Ärger mit mangelhafter Ware: So gelingt das Reklamationsschreiben

Ob Auto, Fernseher, Kleidung, Smartphone oder Waschmaschine: Wer eine Ware kauft, hat einen gesetzlichen Anspruch darauf, dass er die Kaufsache in mangelfreiem Zustand vom Verkäufer erhält. Doch was ist zu tun, wenn die gekaufte Ware einen Mangel hat? 

Ist die Kaufsache mangelhaft, kann der Käufer grundsätzlich die gesetzlichen Mängelrechte gegenüber dem Verkäufer geltend machen. Vorrangig gilt dabei nach deutschem Mängelgewährleistungsrecht, dass der Käufer dem Verkäufer zunächst das Vorliegen des Mangels an der Kaufsache mitteilen und ihm Gelegenheit zur Nacherfüllung, also zur Lieferung einer mangelfreien Sache, geben muss (§ 437 Bürgerliches Gesetzbuch, BGB). 

In diesem Ratgeber geht es um das Reklamationsschreiben. Sie erfahren, was der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie ist und wie Sie einen Mangel an der Kaufsache richtig reklamieren. Dabei hilft Ihnen das unten stehende Muster-Reklamationsschreiben. 

Musterbrief für ein Reklamationsschreiben

Absender: 

Maxi Mustermann 

Musterweg 1 

54321 Musterstadt 

E-Mail: … 

Telefonnummer: … 

An die 

Fernsehhandel Müllermeierschulze GmbH 

Gewerbeallee 10 

54321 Musterstadt 

01.03.2023 

Betreff: 

Kaufvertrag/Bestellung vom … 

Bestell-/Vertrags-/Kunden-Nr.: … 

Sehr geehrte Damen und Herren, 

am … (Datum einfügen) habe ich bei Ihnen … (gekaufte Ware mit konkreter Bezeichnung einfügen, z. B. LED-Fernseher der Marke Super-TV, 65 Zoll, Artikelnummer ...) gekauft. Leider habe ich festgestellt, dass die vorbezeichnete Ware mangelhaft ist. Und zwar habe ich folgende Mängel festgestellt: 

(genaue Beschreibung der festgestellten Mängel einfügen, z. B., der Fernseher zeigt nach dem Einschalten kein Bild o. Ä.) 

Ich fordere Sie hiermit auf, die genannten Mängel binnen einer Frist von 14 Tagen bis spätestens zum … (Fristende-Datum einfügen) zu beheben. Selbstverständlich bin ich bereit, Ihnen die Ware zur Überprüfung der mitgeteilten Mängel zur Verfügung zu stellen. Bitte teilen Sie mir den weiteren Ablauf mit. 

Mit freundlichen Grüßen 

(Unterschrift einfügen)

Defekte Ware: In diesen Fällen sollten Verbraucher ein Reklamationsschreiben senden

Bei defekter Ware liegt in der Regel zweifelsfrei ein Mangel der Kaufsache vor, den Sie reklamieren können und sollten. Etwas anderes gilt nur dann, wenn Sie im Kaufvertrag ausdrücklich vereinbart haben, dass es sich um defekte Ware handelt (beispielsweise für Bastler). Haben Sie den Defekt an der gekauften Ware festgestellt, müssen Sie den Verkäufer zunächst zur Nacherfüllung auffordern. Der Verkäufer hat nach § 437 Nr. 1 BGB das Recht, dass ihm Gelegenheit zur Nacherfüllung vom Käufer eingeräumt wird. Sinn und Zweck des gesetzlich vorgeschriebenen Vorrangs der Nacherfüllung ist, dass der Verkäufer zunächst die Möglichkeit erhält, die (vom Käufer behauptete) Mangelhaftigkeit des Kaufgegenstands selbst zu prüfen, also die Ware darauf zu untersuchen, ob der mitgeteilte Mangel tatsächlich besteht, auf welcher Ursache er beruht, und vor allem auch, ob und gegebenenfalls wie er beseitigt werden kann. 

Um dem Verkäufer diese Gelegenheit zur Nacherfüllung zu geben, ist es ratsam, ein Reklamationsschreiben an ihn zu senden. Die Reklamation beziehungsweise Aufforderung an den Verkäufer zur Nacherfüllung kann zwar auch mündlich erfolgen, zum Beispiel vor Ort im Ladengeschäft des Verkäufers, wenn die Ware dort gekauft wurde. Aus Beweissicherungsgründen empfiehlt es sich jedoch grundsätzlich, ein Reklamationsschreiben aufzusetzen und dem Verkäufer zukommen zu lassen. 

Wichtig zu wissen ist, dass es für den Käufer nicht damit getan ist, nur das Reklamationsschreiben an den Verkäufer zu richten. Als Käufer müssen Sie vor allem auch bereit sein, dem Verkäufer die Kaufsache zur Überprüfung der mitgeteilten Mängelrüge tatsächlich zur Verfügung zu stellen. Auf entsprechendes Verlangen des Verkäufers müssen Sie ihm die defekte Ware entweder persönlich vor Ort übergeben oder zuschicken, damit der Verkäufer entscheiden kann, ob er die defekte Kaufsache repariert oder sie durch eine neue Ware ersetzt. Andernfalls läuft Ihre Reklamation ins Leere. 

Reklamationsschreiben bei mangelhafter Ware: Das muss drinstehen

Wenn Sie den Erhalt einer mangelhaften Ware reklamieren wollen, müssen folgende Informationen im Reklamationsschreiben enthalten sein: 

• Der Absender des Reklamationsschreibens muss erkennbar sein. Es sollte Ihren vollständigen Namen, Ihre Adresse und gegebenenfalls Ihre E-Mail-Adresse und/oder eine Telefonnummer enthalten, damit der Verkäufer Sie kontaktieren kann. 

