„Das Zünglein an der Waage ist die Erfahrung und Bewertung anderer Mandanten“

Online-Bewertungen sind für Ratsuchende ein wichtiger Entscheidungsfaktor bei der Wahl eines Anwalts. Rechtsanwalt Sandro Wulf erhält regelmäßig Rezensionen auf anwalt.de – und beantwortet jede davon individuell. Im Interview führt er aus, welche Bedeutung Online-Bewertungen seiner Erfahrung nach für den Außenauftritt haben, welchen Nutzen seine Rechtsanwaltskanzlei Wulf & Collegen daraus zieht und wie das Mandantenfeedback als Anregung für die Weiterentwicklung dienen kann.

Welche Rolle spielen Empfehlungen in Ihrer Marketingstrategie? 

Empfehlungen von Mandanten sind nicht nur ein Lob für eine gute anwaltliche Leistung. Sie sind für potenzielle neue Mandanten zugleich ein wichtiges Kriterium für die abschließende Entscheidung, wem sie ihr Vertrauen schenken möchten. Die Ratsuchenden haben es in der Zeit des digitalen Wandels und der jederzeit aufrufbaren Datenbanken per Handy leicht, mehrere potenzielle Rechtsanwälte im Internet zu finden.

Unsere Erfahrungen belegen, dass sich Rechtssuchende bei ihrer abschließenden Entscheidung, für welchen Rechtsanwalt sie sich entscheiden, von den gemachten Erfahrungen anderer Menschen leiten lassen. Im Ergebnis geht es bei der anwaltlichen Beratung und Vertretung ums Vertrauen. Eine authentische Bewertung eines zufriedenen Mandanten ermöglicht einen Vertrauensvorschuss.

Für uns spielt die Empfehlung durch unsere Mandanten eine sehr wichtige Rolle in der Marketingstrategie. Was früher die klassische Mundpropaganda war, ist heute die Online-Bewertung. Das heißt nicht, dass wir nicht stolz darauf sind, dass unsere Mandanten in ihrem Bekanntenkreis eine Empfehlung für uns abgeben. Von dieser bekommen wir jedoch selten Kenntnis, und der Kreis derer, die von diesem Vertrauen profitieren können, ist kleiner als bei der Online-Bewertung.

Erhalten Sie Anfragen, die sich auf Ihre Bewertungen beziehen?

Die Bewertungen unserer Mandanten sind sehr häufig ausschlaggebend für die konkrete Anfrage. Hier ist es bei den Rechtsuchenden nicht anders als bei anderen Dienstleistungen. Überzeugungen überzeugen. Das Zünglein an der Waage ist die Erfahrung und Bewertung anderer Mandanten.

Wie unterstützt dabei die Bewertungsfunktion auf anwalt.de Ihre Marketingstrategie?

Die Bewertungsfunktion unterstützt die Rechtssuchenden und die Rechtsanwälte zugleich optimal. Wir nutzen diese zielgerichtet im Rahmen unserer Marketingstrategie. Wir senden jedem Mandanten, mit dem wir zusammenarbeiten durften, zu einem in der Kanzlei abgestimmten Zeitraum eine Bewertungsanfrage. Der Mandant kann mit geringem Aufwand ein Feedback der Zusammenarbeit geben. Das ermöglicht uns, unsere Dienstleistung und den Nutzen, die diese für den Mandanten erbringt, zu überprüfen. Das in besonderem Maße, wenn der Mandant Anregungen oder Kritik anbringt. Wir können dadurch noch besser werden und sehen unsere Dienstleistung auch aus der Perspektive unseres Mandanten. Daraus resultiert ein besseres Verständnis für die Belange des Mandanten, eine bessere Leistung unserer Kanzlei in allen Dienstleistungsbereichen und im Ergebnis überwiegend positive Bewertungen.

Sie ziehen das Feedback also gezielt auch dazu heran, um sich weiter zu verbessern?

So ist es. Wie bereits beschrieben, nutzen wir das Feedback unseres Mandanten – positiv wie negativ – im Rahmen unserer Qualitätssicherung als auch im Marketing. Die Dinge lassen sich nicht trennen und sind bei ehrlicher Betrachtung miteinander verbunden.

