Reisepreisrückerstattung – ein mühsamer Weg in Coronazeiten

Die Corona-Krise hat viele Urlaubspläne platzen lassen. Länder wurden für mehrere Monate abgeriegelt, Flüge annulliert, Pauschalreisen abgesagt und Reisende mussten vorzeitig ihren Urlaub abbrechen. Wegen der Pandemie kann nur noch sehr eingeschränkt gereist werden. Die Reisewirtschaft stellt dies vor enorme Probleme, denn es geht um ein riesiges Volumen an Zahlungen, das an die Kunden zurückgeleistet werden muss. 

Welche Rechte habe ich bei Annullierung/Stornierung?

Wurde die Pauschalreise wegen der Corona-Pandemie abgesagt, ist die Rechtslage nach der Europäischer Pauschalreiserichtlinie eindeutig: Wenn die Reise nicht wie geplant durchgeführt werden kann und sie vom Veranstalter abgesagt wird, bekommt der Urlauber sein Geld vom Reiseveranstalter zurück - und zwar binnen 14 Tagen. Bei annullierten Flügen ist die Rechtslage ähnlich wie bei Pauschalreisen. Die EU-Flugastrechteverordnung sieht sogar vor, dass das Geld innerhalb von 7 Tagen zu erstatten ist.

Komplizierter ist die Rechtslage für Individualreisende, die neben dem Flug das Hotel oder einen Mietwagen selbst gebucht haben oder sich ihre Reise auf einem Internetportal  wie Opodo zusammengestellt haben. Hierbei hängt es davon ab, nach welchem Recht der Vertrag geschlossen wurde. Erfolgte die Buchung auf Grundlage von deutschem Recht, dann darf der Vertrag storniert und das Geld zurückverlangt werden.  Wer dagegen sein Ferienhaus direkt beim Besitzer z.B. in Dänemark gebucht hat, muss sich mit dem Recht des jeweiligen Landes auseinandersetzen. Länder wie Frankreich oder Italien haben mittlerweile Regelungen, bei denen es nur Gutscheine statt Geld gibt.

Für Deutschland gilt, dass für Pauschalreisen, die bis zum 08. März 2020 gebucht wurden und wegen Corona abgesagt wurden, der Reiseveranstalter einen Gutschein über den Wert der geleisteten Zahlung anbieten darf, jedoch der Kunde frei entscheiden kann ob er ihn annimmt oder nicht. Der Gutschein ist rechtlich abgesichert. Ein Risiko sein Geld am Ende nicht zu bekommen wenn der Gutschein nicht eingelöst werden kann, besteht dem Grunde nach nicht.

Für Flugreisen gibt es hingegen keine Gutscheinalternative, sondern es gilt uneingeschränkt die EU-Fluggastverordnung. Für Flüge, die nicht im Anwendungsbereich der EU- Verordnung sind, z.B. ein Flug von Sydney nach Frankfurt, der in Australien gebucht wurde, gelten die nationalen Regelungen.

So eindeutig die Rechtslage auch in den meisten Fällen für die Reisenden sein mag, so schwierig ist es momentan für die Reisenden, ihr Recht auch durchzusetzen.

Frust und Ärger bei der Abwicklung der Rückerstattung

Viele Reisenden laufen seit die Reisebeschränkungen im März aktuell wurden ihrem Geld hinterher. Neben der Enttäuschung, die langgeplante Urlaubsreise überhaupt nicht antreten zu können, kommt viel Ärger und Frust auf.

Hotlines sind überlastet oder gar nicht mehr erreichbar. Automatisierte Online-Verfahren, über die Ansprüche geltend gemacht werden konnten, funktionieren teilweise auch nicht mehr. Reisende, die sich schriftlich an die Airlines oder an ihren Reiseveranstalter gewandt haben, haben nichts oder erst nach Wochen etwas gehört. Oft ist unklar, an welchen Ansprechpartner man sich überhaupt wenden soll. Hilft das Reisebüro bei der Rückerstattung oder muss man sich an den Reiseveranstalter oder die Fluggesellschaft wenden? Völlig unübersichtlich ist die Lage bei online-Buchungen über Reiseportale wie Opodo, die lediglich Reisen vermitteln. Die Geschäftsbedingungen sehen meistens vor, dass der Kunde sich an den direkten Vertragspartner, also die Fluggesellschaft, das Hotel oder die Mietwagenfirma zu wenden hat. Versucht man dort sein Geld zurückzufordern heißt es dann, dass über das Online-Portal rückabgewickelt werden muss. Besonders ärgerlich ist es, wenn versucht wird, den Kunden mit einem Reisegutschein abzufinden, obwohl dieser bereits zur Rückerstattung aufgefordert hat, also gerade keinen Gutschein möchte. Kurz und gut kann man sagen, dass die Rückerstattung von Reisepreiszahlungen mehr als unbefriedigend läuft.

Zu erwarten, dass angesichts der Ausnahmesituation tatsächlich die gesetzlichen Fristen zur Rückerstattung immer eingehalten werden können, wäre etwas vermessen. Auch mag es sein, dass sich viele Reiseveranstalter und Reisebüros redlich darum bemühen, dass ihre Kunden ihr Geld so schnell wie möglich wieder bekommen. Die Erfahrung der letzten Monate zeigt jedoch auch, dass die Vorgehensweise bei der Rückerstattung des Reisepreises bei einzelnen Unternehmen oft nur ein Ziel hat: Zeit für den Erstattungspflichtigen zu gewinnen und damit seinen Zahlungspflichten nicht oder so spät wie möglich nachkommen zu müssen. Aus wirtschaftlicher Sicht mag dies verständlich sein, rechtlich ist es keinesfalls in Ordnung.

Wie setze ich meine Rechte gegenüber Fluggesellschaft und  Reiseveranstalter durch?

Zunächst ist dem Reiseveranstalter oder der Fluggesellschaft Gelegenheit zu geben, seiner Rückzahlungsverpflichtung nachzukommen. Am besten geschieht dies durch ein Einwurfeinschreiben  und unter Fristsetzung von 2 Wochen zur Zahlung. Der Empfänger kann sich dann auch nicht darauf berufen, er habe keine Zahlungsaufforderung bekommen, was bei Mail oder telefonischen Kontakten nicht immer nachweisbar ist.  Erfolgt darauf keine Reaktion, dann sollte man auch nicht länger warten und einen Rechtsanwalt einschalten, der unter Klageandrohung die Forderung nochmals geltend macht. Oftmals zeigt dies bereits Wirkung, denn für die Gegenseite wird es jetzt teurer und die Ankündigung verklagt zu werden, fördert die Zahlungsbereitschaft. Einige Reiseveranstalter oder Fluggesellschaften lassen sich dennoch lieber verklagen, als zu zahlen. Ein gewisses Durchhaltevermögen ist daher im Einzelfall nötig, um an sein Geld zu kommen.

Die Erfahrung zeigt, dass ein konsequentes Vorgehen gegen zahlungsunwillige Fluggesellschaften oder Reiseveranstalter sinnvoll und erforderlich ist. In vielen Fällen haben Sie als Kunde schon sehr viel Verständnis gezeigt. Trotz der bestehenden Ausnahmesituation können Sie als Verbraucher letztendlich nicht für die Liquiditätssicherung der Reiseunternehmen aufkommen, indem sie  auf unbestimmte Zeit auf Ihr Geld warten.

Rechtsanwältin Andrea Riedi steht Ihnen mit ihrer langjährigen Erfahrung im Reiserecht für die  Durchsetzung Ihrer Ansprüche gerne zur Verfügung.