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Kundenfeedback per E-Mail – aktuell und nach der DS-GVO!

Rechtstipp vom 24.08.2017
(7)
Rechtstipp vom 24.08.2017
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Um weiteren Geschäftsabschlüssen den Weg zu ebnen, setzen Unternehmern gerne Kunden-Feedback-Anfragen per E-Mail ein. Gesetztes Ziel sind dabei Kundenbindung, aber auch die Steigerung von Kundentreue und -loyalität. Für solche Kundenanfragen bestehen jedoch bestimmte rechtliche Vorgaben, die für das Unternehmen bei Nichtbeachtung zum Abmahnrisiko werden können.

Unzulässige E-Mail-Anfragen können ohne vorherig Einwilligung abgemahnt werden

E-Mails, die der Befragung der Kundenzufriedenheit dienen, werden von den Gerichten, (z. B. Kammergericht in Berlin, Beschluss vom 07.02.2017 – 5 W 15/17) als Werbung eingestuft. Daher bedürfen diese grundsätzlich einer vorherigen ausdrücklichen Einwilligung des E-Mail -Empfängers. Wird keine wirksame Einwilligung eingeholt, stellt die Feedback-E-Mail eine unzumutbare Belästigung bzw. einen unmittelbaren Eingriff in den Gewerbebetrieb dar und kann kostenpflichtig abgemahnt werden (§ 7 Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb – UWG –).

Dem betroffenen E-Mail-Empfänger stehen neben Unterlassungs- auch Auskunftsansprüche im Hinblick auf den Umfang der Datenverarbeitung gegen den Versender zu. Im Falle einer unvollständigen oder nicht erbrachten Auskunft, kann der Betroffene zudem auch die zuständige Datenaufsichtsbehörde einschalten.

Ausnahmsweise keine Einwilligung (§ 7 Absatz 3 UWG)

Ausnahmsweise ist eine ausdrückliche Einwilligung dann nicht erforderlich, wenn die Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail nach Abschluss einer Verkaufstransaktion über das Internet erfolgt und der Zweck letztlich allein die Direktwerbung für eigene, ähnliche Waren/Dienstleistungen darstellt.

Klarer Hinweis und kein Widerspruch

Hier muss der Händler jedoch klar und deutlich darauf hinweisen, und zwar bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung, dass der Kunde der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen. Fehlt ein solcher Hinweis, führt dies auch hier unmittelbar zur Unzulässigkeit der Feedback-E-Mail.

Zudem darf der Kunde natürlich auch nicht der Verwendung nicht zuvor widersprochen haben.

Was ändert sich mit der Datenschutzgrundverordnung (DS-GVO)?

Auch ab dem 25.05.2018, also dem Tag, an dem die DS-GVO europaweit gilt, bleibt es grundsätzlich beim Erfordernis, dass Werbung auf einer wirksamen Einwilligung beruhen muss.

Reicht künftig das berechtigte Interesse?

Neben der Einwilligung bietet die DS-GVO als Auffangtatbestand für die Zulässigkeit von Werbung in Art 6 Absatz f DS-GVO das sog. „berechtigte Interesse“. Hierzu heißt es in Erwägungsgrund (ErwGr.) 47 DS-GVO:

„Die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Zwecke der Direktwerbung kann als eine einem berechtigten Interesse dienende Verarbeitung betrachtet werden.“

Für die Befragung der Kundenzufriedenheit per E-Mail ist dies jedoch leider nicht die Lösung, da trotz DS-GVO die Regelung des § 7 UWG auch noch nach dem 25.05.2018 Geltung haben wird. ErwGr. 47 DS-GVO sieht nämlich auch vor, dass bei einer Interessenabwägung die vernünftigen Erwartungen der betroffenen Person, die auf ihrer Beziehung zu dem Verantwortlichen beruhen, zu berücksichtigen sind.

Somit bleibt es für Feedback-E-Mails bei den Vorgaben zur vorherigen Einwilligung und im Falle der Eigenwerbung bei Bestandskunden bei den Maßgaben des § 7 Absatz 3 UWG.


Rechtstipp aus den Rechtsgebieten IT-Recht, Wettbewerbsrecht

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