein.

Kontaktdaten auf der Webseite

Nach Ansicht des KG Berlin verstößt Google gegen die verbraucherschützende Vorschrift des § 5 Abs.1 Nr. 2 TMG.

Gemäß dieser Vorschrift haben Dienstanbieter für geschäftsmäßige angebotene Telemedien Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post, leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig zur Verfügung zu halten.

Die von Google eingerichtete E-Mail-Adresse läuft dieser Regelung zuwider. Für den Verbraucher ist die geforderte schnelle Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation über die streitgegenständliche E-Mail-Adresse nicht möglich. Vielmehr wird hierdurch jegliche Kontaktaufnahme vom Verbraucher zu dem Unternehmen unterbunden und verhindert.

Wer erreichbar ist, muss nicht antworten

Das KG Berlin stellt aber auch klar, dass § 5 TMG gerade nicht verlangt, dass Verbraucheranfragen in jedem Fall beantwortet und bearbeitet werden. Maßgeblich ist die generelle Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen.

Gegen den Wortlaut der Vorschrift spricht daher auch nicht die gängige Praxis. Das KG stellt nicht in Frage, dass die bisherige Vorgehensweise den Verbraucherinteressen besser dient. Auch auf die Gefahr hin, dass bei einer individuellen Kommunikationsmöglichkeit, viele Anliegen nicht beantwortet und bearbeitet werden können. Die schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ist nach dem Wortlaut des § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG eben zwingend vorgeschrieben.

Fazit

Wichtig für den Verbraucher ist zunächst, dass er schnell und unmittelbar mit den Unternehmen über E-Mail in Kontakt treten muss. Eine individuelle Bearbeitung seiner Anliegen soll so gewährleistet werden.

Auf der anderen Seite legt das Urteil den Unternehmen aber nicht die Pflicht auf, auf jede Anfrage antworten zu müssen. Ausreichend ist vielmehr die Gewährleistung einer individuellen Kontaktmöglichkeit.

Interessant wiederum ist bei solchen Fällen dann der Einsatz von Chatbots und Software, die die Verbraucheranfrage erkennen und verstehen und dann eine entsprechende Antwort formulieren können. Schließlich ist hier eine schnelle und individuelle Kontaktmöglichkeit gegeben, während die Antwort von einer Computersoftware generiert wird. 

Zum derzeitigen Zeitpunkt dürfte davon ausgegangen werden, dass der Einsatz solcher Software den Anforderungen des § 5 TMG entspricht. Immerhin wird eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und eine unmittelbare Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbraucher ermöglicht.


Rechtstipp aus den Rechtsgebieten Gewerblicher Rechtsschutz, Wettbewerbsrecht

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