Schlechte Bewertung bei Google erhalten – das kann man tun

Rund 80 % der Internet-Suchanfragen werden über Google gestellt. Jeder kennt Google und seine Marktkraft. Google bietet allerdings mittlerweile sehr viel mehr als das reine Suchangebot.

Insbesondere für Unternehmer, seien es Hotels, Restaurants, Ärzte, Rechtsanwälte und viele Andere gibt Google die Möglichkeit, sich von Nutzern bewerten zu lassen. Dabei sind die Google-Bewertungen Fluch und Segen zugleich, denn leider wird die Möglichkeit, Unternehmen bei Google zu bewerten, immer wieder von Nutzern missbraucht und grundlos schlechte Bewertungen abgegeben.

Teilweise kann dies sogar in einem sogenannten „Shit-Storm“ enden. Dabei bewerten Nutzer das jeweilige Unternehmen mehrfach sehr schlecht, so dass dem Unternehmen als Folge der schlechten Bewertungen bei Google sogar ein erheblicher finanzieller Schaden droht.

Unternehmen sind bei schlechten Google-Bewertungen grundsätzlich nicht schutzlos und haben mehrere Möglichkeiten gegen die schlechten Google-Bewertungen vorzugehen.

Auch wir von Himmelreiher waren vor kurzen „Opfer“ eines sogenannten „Shit-Storms“ und konnten uns erfolgreich gegen die Urheber der unbegründeten schlechten Bewertungen wehren. Insbesondere konnten wir erreichen, dass Google die schlechten Rezessionen innerhalb von wenigen Tage löschte. Entsprechend können wir Ihnen „aus erster Hand“ berichten, wie Sie vorgehen sollten, wenn Sie unberechtigte schlechte Bewertungen bei Google erhalten.

Was schreibt Google zum Umgang mit Bewertungen 

Google hat eine eigene Richtlinie zum Umgang mit Bewertungen auf Google erstellt. Grundsätzlich schreibt Google, dass gefälschte Rezensionen nicht toleriert werden. Google behält sich das Recht vor, alle Rezensionen zu entfernen, die der Meinung von Google nach gefälscht sind oder nicht den Richtlinien für Rezensionen entsprechen.

Unter der URL https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

ist die angesprochenen Richtline von Google zu Bewertungen zu finden. Darin heißt es u.a.:

„[…] Mit diesen Richtlinien möchten wir gewährleisten, dass nützliche Beiträge gepostet werden, die einen positiven Eindruck hinterlassen. Hier werden wichtige Unterschiede im Umgang mit den in verschiedenen Formaten erstellten Inhalten erläutert und Sie erfahren, wie bei unangemessenen Inhalten vorgegangen wird und welche Kriterien für das Veröffentlichen von Bildern oder Videos auf Google-Plattformen erfüllt sein müssen.

Die Beiträge müssen auf tatsächlichen Erfahrungen und Informationen basieren. Fake-Inhalte, kopierte oder gestohlene Fotos, nicht themenbezogene Rezensionen, Verleumdungen, Beleidigungen, persönliche Angriffe sowie unnötige oder falsche Angaben verstoßen gegen unsere Richtlinien. Bitte melden Sie uns solche Beiträge.

Wir behalten uns das Recht vor, von Nutzern veröffentlichte Beiträge für einzelne Unternehmensprofile und Unternehmenskategorien zu deaktivieren, um Missbrauch zu verhindern. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, Inhalte zu entfernen, die gegen unsere Richtlinien oder Nutzungsbedingungen verstoßen, sowie Konten von zuwiderhandelnden Nutzern zu sperren oder zu löschen. […].“

Google-Rezensionen werden also von Google gelöscht, wenn jemand sie als unzutreffend meldet und/oder sie nicht den Richtlinien entsprechen.