Wann ist Ihrer Erfahrung nach der beste Zeitpunkt, Mandanten um eine Online-Bewertung zu bitten?

Wir bieten unserem Mandanten die Bewertung im laufenden Mandat und nach dem Abschluss des Verfahrens an. Es kommt auf die Art der Tätigkeit an, die wir für unseren Mandanten erbringen. Bei einer ausschließlich rechtlichen Beratung ist der Zeitpunkt ein anderer als bei einer gerichtlichen Auseinandersetzung, die sich über Monate erstrecken kann.

Über welche Wege bitten Sie Ihre Mandanten um eine Online-Bewertung auf anwalt.de?

Wir nutzen die smarte Möglichkeit über das Portal von anwalt.de, die Einladungen zur Bewertung an den Mandanten zu versenden. Das macht es dem Mandanten und uns leicht. Bereits bei der Mandatsbegründung haben wir einen festen Baustein integriert, indem der Mandant gefragt wird, ob wir ihm eine Bewertungsanfrage senden dürfen. Bei der Einwilligung des Mandanten ist der Mandant in der Erwartung, dass wir auch seine Meinung abfragen. Eine Bewertungsanfrage kann auch ein Zeichen der Wertschätzung sein. Damit machen wir deutlich, dass uns die Meinung unseres Mandanten wichtig ist.

Haben Sie sich selbst ein Ziel gesetzt, wie viele Bewertungen Sie beispielsweise im Jahr erhalten möchten? 

Nein. Es geht uns nicht um die Anzahl und das „Einsammeln“ von positiven Bewertungen. Natürlich freuen wir uns, wenn wir ein Feedback von unseren Mandanten bekommen. Bei guter Zusammenarbeit und gegenseitiger Wertschätzung ist die Anzahl der Mandanten, die uns ihr Feedback mitteilen, entsprechend hoch. Dafür sind wir sehr dankbar.

Lesen Sie sich Online-Rezensionen Ihrer Mandanten in regelmäßigen Abständen durch? 

Wir nutzen die Möglichkeit, die uns anwalt.de gibt, und lassen uns per Mail benachrichtigen, wenn ein Mandant eine Bewertung abgegeben hat. Im Rahmen fester Abläufe werden die Rezensionen gelesen und in unserer Kanzlei ausgewertet. Das erfolgt im Wochenrhythmus.

Sie gehen gezielt auf jede einzelne Rezension ein, die Sie erhalten. Wieso haben Sie sich für die ausführliche und fallbezogene Antwort bei jeder Bewertung entschieden?

Unsere zeitnahe Reaktion auf das Feedback des Mandanten und die Zeit, die er sich genommen hat, ist Teil unserer Wertschätzung.

Ihre Kollegen lassen sich ebenfalls bewerten. Bearbeitet jeder Kollege seine Bewertungen selbst oder gibt es eine Person, die alle Rezensionen bearbeitet?

Es gibt einheitliche dezernatsübergreifende Abläufe in unserer Kanzlei. Danach unterstützen die in dem Dezernat tätigen Mitarbeiter den oder die Anwälte. In diesem Aufgabenbereich werden die Bewertungen bearbeitet.

Besprechen Sie gemeinsam das Feedback Ihrer Mandanten und ziehen Sie daraus auch Konsequenzen für die gesamte Kanzlei?

Ja. Die Bewertungen werden vorbereitend im Dezernat des entsprechenden Kollegen geprüft und die Erkenntnisse daraus werden im Anwaltsmeeting besprochen. Daraus gewonnene Erfahrungen und Handlungsnotwendigkeiten werden dann wieder im Kanzleiablauf eingebracht. Wir arbeiten papierlos und standortungebunden für Mandanten in Europa. Da ist es wichtig, regelmäßig die Abläufe zu prüfen und einheitliche Maßgaben unter anderem in den Fragen der Qualitätsstandards als auch des Marketings zu schaffen.

Fragen Sie bewusst bei Mandanten nach, wenn eine konstruktive Kritik vorliegt, diese aber vielleicht nicht ausführlich genug ist und daher nicht beantwortet oder als Feedback genutzt werden kann?

