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Mandanten dauerhaft binden

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Mandanten dauerhaft binden
Für eine nachhaltige Mandantenbeziehung sollte der Anwalt vor, während und nach dem Mandat gezielte Kundenpflege betreiben.
Fiona Pröll anwalt.de-Redaktion

Nachhaltige Mandantenbeziehungen – Kundenpflege über das Mandat hinaus

Vom einmaligen Mandanten zu einem dauerhaft von der Kanzlei überzeugten Kontakt: Durch die richtigen Maßnahmen können Rechtsanwälte Ratsuchende langfristig an sich binden.

Parallel zur zufriedenstellenden Bearbeitung des juristischen Anliegens gilt es, eine Kundenbeziehung aufzubauen, die auch über das konkrete Rechtsproblem hinaus Bestand hat. Dazu muss der Anwalt dem Ratsuchenden kontinuierlich Mehrwert bieten, beispielsweise in Form von hilfreichen Informationen. Anwaltsplattformen wie anwalt.de bieten dafür die geeigneten Funktionen.


Das Potenzial von dauerhafter Mandantenbindung

Im Jahr 2019 gab es mehr als 2,51 Millionen erledigte erstinstanzliche Verfahren an ordentlichen Gerichten.* Anwaltliche Tätigkeit ist hochgefragt.

Oftmals beauftragen Ratsuchende Rechtsanwälte, die sie bereits kennen und denen sie vertrauen. Für Anwälte und Kanzleien stellen wiederkehrende Mandanten daher einen wichtigen Bestandteil ihrer Klientel dar.

*Statistisches Bundesamt: Erledigte erstinstanzliche Verfahren an den ordentlichen Gerichten

Die 5 wichtigsten Mandantengruppen nach Einschätzung der Anwälte:**

1.Wiederkehrende Mandanten mit gelegentlichen Rechtsproblemen
2.Wiederkehrende Mandanten mit regelmäßigem Auftragsvolumen
3.Mandanten mit einmaligen Rechtsproblemen
4.Mandanten, die im Rahmen eines Dauerberatungsvertrags betreut werden
5.Mandanten, die über Verband, Versicherung o. Ä. vermittelt werden

**Matthias Kilian: Anwaltstätigkeit der Gegenwart.


Die Vorteile von langfristigen Mandantenbeziehungen

Mandanten, die dem Anwalt bzw. der Kanzlei dauerhaft gewogen sind, sind von großem Wert – sowohl aus ökonomischer Sicht als auch aus der Perspektive des Kanzleimarketings.

1. Wirtschaftliche Planungssicherheit

Ob für einzelne niedergelassene Rechtsanwälte oder mehrköpfige Anwaltsbüros: Besteht der Kundenstamm aus genügend wiederkehrenden Mandanten, bereitet das der Kanzlei ein solides Fundament.

Entsprechend wächst die wirtschaftliche Planungssicherheit. Unternehmensstrategische und personalpolitische Entscheidungen lassen sich so mittel- und langfristig besser treffen.

2. Treue Mandanten als Referenz und Multiplikatoren

Zufriedene wiederkehrende Mandanten sind eine sehr gute Werbung für die Kanzlei. Sie bezeugen authentisch die Qualität der Rechtsberatung bzw. Rechtsvertretung. Werden sie gefragt, ob sie einen Rechtsanwalt empfehlen können, fungieren sie als Multiplikatoren.

Rezensionen loyaler Mandanten

Ratsuchende nehmen Werbebotschaften, die von realen Personen stammen, als besonders vertrauenswürdig wahr. Handelt es sich bei den Zitatgebern dazu um Mandanten, die gleich von mehrmaliger Zusammenarbeit mit einem Anwalt berichten, bekommt deren Aussage nochmals mehr Gewicht.

Rechtsanwälte sollten daher besonders ihre wiederkehrenden Mandanten um eine Rezension bitten. Onlinebewertungssysteme präsentieren die Kundenstimmen reichweitenstark.