Was tun gegen schlechte Google-Bewertung – es kommt auf die Art der Google-Bewertung an

Bei den Möglichkeiten, die der Bewertete hat, um gegen die schlechte(n) Bewertung(en) bei Google vorgehen zu können, ist zwischen unterschiedlichen Arten von Google-Bewertungen zu unterscheiden: 

• Der Bewerter war tatsächlich Kunde des Unternehmens, die Google-Bewertung ist zwar nicht gut, aber sachlich, das heißt sie verstößt nicht gegen die Google-Richtlinien zu Bewertungen;
• Der Bewerter war Kunde des Unternehmens, die Google-Bewertung ist nicht gut und unsachlich, das heißt sie verstößt gegen die Google-Richtlinie zu Bewertungen;
• Der Bewerter war Kunde des Unternehmens, die Google-Bewertung ist verleumderisch u.ä.;
• Der Bewerter war nicht Kunde des Unternehmens.

War der Bewerter tatsächlich Kunde des Unternehmens und die Bewertung bei Google ist sachlich geschrieben und verstößt damit aller Voraussicht nach nicht gegen die Richtlinien von Google zu Bewertungen, wird es für das Unternehmen schwierig, die Bewertung löschen zu lassen. In solchen Fällen bietet sich an, die Bewertung professionell zu kommentieren. Auf diese Weise können Unternehmen auf sachliche Kritik eingehen und professionell Stellung beziehen.

Wenn Sie Inhalte finden, die Ihrer Meinung nach gegen die Google-Richtlinie zu Bewertungen verstoßen und gelöscht werden sollten, können Sie die Rezession melden. Übrigens verstößt eine Bewertung auch dann gegen die Google-Richtlinie zu Bewertungen, wenn der Bewerter nie Kunde des Unternehmens war.

Nachdem die entsprechende Rezension gemeldet wurde, wird sie bewertet und möglicherweise entfernt.

Insbesondere für den Fall, dass die Google-Bewertung Verleumdungen, Beleidigungen, persönliche Angriffe o.ä. enthält, ist Google grundsätzlich verpflichtet diese Bewertungen innerhalb von wenigen Tagen zu löschen.

Google löscht die Bewertung nicht – Was tun

Sollte Google die Bewertung nicht löschen, obwohl die Bewertung gegen die Google-Richtlinie zu Bewertungen verstößt können Unternehmen die Löschung grundsätzlich gerichtlich geltend machen. Die gerichtliche Verfolgung des Löschungsanspruchs ist grundsätzlich im Rahmen eines Eilverfahrens möglich, da jeder weitere Tag, an dem die schlechte Bewertung bei Google sichtbar ist, geschäftsschädigend sein kann.  

Zwar ist ein Hostprovider grundsätzlich nicht verpflichtet, die von den Nutzern ins Netz gestellten Bewertungen vor der Veröffentlichung auf eventuelle Rechtsverletzungen zu überprüfen. Google ist aber verantwortlich, sobald Sie Google in Kenntnis über die Rechtsverletzungen setzen, dass heißt die Bewertungen melden (vgl. BGH, Urteil vom 1. 3. 2016 – VI ZR 34/15).

Insgesamt ist aber festzuhalten, dass ein gerichtliches Vorgehen gegen Google zwar möglich aber auch komplex ist und nicht ohne die Unterstützung erfahrener Rechtsanwälte eingeleitet werden sollte.

Wie bekommen Unternehmen heraus, wer der Urheber der schlechten Bewertung ist?

In den seltensten Fällen kennen die Unternehmen den Urheber der schlechten Bewertung.

Sofern der Urheber der schlechten Bewertung bekannt ist und die Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt, können Unternehmer auch von dem Urheber die Löschung der schlechten Bewertung verlangen.

Unter Umstände können Unternehmer gegen den Urheber der schlechten Bewertungen bei Google folgende Ansprüche zustehen:

• Unterlassungsanspruch
• Auskunftsanspruch
• Schadenersatzanspruch
• Erstattungsanspruch hinsichtlich der Rechtsanwaltskosten

Sollte der Urheber der schlechten Bewertungen bei Google unbekannt sein, kann grundsätzlich durch ein Gerichtsverfahren erreicht werden, dass Google und der jeweilige Provider die Identität des Urhebers preisgeben müssen.

Sind auch Sie bei Google Opfer eines „Shit-Storms“ geworden oder haben eine schlechte unbegründete Rezession erhalten, berate ich Sie gerne zu Ihren Möglichkeiten.

Ihr Marek van Hattem

Rechtsanwalt bei HIMMELREITHER