Eine Kritik des Mandanten ist eine Chance und eine Einladung, in den Austausch zu gehen. Unser Ziel ist es, die mit dem Mandanten abgestimmten Ziele zu erreichen. Die bereits während der gemeinsamen Zusammenarbeit gepflegte enge Kommunikation lässt frühzeitig erkennen, wenn die Vorstellungen und Bedürfnisse des Mandanten nicht in allen Belangen erfüllt werden. Damit meine ich nicht, dass sich besprochene und erörterte Risiken auch mal nicht zum Vorteil des Mandanten realisiert haben. Nicht jeder Streit kann gewonnen werden, wenn z. B. unbekannte Variablen wie Zeugenaussagen ausschlaggebend sind. Jedoch kann das Risiko ehrlich eingeschätzt und mögliche Handlungsalternativen zwischen unserem Mandanten und uns besprochen werden. So ist in diesen Fällen eine zielgerichtete gütliche Lösung bei hohem Risiko die erfolgreichere Lösung. Das ist ein ausschlaggebender Punkt, wieso wir selten im Ergebnis einer Bewertung einer Kritik nachgehen müssen. Ist das jedoch dennoch einmal der Fall, dann nutzen wir die Chance, mit dem Mandanten in den Austausch zu gehen.

Gab es eine Rezension, die Sie als besonders hilfreich erachtet haben? 

Es gab und wird sicher auch in Zukunft Rezensionen geben, die uns die Möglichkeit eröffnen, zu prüfen, ob wir die Perspektive und Bedürfnisse des Mandanten erfasst haben. Dies können Erwartungen sein, die sich in dieser schnelllebigen Zeit geändert haben und denen wir unsere Dienstleistung anpassen können. Als Beispiel dafür seien die zeitlichen Erwartungen des Mandanten genannt, in denen auf Anfragen durch die Mitarbeiter unserer Kanzlei reagiert wird. Diese haben sich immer weiter verkürzt und sind nur noch durch die Nutzung modernster Technik und klarer Abläufe möglich. Wo der Mandant früher eine Antwort innerhalb von wenigen Tagen erwartet hat, sind dies heute in manchen Anfragen nur noch 4 Stunden. Durch eine positive Rezension können wir in gleichem Maße wie durch eine negative Bewertung Erfahrungen sammeln. So können und werden wir sehr häufig für die schnelle, verlässliche und klare Kommunikation gelobt und bestärkt.

Wie handhaben Sie es, falls auch mal eine ungerechtfertigte Online-Bewertung vorliegt? 

Das kommt ganz darauf an, pflegt der Jurist zu sagen. Eine ungerechtfertigte Bewertung kann eine subjektive ehrliche Meinung eines Mandanten sein. Dann gilt das gleiche wie bei jeder anderen nicht positiven Bewertung. Es wird der Kontakt zum Mandanten gesucht und gesprochen. Bei einem Irrtum können wir diesen ausräumen und der Mandant korrigiert möglicherweise seine Rezension. Haben wir einen Fehler gemacht, lernen wir daraus und gestehen diesen mit einem Kommentar ein. Ist die Online-Bewertung grob unsachlich und ungerechtfertigt, was wir bisher nicht feststellen mussten, dann würden wir im Ausnahmefall die Bewertung prüfen und notfalls löschen lassen.

Konnten Sie im Laufe Ihrer Karriere eine Veränderung bezüglich der Bedeutung von Online-Bewertungen feststellen?

Online-Bewertungen sind ein wichtiger Bestandteil der Entscheidungsfindung des Mandanten geworden. Sie geben allen Beteiligten vielfältige Möglichkeiten und Chancen, die es ohne sie so nicht geben würde.

Rechtsanwalt Sandro Wulf steht seit 1997 seinen Mandanten beratend bei Anliegen im allgemeinen Vertragsrecht sowie Grundstücks- und Immobilienrecht zur Seite. Darüber hinaus vertritt er ihre Interessen vor allem als Fachanwalt für Arbeitsrecht. Seine Rechtsanwaltskanzlei Wulf & Collegen hat ihren Sitz in Stendal und Magdeburg und berät Mandaten europaweit via Online-Rechtsberatung.

(KGR; ZGRA) 

Lesen Sie in separaten Ratgebern, wie Sie Ihre Reputation mit Online-Bewertungen steigern können und wie Ihnen die Kommunikation mit Mandanten einfach und sicher gelingt.