Inhaber eines anwalt.de-Profils haben die Möglichkeit, sich direkt auf Deutschlands großer Anwaltsplattform von den Mandanten bewerten zu lassen. Die Funktion ist in der Mitgliedschaft bereits enthalten und mit keinen zusätzlichen Kosten verbunden.

Weitere Informationen zum Thema Onlinebewertungen liefert ein eigener Ratgeber auf anwalt.de.


Mandantenzufriedenheit und Mandantenbindung

Die Zufriedenheit der Mandanten ist eine Grundvoraussetzung dafür, sie langfristig an die Kanzlei zu binden.

Deshalb sollte der Anwalt ab der ersten Kontaktaufnahme durch den Ratsuchenden die Struktur für einen zufriedenstellenden Mandatsablauf schaffen.

Realistische Erwartungen

Im ersten Gespräch empfiehlt es sich, den Ratsuchenden ausdrücklich nach seinen Erwartungen zu fragen: Was soll der Anwalt genau für ihn tun? In welcher Angelegenheit soll der Anwalt wie für ihn auftreten?

Auf diese Informationen hin gilt es, dem Ratsuchenden eine professionelle Einschätzung darüber zu geben, inwiefern die Erwartungen aller Voraussicht nach erfüllt werden können – und ab welchem Punkt der Verlauf z. B. in richterlicher Hand liegt, sodass sich der Ausgang nicht sicher vorhersagen lässt.

Transparentes Vorgehen

Während des Mandats sollte der Anwalt den Mandanten über den aktuellen Fortgang kontinuierlich informieren.

Ein transparent gestaltetes Vorgehen macht für den juristischen Laien die Bearbeitung seines Anliegens greifbar. Er erlebt das Engagement des Anwalts für seine Belange mit. Zugleich bekommt der Mandant dadurch ein besseres Verständnis für die Bearbeitungsdauer.

Gemeinsames Resümee

Am Ende des Mandats sollte sich der Anwalt die Zeit nehmen und ein abschließendes Gespräch mit dem Mandanten führen. Dieses gibt Gelegenheit, die ursprünglichen Erwartungen des Ratsuchenden mit dem Resultat abzugleichen.

So wird für den Mandanten noch einmal deutlich, wie ihm der Rechtsanwalt bei seinem Anliegen geholfen hat – dies schafft Zufriedenheit mit der Beauftragung.

Außerdem zeigt es, in welchen Aspekten der Anwalt mehr als das initial in Aussicht Gestellte im Sinne des Mandanten erreichen konnte. Rund ein Drittel der Verbraucher hält insbesondere den Unternehmen, sprich Kanzleien, die Treue, die ihre Erwartungen übertreffen.*

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Mandantenbindung durch Inhalte mit Mehrwert

Um dauerhafte Mandantenbeziehungen entstehen zu lassen, sollte der Anwalt bzw. die Kanzlei vor, während und nach dem Mandat gezielte Kundenpflege betreiben. Ein wichtiges Versatzstück dabei ist es, dem Mandanten bzw. Ratsuchenden echten Mehrwert für den Kontakt zum Anwaltsbüro zu bieten.

Juristische Laien informieren sich gerne über ihre Rechte und neue Gesetzesänderungen. Jeden Monat lesen über 2,5 Millionen Besucher die Inhalte auf anwalt.de.

Viele wollen sich für die juristischen Fallstricke des Alltags wappnen, nützliches Wissen sammeln und über eventuelle Skurrilitäten staunen. Häufig handelt es sich jedoch auch um ein konkretes Rechtsproblem, zu dem die Ratsuchenden gezielt recherchieren.

 

Mehrwert durch Rechtstipps

Indem Anwälte Rechtstipps veröffentlichen, geben sie Ratsuchenden die Möglichkeit, von ihrem Fachwissen zu profitieren. Die Beiträge können jederzeit und kostenfrei gelesen werden – sie stellen eine Serviceleistung für die Ratsuchenden dar.

