Google Rezensionen löschen: 5 Tipps und 5 Fehler, die Sie 2024 beim Löschen von Google Rezensionen vermeiden sollten

Erfahren Sie wichtige Tipps, Tricks und häufige Fehler zum Thema „Google Rezensionen löschen“ aus der täglichen Praxis von Fachanwalt Dr. Danjel-Philippe Newerla

Google Rezensionen haben auch im Jahr im Jahr 2024 einen enormen Einfluss auf das Image und den Ruf von Unternehmen. Zahlreiche Studien belegen dies. Eine negative Rezension kann jedoch das Vertrauen potenzieller Kunden sowie potenzieller Mitarbeiter erheblich beeinträchtigen und langfristige Auswirkungen auf den Erfolg eines Unternehmens haben. Aus diesem Grund ist es verständlich, dass Unternehmen bestrebt sind, negative Google Rezensionen so schnell wie möglich löschen zu lassen. Schließlich ist das Google Unternehmensprofil wie eine wichtige (wenn nicht sogar die wichtigste) Visitenkarte im Internet. Anhand des Bewertungsdurchschnitts (Google Sterne) lässt sich auf den ersten Blick ablesen, ob Ihr Unternehmen beliebt und somit erfolgreich ist oder eher nicht.

Kurz zu den Begrifflichkeiten: Unter einer Google „Bewertung“ sind die bekannten Sterne zu verstehen. „Rezension“ meint hingegen den eigentlichen Bewertungstext, also den Inhalt.

Google Rezensionen löschen: wichtige rechtlichen Aspekte

In diesem Artikel möchte ich einen Blick auf die rechtlichen Aspekte des Löschens von Google Rezensionen werfen und Ihnen wertvolle Tipps geben. Gleichzeitig möchte ich einige der häufigsten Fehler im Zusammenhang mit der Löschung von Google Rezensionen aufzeigen, die Sie unbedingt vermeiden sollten.

Bevor wir uns den Tipps und Fehlern zuwenden, ist es wichtig zu verstehen, dass Google strenge Richtlinien für das Löschen von Rezensionen hat. Eine Rezension wird nur unter bestimmten Umständen entfernt, wie zum Beispiel bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen von Google oder bei unwahren, beleidigenden oder unangebrachten Inhalten. Zudem existiert eine Vielzahl an Rechtsprechung zu dem Thema, wann eine Google Rezension unberechtigt ist und wann nicht.

Hier finden Sie einen Beitrag von mir mit einer Übersicht sowie Verlinkungen zu einigen der wichtigsten Gerichtsentscheidungen rund um das Thema „Google Rezensionen löschen“. Deutschlands höchstes Zivilgericht, der Bundesgerichtshof (BGH), hat erst kürzlich mit Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20, entschieden, dass nicht jeder bewerten darf, sondern Grundvoraussetzung zum Bewerten ist, dass zwischen Bewerter und bewertetem Unternehmen überhaupt eine Geschäftsbeziehung bestanden hat. Hier finden Sie eine ausführliche Besprechung von mir auf www.anwalt.de zu dieser aktuellen BGH-Entscheidung.

Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Tipps aus meiner täglichen Beratungspraxis, die Ihnen dabei helfen können, negative Google Rezensionen im Vorfeld zu vermeiden und sofern erforderlich erfolgreich zu löschen:

Tipp 1: Kontakt zum Rezensenten aufnehmen

So banal es auch klingen mag, die einfachste Lösung ist oft der direkte Kontakt zum Bewerter. Auf kommunikativem Wege lassen sich viele Probleme im Vorfeld beseitigen, sodass eine rechtliche Auseinandersetzung vermieden werden kann. Dies ist aber natürlich nur dann möglich, wenn der Rezensent sich zu erkennen gegeben hat, also mit Klarnamen rezensiert hat.