• Das Reklamationsschreiben muss an den Verkäufer als Vertragspartner adressiert sein. Achten Sie also genau darauf, mit wem Sie den Kaufvertrag geschlossen haben. Bei manchen Konzernen ähneln sich die Händlernamen. Die Reklamation muss an den richtigen Vertragspartner gerichtet werden. 

• Nehmen Sie Bezug auf den Kaufvertrag. Teilen Sie dazu Ort und Datum des Kaufs mit und vor allem, welche Ware Sie gekauft haben. Wenn Sie bei dem Verkäufer eine Bestell-, Rechnungs- oder Kundennummer haben, nennen Sie diese im Reklamationsschreiben. 

• Teilen Sie dem Verkäufer im Reklamationsschreiben genau mit, bei welcher gekauften Ware (wenn vorhanden: Artikelnummer nennen) Sie einen Mangel festgestellt haben. Beschreiben Sie den Mangel so genau wie möglich. 

• Fordern Sie den Verkäufer im Reklamationsschreiben auf, den beschriebenen Mangel zu beheben. Setzen Sie dem Verkäufer eine Frist von mindestens 14 Tagen zur Behebung des Mangels. Bieten Sie dem Verkäufer ausdrücklich an, ihm die defekte Ware zur Verfügung zu stellen. 

• Unterschreiben Sie das Reklamationsschreiben mit Ihrem vollständigen Namen. 

• Versenden Sie das Reklamationsschreiben möglichst immer mit Zugangsnachweis. 

Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie?

Beim Kauf von Waren ist im Kaufvertrag oder in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) meist von Gewährleistungsansprüchen, aber oft auch von Garantieansprüchen die Rede. Sind Gewährleistung und Garantie dasselbe oder gibt es im Hinblick auf die Reklamation hier Unterschiede? Es ist wichtig zu wissen, dass sich Gewährleistung und Garantie erheblich voneinander unterscheiden und rechtlich nicht dasselbe sind. 

Vereinfacht kann man sagen, dass Gewährleistungsrechte beim Kauf einer Ware gegenüber dem Verkäufer aufgrund gesetzlicher Vorschriften bestehen, während es sich bei einer Garantie oder einem Garantieversprechen des Verkäufers lediglich um eine freiwillige (Zusatz)Leistung (meist des Herstellers) parallel beziehungsweise zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung handelt. Wie die Garantie im Einzelnen ausgestaltet ist, richtet sich danach, was der Händler beziehungsweise Hersteller der Ware in seinen Garantiebedingungen festgelegt hat. Beim Kauf von Neuware beträgt die Gewährleistungsdauer genau zwei Jahre. Zeigt sich innerhalb von 12 Monaten ab Kaufdatum ein Mangel oder Defekt an der gekauften Ware, wird gesetzlich vermutet, dass der Fehler von vornherein bestand. 

Aber Achtung: Bis zum 31.12.2021 betrug der Zeitraum lediglich sechs Monate! Die Beweiserleichterung innerhalb einer Frist von zwölf Monaten gilt erst seit dem 01.01.2022 mit Inkrafttreten des neuen Kaufrechts. 

Dürfen Verbraucher das Reklamationsschreiben per E-Mail versenden?

Das Gesetz schreibt keine bestimmte Form für eine Reklamation, also für das Nacherfüllungsverlangen beziehungsweise die Geltendmachung von Gewährleistungsansprüchen, für den Käufer vor. Die Reklamation kann also auch mündlich erfolgen und ist trotzdem wirksam. Demnach kann ein Reklamationsschreiben selbstverständlich auch per E-Mail, Fax, SMS, Chatdienst oder sonstigen Kommunikationswegen versendet werden. Entscheidend ist, dass das Reklamationsschreiben alle notwendigen Informationen enthält. Viele Online-Versandhändler bieten auch Kontaktformulare innerhalb des Online-Shops an. Auch darüber kann ein Reklamationsschreiben wirksam an den Verkäufer gerichtet werden. 

Welche Fristen gelten für das Reklamationsschreiben?

Die Gewährleistungsfrist beträgt gemäß § 438 Absatz 1 Nr. 3 BGB in den meisten Fällen beim Kauf einer neuen Ware genau zwei Jahre. Die Frist beginnt mit Ablieferung der Ware, wobei der Begriff der Ablieferung nicht immer gleichbedeutend mit der Übergabe oder dem Erhalt der Ware ist. Entscheidend ist, dass der Käufer die Möglichkeit hat, die Kaufsache eingehend auf Mängel zu untersuchen. Ablieferung meint also den Zeitpunkt, ab dem der Käufer diese Untersuchungsmöglichkeit hat. Handelt es sich um einen Versendungskauf, ist der Zeitpunkt der Ablieferung der Tag, an dem die Sache dem Käufer am Bestimmungsort zur sofortigen Abholung zur Verfügung gestellt wird. 

Das heißt, die Reklamation beziehungsweise das Reklamationsschreiben muss den Verkäufer innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren erreichen. Innerhalb dieses Zwei-Jahres-Zeitraums ist der Verkäufer verpflichtet, die mangelhafte Ware entweder zu reparieren oder eine neue mangelfreie Sache zu liefern. Achtung: Handelt es sich bei der Kaufsache um eine gebrauchte Ware, kann sich die Frist für das Reklamationsschreiben auf ein Jahr verkürzen. Diese verkürzte Frist muss aber bei Abschluss des Kaufvertrages wirksam vom Verkäufer mitgeteilt worden sein.