Für Anwälte wiederum lohnt sich das Verfassen von Rechtstipps, da diese sie reichweitenstark als Rechtsberater empfehlen.

Den größten Mehrwert für Ratsuchende liefern Rechtstipps, wenn sie

  • relevant, d. h. auf eine bestimmte Gruppe von Ratsuchenden – z. B. Mieter, Hundebesitzer, Alleinerziehende – zugeschnitten,
  • hilfreich, d. h. mit juristischen Ratschlägen versehen,
  • spezialisiert, d. h. zu einer konkreten Rechtsfrage verfasst,
  • neu, d. h. im behandelten Thema innovativ,
  • authentisch, d. h. von einem Experten auf dem Gebiet geschrieben,
  • mit einer weiteren Handlungsempfehlung, wie beispielsweise direkten Kontakt zum Anwalt aufzunehmen, versehen

sind. Besondere Bindungskraft besitzen dabei neuartige Inhalte, also Rechtstipps zu frisch aufgekommenen oder bislang noch nicht kommunizierten Themen. 20 Prozent der Verbraucher halten gezielt denjenigen Unternehmen, sprich Kanzleien die Treue, die Neuigkeiten und Trends kommunizieren.*

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Rechtstipps auf anwalt.de

Mehr als 80.000 Rechtstipps wurden bereits auf anwalt.de veröffentlicht. Das macht anwalt.de zu einer der größten und reichweitenstärksten Plattformen für die Publikation von Rechtstipps in deutscher Sprache.

Die Funktion, selbst verfasste Beiträge online stellen zu können, steht anwalt.de-Mitgliedern exklusiv zur Verfügung. Sie ist mit keinen zusätzlichen Kosten verbunden.

Weitere Informationen zum Thema Rechtstipps liefert ein eigener Ratgeber auf anwalt.de.


Mandantenbindung durch Interaktion

Wie jede Beziehung besteht auch die zwischen Mandant und Rechtsanwalt aus zwei Seiten, die miteinander interagieren müssen, um die Beziehung lebendig zu halten.

Dies gilt insbesondere, wenn kein aktuelles Mandat zwischen beiden besteht. Gerade dann ist es für den Anwalt bzw. die Kanzlei wichtig, sich regelmäßig in Erinnerung zu bringen.

Rechtsanwälte sollten auf Kundenkommunikation in beide Richtungen achten. Zum einen bedeutet das, als Anwalt regelmäßig aktiv den Dialog anzustoßen. Zum anderen sollten Feedback- und Kontaktmöglichkeiten für die Ratsuchenden bzw. Mandanten bestehen.

Onlinekommunikation eignet sich dafür ideal, denn sie verläuft in Echtzeit. Außerdem bieten im Internet platzierte Inhalte stets das Potenzial, ein großes Publikum zu erreichen.

Darauf sollten Anwälte beim Interagieren mit Ratsuchenden bzw. Mandanten achten:

  • Offenheit:

Ehrliche, verlässliche und transparente Kommunikation schafft Vertrauen und erhöht damit die Bindung. Jeder fünfte Verbraucher sieht dies als entscheidenden Faktor, um dauerhaft gewogen zu bleiben.

  • Kommunikation auf Augenhöhe:

Die Kommunikation sollte möglichst authentisch und persönlich gestaltet sein; sie sollte den Anwalt als Person hinter den Inhalten deutlich erkennen lassen. Für jeden zehnten Verbraucher stellt dies ein wichtigstes Kriterium dar, um langjährig die Treue zu halten.*

  • Emotionen:

Rechtsfragen sind oft mit existenziellen Sorgen der Betroffenen verknüpft. Darum sollte der Anwalt sein Verständnis für die Gefühlslage der Ratsuchenden in solch einer Situation ausdrücken und davon ausgehend zu seinem juristischen Rat überleiten.

