Lieferando Bewertung löschen lassen – Wann und wie möglich?

Lieferando-Bewertungen bzw. Bewertungen von Restaurant oder Imbiss sind extrem wichtig. Denn gerade hier kann eine einzige negative Rezension massive Umsatzeinbußen zur Folge haben.

Mit dem Wissen besonders bitter: Gerade im Umfeld von Pizza-, Burger- oder Dönerladen tummeln sich viele Fake-Bewertungen. So kommt es vor, dass die Konkurrenz mit unredlichen Bewertungen operiert und damit den Ruf des Mitbewerbers vorsätzlich beschmutzt.

Da lautet die unternehmerische Frage: Ist das Löschen (lassen) der Lieferando-Bewertung möglich?

Eine einzelne Lieferando-Bewertung kann hohe Umsatzeinbußen bewirken

Beispiel: Eine Pizzeria hat 50 Lieferando-Rezensionen. Allesamt fünf Sterne. Der 51ste Rezensent vergibt einen Stern. 

Grundsätzlich kein großes Problem?! Aus einem Bewertungsschnitt von 5,0 wird dann eben ein Schnitt von 4,9. Das ist immer noch top (wenngleich der Bewertungsdurchschnitt evtl. schon das Ranking auf der Plattform und somit den Werbeeffekt beeinflusst).

Lautet der Bewertungstext aber wie folgt:

• »Lebensmittelvergiftung! Kann nur abraten!«

…dann wird man das an den Umsätzen spüren. Mit Garantie.

Das mag ein eher selten vorkommendes Extrembeispiel sein. Durchaus regelmäßig lautet der Bewertungstext aber in etwa wie folgt:

1. »Haar in der Suppe«
2. »Bei mir war ein Stück Fleisch im veganen Menü«
3. »Trotz Versprechen nicht halal«

Auch dann können durchaus erhebliche Marktanteile wegbrechen. 

Und eine solche einzelne Bewertung wird auch nicht so leicht inmitten diverser weiterer positiver Bewertungen untergehen. Denn viele Leser der Bewertungen suchen explizit nach den (wenigen) negativen Bewertungen, da sie hier (bisweilen nicht mal zu Unrecht) mehr Authentizität und Aussagekraft vermuten.

Zudem schaukeln sich Kunden erfahrungsgemäß gegenseitig in puncto Bewertungen hoch. Konkret: Alte Bewertungen beeinflussen oft auch neue Bewertungen.

Damit ist gemeint, dass Neukunden, die die alten negativen Bewertungen gelesen haben, bzgl. der eigenen Bestellung (wenn sie dann überhaupt noch bestellen...) besonders kritisch auf die bereits beanstandeten Dinge achten. Wenn etwa in einer Bewertung steht »musste zum Arzt wegen dem Essen« sind oft auch die Neukunden dahingehend „sensibilisierter“. Und auf einmal hat jeder zweite Kunde laut Bewertung „Bauchschmerzen“ nach dem Verzehr. Bis es irgendwann keine Kunden mehr gibt.

Lieferando-Bewertungen lassen sich nicht so leicht löschen

Der bewertete Betrieb kann die Bewertung nicht selbst löschen. Freilich kann er aber selbst die Löschung bei Lieferando beantragen. Dem wird Lieferando aber tendenziell eher keine Folge leisten und auf die Rechtmäßigkeit der Bewertung verweisen (oft mit Recht). Lieferando hat – genau wie die anderen Bewertungsplattformen (Google, jameda und Co.) – grundsätzlich kein Interesse daran, Bewertungen zu entfernen. Denn die Bewertungen gehören zum Geschäftsmodell.

Es kommt aber auch vor, dass Lieferando unzulässige Bewertungen nicht löscht. Dann sollte zumindest im Falle der massiv rufschädigenden Rezensionen die Einholung juristischer Expertise in Erwägung gezogen werden.

