Der Ruf des Unternehmers im Internet: Was Sie bei schlechten Bewertungen unternehmen können

Die Mehrheit der Verbraucher informiert sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Aus diesem Grund gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Portalen im Internet, auf denen Bewertungen abgegeben und eingesehen werden können. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z. B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Außerdem sind Bewertungen mittlerweile auch in vielen Suchmaschinen wie z. B. Google oder über Branchenverzeichnisse abrufbar. Unternehmen können daher gute Bewertungen im Internet sehr gut zu Werbezwecken nutzen – und sollten andererseits negative Bewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Vor allem schlechte Bewertungen machen es deswegen notwendig, sich genauer mit ihnen zu befassen. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Warum Bewertungen im Internet grundsätzlich zulässig sind

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Nicht jede Bewertung ist aber zwangsläufig auch ihrem Inhalt nach zulässig.

Bewertungen, die über Bewertungsportale abrufbar sind, führen immer dazu, dass zwei Positionen aufeinandertreffen. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Das bewertete Unternehmen hat ein Recht auf seinen guten Ruf.

Was liegt vor: Meinungsäußerung, wahre Tatsachenbehauptung oder unwahre Tatsachenbehauptung?

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Jede Person hat das Recht, ihre Meinung frei zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z. B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Es gilt hier: Wahre Tatsachen sind regelmäßig zulässig. Nicht schützenswert sind unwahre Tatsachen.

Hierbei muss zuerst geklärt werden, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Vorgehen gegen rechtswidrige Bewertung

Unzulässige Bewertungen ermöglichen ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal selbst. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, sodass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist, dann ist ein Vorgehen direkt gegen diesen möglich. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Ausgangspunkt ist immer: jede Bewertung kann angegriffen werden und zwar unabhängig von deren Inhalt. Grundlage jeder Bewertung muss – so der BGH – ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen wird, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. In der Folge sind solche Bewertungen, die nicht auf einem Kundenkontakt beruhen, zu löschen.

Auf den Inhalt einer Bewertung kommt es vor diesem Hintergrund erst an, wenn ein echter Kundenkontakt bestanden hat. Erst in dieser Situation muss die Bewertung für den Einzelfall geprüft werden. Wird hierbei festgestellt, dass die Bewertung unzulässig ist (und ist der Verfasser der Bewertung bekannt, z. B. weil er im Rahmen des Prüfungsverfahrens durch das Portal bekannt geworden ist), dann kann direkt gegen den Bewerter vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Wenn eine Bewertung unzulässig ist, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Vorrangig geht es darum, die unzulässige Bewertung zu löschen. Aus rechtlicher Sicht kann hier ein Beseitigungsanspruch oder auch ein Unterlassungsanspruch bestehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungsansprüche können vor allem mit einer Abmahnung erfolgsversprechend geltend gemacht werden. Ferner sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Das gilt vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: Ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Welches Vorgehen ist im Einzelfall sinnvoll?

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Im Kern kommt es darauf an, neben der rechtlichen Prüfung auch wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen und zu entscheiden, ob gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden soll. Sicher ist: Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Wenn Sie gegen eine schlechte Bewertung vorgehen möchten, helfen wir Ihnen gerne.