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Direkte Kontaktmöglichkeit für Ratsuchende

Dem Ratsuchenden sollte jederzeit die Gelegenheit geboten werden, bei Bedarf direkt mit dem Rechtsanwalt bzw. der Kanzlei Kontakt aufzunehmen.

Auf anwalt.de ist daher in jedes Profil ein leicht zu bedienendes Anfragenformular integriert. Ebenso erscheint das Formular neben jedem Rechtstipp des zugehörigen Anwalts.

Nachrichten, die über das Formular geschickt werden, erreichen den Rechtsanwalt bzw. die Kanzlei direkt im anwalt.de-Postfach. Parallel werden sie auch an bis zu zwei hinterlegte Mailadressen der Kanzlei geschickt. Über das anwalt.de-Postfach oder eine der hinterlegten Mailadressen kann der Rechtsanwalt dem Ratsuchenden antworten.

Weitere Informationen rund um die Kommunikation via anwalt.de sind in einem eigenen Ratgeber zusammengefasst.

 

Interagieren in Social Media

Zudem bietet es sich für Anwälte und Kanzleien an, auch die sozialen Medien zu nutzen, um in Austausch mit Ratsuchenden zu treten. Die Kommunikation in Social Media kann die Kommunikation über eine Onlinepräsenz wie das anwalt.de-Profil nicht ersetzen, jedoch sinnvoll ergänzen.

Durch mehrwertbietende Inhalte sowie einen aktiven Dialog lassen sich Follower und Fans für die geschäftlich genutzten Social-Media-Accounts gewinnen.

Teilen von Rechtstipps in Social Media

Anwälte und Kanzleien können auf anwalt.de veröffentlichte Rechtstipps schnell und einfach in den sozialen Medien teilen. Dafür müssen sie nur den jeweiligen Link in das Textfeld eines neuen Social-Media-Beitrags kopieren.

Auf LinkedIn, XING, Facebook und Twitter wird dann in der Regel automatisch ein Vorschaufenster zum Rechtstipp generiert – mit der Überschrift, dem Titelbild und oftmals den ersten Sätzen der Einleitung. Begleitend dazu kann der Anwalt dem Posting einen persönlichen Empfehlungstext hinzufügen.

Teilen Anwälte und Kanzleien neben ihren eigenen Rechtstipps auch von ihnen für interessant befundene Rechtstipps anderer Autoren, schaffen sie so in ihrem eigenen Social-Media-Account zusätzlichen Mehrwert: Die Follower können sich darauf verlassen, zum juristischen Fachgebiet umfassend informiert zu werden.

Weitere Tipps, wie sich Social Media und die Funktionen von anwalt.de wirkungsstark kombinieren lassen, liefert ein eigener Beitrag zum Thema.

Die Interaktionsfunktionen in Social Media

Die sozialen Netzwerke sind darauf ausgelegt, Interaktionen zu fördern. Diese Funktionen sollten Anwälte und Kanzleien für ihre Kommunikation nutzen. Sie können Fragen stellen, kurze Abstimmungen bzw. Umfragen starten sowie Beiträge kommentieren, liken und weiterempfehlen.

Interaktionen verdeutlichen das Interesse an den Belangen und Meinungen der Ratsuchenden. Zugleich können sie das sprichwörtliche Eis brechen und die Ratsuchenden dazu motivieren, ebenfalls mit dem Anwalt bzw. der Kanzlei zu interagieren.

 

Feedback in Form von Onlinebewertungen

Anwälte bzw. Kanzleien sollten aktiv zum Ausdruck bringen, dass ihnen die Zufriedenheit der Mandanten wichtig ist. Es empfiehlt sich, die Klientel daher direkt nach ihrer Meinung zu fragen.

Den Mandanten signalisiert dies eine ihnen entgegengebrachte Wertschätzung. Darüber hinaus ergibt sich damit eine weitere Gelegenheit, die Interaktion zwischen Mandant und Anwalt bzw. Kanzlei zu fördern.