Sofern der Rezensent unter einem Pseudonym rezensiert hat, ist nicht erkennbar, ob es sich um einen echten Kunden oder gar eine Fake-Rezension handelt. Interessierte finden hier einen Beitrag von mir, in dem ich detailliert beschrieben habe, woran man Google-Fake-Rezensionen erkennen kann.

Tipp 2: Schulung der Mitarbeiter und kontinuierliche Verbesserung des Services

Durch die kontinuierliche Verbesserung der eigenen Dienstleistungen und einem fortwährenden Fokus auf den Nutzen für den Kunden lassen sich zwar nicht alle negativen Rezensionen im Vorfeld vermeiden (insbesondere keine Fake-Rezensionen), jedoch sinkt die Wahrscheinlichkeit, eine gerechtfertigte Negativrezension von einem echten Kunden zu erhalten, mit steigender Servicequalität.

Es ist ratsam, das gesamte Team im Unternehmen für das Thema "Google Rezensionen" zu sensibilisieren und die Bedeutung dieser zu verdeutlichen. Insbesondere im Bereich des Beschwerdemanagements liegt ein großes Potenzial. Wenn ein Kunde bereits gegenüber Mitarbeitern eine schlechte Google Rezension androht, ist besonderes Fingerspitzengefühl erforderlich, um die Situation zu deeskalieren.

Zwar sollten Sie sich nicht durch eine schlechte Google Rezension erpressen lassen, jedoch können berechtigte Beschwerden oft in einem freundlichen Gespräch geklärt werden. Es kann oft Wunder wirken, wenn man dem Kunden das Gefühl gibt, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Hier finden Sie übrigens einen Beitrag von mir, der sich damit beschäftigt, wie Sie Erpressung mit Google Rezensionen vermeiden können.

Tip 3: Probleme frühzeitig ansprechen und um Verständnis bitten

Keiner von uns ist perfekt, und Fehler sind menschlich. Wie der Volksmund sagt, können beim „Hobeln“ auch „Späne“ fallen. Fehler sind weniger entscheidend als der Umgang mit ihnen. Nicht jeder Kunde wird sofort eine 1-Sterne-Rezension auf Google Maps hinterlassen, nur weil es zu Unstimmigkeiten gekommen ist. Doch oft lässt sich durch proaktives Handeln Konfliktpotenzial reduzieren oder sogar ganz vermeiden.

Nutzen Sie diese Möglichkeit!

Fragen Sie Ihre Kunden beispielsweise, ob sie mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Angebot zufrieden sind oder ob es aus ihrer Sicht Verbesserungsmöglichkeiten gibt.

Oftmals lässt sich durch einen freundlichen und direkten Hinweis Ärger vermeiden. Wartezeiten und Lieferzeiten sind häufige Beispiele. Es macht sicherlich einen großen Unterschied, ob ein Restaurant einen Gast annimmt und ihm mitteilt, dass die Wartezeit 45 Minuten beträgt und der Gast den Grund hierfür kennt oder nicht. Ohne vorherige Mitteilung der Ursache besteht ein Risiko für Unzufriedenheit und damit für negative Google Rezensionen. Wenn der Gast jedoch darüber informiert wird, dass das Restaurant voll ist, er aber gerne bleiben kann und mit einer Wartezeit von etwa 45 Minuten rechnen sollte, wird der Gast eher Verständnis zeigen.

Gleiches gilt für Lieferzeiten in Onlineshops. Wenn beispielsweise auf der Webseite eines Unternehmens von 2-3 Tagen Lieferzeit die Rede ist, ein Artikel aber aufgrund des Herstellers deutlich länger dauert, sollte dies im Vorfeld mitgeteilt und die Lieferzeiten entsprechend angepasst werden.

Tip 4: Kundenfeedback ernst nehmen und Service verbessern

Google Rezensionen können auch wichtige Hinweise für Verbesserungen sein. Wenn bestimmte Themen in den Rezensionen wiederholt auftauchen, sollten Sie diese näher prüfen. Wenn Sie bereits an den Namen der Bewerter erkennen können, dass es sich um echte Kunden handelt, ist die Kritik möglicherweise berechtigt.