Lieferando-Richtlinien sind nicht allein maßgeblich

Das Löschen von Lieferando-Rezensionen erfordert regelmäßig besondere juristische Expertise. Denn im Gegensatz etwa zu manch Google-Bewertung lässt sich eine Lieferando-Bewertung nicht allein mit dem Argument eines fehlenden Geschäftskontaktes angreifen. 

So kann man bei Google etwa bewerten, obwohl man gar nicht bei dem Lieferdienst bestellt bzw. nichts vom bewerteten Gastro-Laden gegessen hat. Bei Lieferando hingegen erhält man erst im Anschluss an eine Bestellung einen Bewertungslink via E-Mail. Insoweit liegen grundsätzlich schon mal „bewertungsrelevante“ Erfahrungen vor, sodass es im Hinblick auf eine Entfernung der Bewertung juristisch anspruchsvoll wird.

Wichtig insoweit: Nicht allein die Lieferando-Richtlinien geben vor, was zulässig und was unzulässig ist. Letztlich „entscheidet“ allein das Gesetz. Wenn etwa in den Lieferando-Richtlinien steht:

• »Folgendes ist untersagt: […] Kommentare, die nachweislich falsch sind.«

…dann ist das nur der eine Teil der Wahrheit. Denn oft sind Kommentare bzw. Tatsachenbehauptungen (abzugrenzen von den fast immer zulässigen Meinungen wie „nicht lecker“) auch dann gesetzlich verboten, wenn sie nicht nachweislich/„erweislich“ wahr sind. Das gilt jedenfalls für besonders geschäftsschädigende „ehrenrührige“ Behauptungen. Und auch für eher mittelschwere Behauptungen trifft den Rezensenten nicht selten eine sog. sekundäre Darlegungslast.

Um das Vorgenannte rechtlich hinreichend einordnen zu können, bedarf es aber einschlägiger Expertise. Insoweit würden nähere Ausführungen an dieser Stelle auch den Rahmen sprengen.

Fake-Bewertungen auch bei Lieferando 

Trotz des (nur gutzuheißenden) Lieferando-Prinzips „Bewertung nur nach Bestellung“, dürften sich auch bei Lieferando lauter Fake-Bewertungen tummeln. Zwar nicht die klassischen „drücke ich dem Konkurrenten mal einen Stern rein, obwohl ich gar nicht bestellt hab“-Bewertungen. Aber auch trotz tatsächlicher Bestellung lässt sich selbstredend faken.

Da wird dann etwa bestellt und prinzipiell rufschädigend negativ bewertet. Obgleich das Essen geschmeckt hat. Evtl. wurde die Bestellung auch nicht mal verzehrt und es ging dem Fake-Rezensenten bzw. Konkurrenten allein um die negative Lieferando-Bewertung (für die er dann gerne ein paar Euro bezahlt hat).

Zwar darf grundsätzlich auch der Konkurrent einen Konkurrenten ehrlich (was tendenziell schwer fallen dürfte...) bewerten. Und natürlich wird regelmäßig auch der Nachweis schwer fallen, wonach es sich um eine unredliche Konkurrenten-Bewertung handelt. Allerdings schlagen die Konkurrenten in der Bewertung nicht selten derart über die (rechtlichen) Stränge, dass die Bewertung inhaltlich angreifbar ist.

Kostenlose Erstbewertung 

1. Gerne überprüfe ich Ihre Lieferando-Bewertungen (natürlich auch die Google-Bewertungen, die sich tendenziell noch besser angreifen lassen) zunächst im Rahmen einer kostenlosen „Erstbewertung“. 
2. Schreiben Sie mir hierzu einfach über das folgende Kontaktformular.
3. Es genügt bereits, wenn Sie mir einen Link zur relevanten Bewertung übersenden und evtl. noch kurz mitteilen, warum die Bewertung Ihrer Ansicht nach unzulässig ist.

RA Robin Nocon, Recht. Digital.