Onlinebewertungssysteme, wie z. B. das auf anwalt.de, bieten eine professionelle und zugleich reichweitenstarke Plattform für Kundenstimmen.

Bewertungseinladungen

anwalt.de-Mitglieder können kostenfreie Verteil-Kärtchen beziehen, die Mandanten zur Abgabe einer Bewertung auffordern. Die Karten enthalten einen Link, der direkt zur Bewertungsfunktion des jeweiligen Anwalts führt.

Ebenso ist es möglich, aus dem anwalt.de-Konto heraus digitale Bewertungseinladungen zu verschicken. Optional steht dafür ein vorformulierter Einladungstext zur Verfügung. Vor dem Versand muss das Einverständnis des Empfängers eingeholt werden.

Für Rechtsanwälte und Kanzleien, die neben ihrem anwalt.de-Profil eine eigene Website besitzen, empfiehlt es sich, dort ebenfalls zur Abgabe einer Empfehlung zu motivieren. Von anwalt.de gibt es ein Widget speziell zur Bewertungsfunktion, das sich mit wenig Aufwand in die eigene Homepage einbinden lässt.

Näheres zur Einbindung und Nutzung der anwalt.de-Widgets schildert ein eigener Ratgeber.

Antworten auf Bewertungen

anwalt.de bietet Rechtsanwälten die Möglichkeit, ihre Bewertungen zu kommentieren. Indem der Anwalt auf eine Rezension antwortet und sich dafür bedankt, honoriert er den Aufwand und die Zeit, die der Mandant in das Verfassen investiert hat.

Die Antwort sollte möglichst individuell auf die Rezension zugeschnitten sein. Der offene Dialog unterstreicht die Wertschätzung gegenüber dem einzelnen Mandanten.

Selbst negative Kritiken lassen sich konstruktiv für den Außenauftritt nutzen. Sie sollten daher vom Anwalt ebenfalls kommentiert werden. Auf diese Weise präsentiert er sich als dialogbereiter Rechtsberater, wodurch seiner Außenwirkung zusätzlicher Aufwind verliehen wird.

Noch mehr Tipps zu den Interaktionsmöglichkeiten rund um die Bewertungsfunktion liefert ein eigener Ratgeber auf anwalt.de.

Wie sich souveräne Antworten auf negative Bewertungen formulieren lassen, schildert ein weiterer Beitrag.


Mandantenbindung durch unkomplizierte Kommunikation

Umso positivere Erfahrungen ein Ratsuchender bei der Kommunikation mit einem Anwalt bzw. einer Kanzlei macht, desto wahrscheinlicher nimmt er bei der nächsten Gelegenheit erneut Kontakt auf. Dies gilt nicht nur für den eigentlichen Mandatsverlauf, sondern auch schon für den Moment der ersten Anfrage.

Rechtsanwälte bzw. Kanzleien sollten deshalb darauf achten, dass die Kontaktaufnahme unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet ist.

Einfache Kommunikation über das anwalt.de-Profil

Mit dem Anspruch, Rechtsberatung einfach zu machen, verbindet anwalt.de Rechtsanwälte mit potenziellen Mandanten.

Ratsuchende können Anwälte und Kanzleien unmittelbar in deren anwalt.de-Profil oder in einem ihrer Rechtstipps kontaktieren. Mit einem Klick öffnet sich ein Onlineformular, in das sich die Nachricht schreiben lässt.

Alternativ wird im anwalt.de-Profil auch die Telefonnummer des Anwalts bzw. der Kanzlei angezeigt, über die ebenfalls der Kontakt hergestellt werden kann.

Weitere Informationen zur benutzerfreundlichen Kommunikation via anwalt.de finden sich in einem eigenen Ratgeber zu diesem Thema.


Mandanten gewinnen und binden – mit anwalt.de

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(ZGRA)

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