Analysieren Sie regelmäßig die Bewertungstrends in Ihrem Google Unternehmensprofil, um Muster oder Problembereiche zu identifizieren und entsprechend zu optimieren.

Tip 5: Mehr positive Google Rezensionen erhalten

Es ist offensichtlich, dass Sie Ihren Bewertungsdurchschnitt nicht nur durch das Löschen von negativen Bewertungen verbessern können, sondern auch durch das Erhalten positiver Bewertungen. Es ist zulässig, unter bestimmten Voraussetzungen um Rezensionen zu bitten. Es ist jedoch wichtig, dabei bestimmte Regeln zu beachten. Beispielsweise dürfen Sie keine Vorteile oder Vergünstigungen im Gegenzug für eine positive Rezension versprechen. Dies wäre wettbewerbswidrig und könnte zu einer Abmahnung führen. Es muss klar kommuniziert werden, dass die Abgabe einer Rezension freiwillig ist. Zudem sollten Sie nicht aufdringlich und ausschließlich nach positiven Rezensionen fragen.

Es ist auch verboten, positive Rezensionen zu kaufen. Es ist wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass gekaufte Rezensionen sowohl unethisch als auch illegal sind.

Nun, da wir uns mit fünf wichtigen Tipps im Zusammenhang mit Google Rezensionen vertraut gemacht haben, ist es wichtig, auch einige der häufigsten Fehler zu beleuchten, die Sie im Zusammenhang mit negativen Google Rezensionen unbedingt vermeiden sollten:

Fehler 1: Aggressive oder unprofessionelle Reaktion auf eine negative Rezension

Eine unprofessionelle oder aggressive Reaktion auf eine negative Rezension kann das Problem verschlimmern und zu weiteren negativen Konsequenzen führen. Es ist wichtig, höflich und respektvoll zu bleiben, auch wenn die Rezension unbegründet oder unfair erscheint. Denken Sie daran, dass auch andere Kunden und potenzielle Mitarbeiter Ihre Google Rezensionen lesen.

Es ist besonders wichtig, keinen Druck auf den Bewerter auszuüben oder Drohungen auszusprechen, um ihn zur Rücknahme seiner Rezension zu bewegen. Kontaktieren Sie den Bewerter professionell und höflich.

Fehler 2: Ignorieren der negativen Rezensionen

Das Ignorieren einer negativen Google Rezension kann den Eindruck erwecken, dass Ihr Unternehmen das Feedback seiner Kunden nicht ernst nimmt. Es ist wichtig, auf jede Rezension angemessen zu reagieren und konstruktives Feedback anzunehmen. Positive Rezensionen sollten stets kommentiert werden, um Dankbarkeit und Wertschätzung zu zeigen. Bei negativen Rezensionen sollten Sie entweder den Kontakt zum Bewerter suchen und die Rezension kommentieren oder, wenn die Kritik unberechtigt ist, die Löschung beantragen.

Fehler 3: Öffentliche Diskussionen über die negative Google Rezension

Manchmal beobachte ich jedoch regelmäßig, dass Unternehmen eine negative Rezension zum Anlass für öffentliche Diskussionen nehmen. Mithilfe der Antwortfunktion "Antwort vom Inhaber" wird eine unliebsame Rezension nicht nur sachlich kommentiert, sondern es wird eine regelrechte Diskussion ausgelöst. Aus meiner eigenen Beratungspraxis sind mir sogar Fälle bekannt, in denen Bewerter über die Antwortfunktion von Unternehmen regelrecht beleidigt wurden.

Dies sollten Sie unbedingt vermeiden!

Bleiben Sie beim Kommentieren von Google Rezensionen immer höflich und professionell, unabhängig davon, wie positiv oder negativ die Rezension ist. Vermeiden Sie es, sich in Diskussionen zu verstricken oder defensiv zu reagieren. Zeigen Sie stattdessen bei echten Rezensionen Dankbarkeit für das Feedback und bieten Sie Lösungen an, falls es Probleme gibt. Unechte Negativrezensionen (Fake-Rezensionen) sollten Sie zum Anlass nehmen, diese zu löschen. Mein Team und ich stehen Ihnen hierbei gerne zur Verfügung.

