Wie man sich gegen schlechte Bewertungen im Internet wehren kann

Potentielle Kunden informieren sich heute üblicherweise im Internet, ehe sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. 

Einige Bewertungsportale bieten speziell für Branchen (z. B. Ärzte, Rechtsanwälte oder Handwerker) Bewertungsmöglichkeiten an; vielen Bewertungsportale sind aber allgemein für alle Unternehmen verfügbar. Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z. B. Google). 

Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Vor allem schlechte Bewertungen machen es deswegen notwendig, sich genauer mit ihnen zu befassen. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Nach der Rechtsprechung ist es gerechtfertigt, dass eine am Markt verfügbare Leistung auch kritisiert werden darf. Auch Bewertungen, die im Internet abgegeben werden, müssen sich aber an der Rechtsordnung ausrichten und sind nicht in jedem Fall zulässig.

Bei Bewertungen, die im Internet veröffentlicht werden, treffen üblicherweise zwei Positionen aufeinander. Das Recht auf Meinungsfreiheit ist dabei diejenige Position, die der Verfasser der Bewertung für sich in Anspruch nimmt. Aufseiten des bewerteten Unternehmens ist dabei das Recht auf dessen Unternehmensruf zu beachten.

Sind alle Bewertungen zulässig?

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Die Meinungsfreiheit schützt allerdings nicht strafrechtlich relevante Äußerungen wie z. B. Beleidigungen. Auch eine Schmähkritik muss nicht hingenommen werden.

Ferner ist von Bedeutung, ob eine Bewertung aus wahren oder unwahren Tatsachen besteht. Wahre Tatsachen sind dabei grundsätzlich zulässig. Nicht schützenswert sind unwahre Tatsachen.

Zunächst muss unterschieden werden, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. 

Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Unzulässige Bewertung: Vorgehen gegen Bewertungsportal oder Verfasser?

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, sodass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. 

Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Die Möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Grundsätzlich gilt, dass gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Voraussetzung für die berechtigte Abgabe einer Bewertung ist nach der Rechtsprechung des BGH, dass tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat.

Aus diesem Grund kann – insbesondere wenn Zweifel an der Kundeneigenschaft des Verfasser der Bewertung entstehen – bei dem jeweiligen Bewertungsportal ein Prüfungsverfahren angestoßen werden. Hierin ist der Grund zu sehen, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Ist das nicht der Fall, dann ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Unzulässige Bewertung im Internet: Welche Ansprüche gibt es?

Rechtlich gesehen bestehen bei einer unzulässigen Bewertung verschiedene Ansprüche, die geltend gemacht werden können.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Es können hier Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche bestehen. Zu richten sind solche Ansprüche sowohl gegen das Portal wie auch den Verfasser der Bewertung. 

Unterlassungsansprüche können vor allem mit einer Abmahnung erfolgsversprechend geltend gemacht werden. Ferner sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. 

Ansprüche auf Schadenersatz werden üblicherweise direkt gegen den Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Vor diesem Hintergrund müssen auch Verfasser von Bewertungen damit rechnen, bei unzulässigen Bewertungen selbst in Anspruch genommen zu werden.

Welches Vorgehen ist im Einzelfall sinnvoll?

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Dabei muss nicht nur die Bewertung in rechtlicher Hinsicht geprüft werden. 

Wichtig ist auch, dass wirtschaftliche Erwägungen (was kostet die Entfernung der schlechten Bewertung vs. Welchen Nutzen hat das Unternehmen davon) eine Rolle spielen. Ebenso, ob gegen das Portal oder den Verfasser vorgegangen werden soll. 

Unbestritten ist: Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.