Fehler 4: Kommentieren einer unberechtigten Negativ-Rezension

Unberechtigte negative Google Rezensionen sollten Sie nicht kommentieren, sondern löschen. Dies hat vor allem 2 Gründe:

Sofern die Google Rezension unberechtigt ist (z. B. eine Fake-Rezension eines Mitbewerbers oder einer anderen Person mit Schädigungsabsicht, die kein Kunde ist), sollten Sie nicht kommentieren, sondern löschen. Es ist für Ihren guten Ruf abträglich, wenn Sie sich für etwas rechtfertigen oder sogar entschuldigen, das niemals stattgefunden hat! Oft lese ich in meiner Praxis derartige Rezensionen im Stil von

„Sehr geehrter Kunde, es tut uns leid, wenn Sie nicht zufrieden sind. Auch uns können mal Fehler unterlaufen. Bitte nehmen Sie Kontakt zu uns auf, damit wir unseren Service verbessern können, ………..etc.“

Eine derartige Reaktion auf negative Google Rezensionen ist aber auch aus einem weiteren Grund sehr nachteilhaft:

Falls es sich um eine Fake-Rezension handeln sollte, denkt Google aufgrund Ihrer Äußerung, dass es sich um einen echten Kunden und einen echten Vorfall handelt. Schließlich haben Sie den Bewerter mit „Lieber Kunde“ angesprochen und sich sogar entschuldigt.

Fehler 5: Keine rechtliche Hilfe in Anspruch nehmen

Einer der gravierendsten Fehler, den Sie beim Löschen von negativen Google Rezensionen machen können, ist es, keine rechtliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen und "auf eigene Faust" und mit ungeeigneter Argumentation selber zu versuchen, unerwünschte Google Rezensionen zu entfernen. Mit einer falschen Argumentation kann eine an sich löschbare Rezension im schlimmsten Fall sogar unlöschbar werden. Überlassen Sie daher nichts dem Zufall, wenn es um Ihren guten Ruf im Internet geht, und nehmen Sie direkt fachkundige Hilfe in Anspruch. Wir können Ihnen dabei helfen, die richtigen rechtlichen Schritte zu unternehmen und Ihre Interessen gegenüber Google effektiv zu vertreten.

Insgesamt ist das Löschen von negativen Google Rezensionen ein komplexer Prozess, der ein professionelles Vorgehen, Sachkunde und vor allem Erfahrung erfordert. Indem Sie die oben genannten Tipps befolgen und die häufigsten Fehler vermeiden, können Sie die Chancen erhöhen, dass Ihr guter Ruf im Internet erhalten bleibt. Suchen Sie bei Bedarf fachkundige Unterstützung, sobald Sie von unberechtigten Negativrezensionen auf Google (Maps) betroffen sind.

Sind auch Sie von negativen Google Rezensionen betroffen? Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Nutzen Sie gerne die Gelegenheit für ein kostenloses Erstgespräch mit uns. Gerne klären wir mit Ihnen in Ruhe in einem persönlichen Gespräch all Ihre Fragen zum Thema "Google Rezensionen löschen" und ob wir auch Ihre schlechten Google Rezensionen löschen können (was meistens der Fall ist).

Wir bieten die Löschung von negativen Google Rezensionen zum Festpreis ab 38,- € (im Paket zzgl. 19% MwSt.) an. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung aus der Löschung von mehreren 1000 Google Rezensionen haben wir eine sehr hohe Erfolgsquote.

Das Kanzlei Dr. Newerla-Team und ich freuen uns auf Ihren Anruf (0471/4839988-0) oder eine E-Mail (info@bewertungsbeseitiger.de ). Nutzen Sie auch gerne das Kontaktformular auf unserer Webseite.