Ombudsmann bei Rechtsstreitigkeiten: Voraussetzungen, Aufgaben und Verfahrensablauf

Nicht erst seit dem Song Maschen-Draht-Zaun kennen die meisten von uns wahrscheinlich den ganz normalen Wahnsinn unter Nachbarn. Hundegebell steht dabei ganz oben auf der Liste der Streitigkeiten. Aber was wäre Deutschland ohne festgelegte Bellzeiten: Nicht gebellt werden darf zwischen 13:00 Uhr und 15:00 Uhr sowie von 22:00 Uhr bis 06:00 Uhr. Die Dauer von Hundegebell darf zehn Minuten am Stück nicht überschreiten und es darf insgesamt nicht mehr als 30 Minuten täglich gebellt werden (OLG Köln, Az.: 12 U 40/93). Wehe dem Haustier, das sich nicht daran hält, denn schließlich belegen exakt und minutiös geführte Lärm- und Bellprotokolle, wer hier im Recht ist. Auch herabfallendes Laub von Nachbars Bäumen wird mitunter als so massiv störend empfunden, dass es zu heftigen Streits kommt. Aber auch der Rasensprenger, der nicht wassersparend eingesetzt wird, der Geruch des Grills, der den Nachbarn zur Weißglut bringt, oder der Müll, der ganz und gar nicht vorschriftsmäßig sortiert wurde, sorgen regelmäßig für Ärger. In Deutschland wird gestritten, dass sich die Balken biegen. Meistens sind die Fronten der streitenden Nachbarn so verhärtet, dass nicht mehr persönlich und sachlich miteinander kommuniziert wird. Hier kann oft eine neutrale Person schlichten und vermitteln: die Schiedsperson. 

Was in Nachbarschaftsstreitigkeiten die unparteiische Schiedsperson regelt, das übernimmt bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen oder Institutionen der Ombudsmann beziehungsweise die Ombudsfrau. Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in diesem Ratgeber übrigens nur vom Ombudsmann gesprochen, gemeint sind damit selbstverständlich sämtliche Geschlechter. 

Durch ein Schlichtungsverfahren ruht die Verjährungsfrist. Die gesetzlichen Grundlagen zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen beziehungsweise Institutionen finden Sie im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vom 19. Februar 2016 (zuletzt geändert durch Artikel 10 des Gesetzes vom 19. Juni 2023, Bundesgesetzblatt Nr. 154). 

Welche Voraussetzungen und Aufgaben erfüllt ein Ombudsmann? 

Wer als Ombudsmann zwischen zwei uneinigen Parteien außergerichtlich vermitteln möchte, benötigt gewisse Voraussetzungen und Fähigkeiten: Seriosität, Zuverlässigkeit, Unvoreingenommenheit, Objektivität und ein gewisses Maß an Fachwissen – je nach Branche bis hin zur Fachkompetenz –, wie zum Beispiel ein zertifizierter Mediator oder auch ein Jurist.  

Daneben spielt auch die soziale Kompetenz des Ombudsmannes eine wichtige Rolle. Eine gute Menschenkenntnis, Einfühlungsvermögen und eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit helfen beim Schlichten und Lösen der Konflikte, in denen die Gemüter der streitenden Parteien oft erhitzt sind. Die Aufgaben des Ombudsmannes sind vor allem: 

• Annahme und Prüfung von Beschwerden 
• Schlichtung und Vermittlung zwischen den Parteien 
• Gemeinsames Erarbeiten und Umsetzen von Lösungen 

Welche Kosten entstehen durch das Hinzuziehen eines Ombudsmannes? 

Im außergerichtlichen Schlichtungsverfahren, in dem ein Ombudsmann hinzugezogen wird, fallen außer den eigenen Auslagen keine Kosten für den Verbraucher an, anders als in einem gerichtlichen Verfahren. So schreibt beispielsweise die Finanzschlichtungsstellenverordnung (FinSV) in § 10 zu den Kosten des Verfahrens vor: 

„(1) Das Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle ist für Verbraucher kostenfrei. Auslagen werden nicht erstattet.“

Auch die anwaltliche Vertretung entfällt bei einem Verfahren durch den Ombudsmann. Ein Gerichtsverfahren können Sie jedoch auch nach einer Schlichtung anstreben, wenn Sie mit dem Ergebnis der Schlichtung nicht einverstanden sind. 

Wie ist der Ablauf im Ombudsmann-Verfahren? 

Zuallererst müssen Sie als Beschwerdeführer den Ombudsmann der jeweiligen Institution schriftlich kontaktieren. Die Kontaktdaten können Sie meistens Ihren Vertragsunterlagen entnehmen – unter dem Punkt Streitschlichtung. Anderenfalls können Sie einen Blick in die „Liste der Verbraucherschlichtungsstellen“ werfen, die Sie beispielsweise auf der Internetseite des Bundesamtes für Justiz finden. Ihrer Beschwerde müssen Sie alle den Sachverhalt betreffenden Unterlagen beifügen. Viele Ombudsmänner verfügen auch über Beschwerdeformulare, die auf der Internetseite des jeweiligen Ombudsmannes heruntergeladen und dann ausgefüllt werden können. Wichtig ist dabei, den Sachverhalt klar und verständlich darstellen und im besten Fall auch mit entsprechenden Anlagen belegen zu können.  

Daraufhin prüft der Ombudsmann, ob Ihre Beschwerde zulässig ist und ob sie Aussicht auf Erfolg hat. Wenn beides bejaht wird und Ihre Unterlagen vollständig sind, wird Ihre Beschwerde dem Unternehmen beziehungsweise der Institution vorgelegt, das sich ebenfalls dazu äußert. Dabei kann das Unternehmen beziehungsweise die Institution der Beschwerde schon direkt abhelfen, indem es Ihre Forderung anerkennt. Das passiert gar nicht so selten und die Sache ist damit schon erledigt. Zeugenanhörungen finden in Ombudsmannverfahren übrigens nicht statt, es handelt sich hier grundsätzlich um ein schriftliches Verfahren. Ohne vorzeitige Erledigung bilden die Ausführungen beider Parteien die Basis zu den Verhandlungen für eine einvernehmliche Lösung der Situation.  

Wenn es trotz Ombudsmannes zu keiner Einigung der Parteien kommt, gibt der Ombudsmann anhand aller ihm zur Verfügung gestellten Informationen eine Empfehlung ab, wie der Konflikt seiner Meinung nach zu lösen wäre. Rechtlich bindend ist diese Empfehlung aber nicht. Sie können den Ombudsmann nicht einschalten, wenn beispielsweise bereits ein Gerichtsverfahren in der Sache anhängig ist, wenn der Anspruch verjährt ist, wenn es schon eine Einigung in der Angelegenheit gab oder wenn der Beschwerdeführer nur eine Rechtsberatung wünscht – all diese Punkte verhindern die sogenannte „Aussicht auf Erfolg“. 

Der Versicherungsombudsmann bei Streitigkeiten mit der Versicherung 

Ob bei einem Schadensfall mit bestehender Hausrat- oder Haftpflichtversicherung oder bei einem Schaden mit Kfz-Versicherung: Über nicht gewährte Versicherungsleistungen kann fast jeder ein Lied singen. Man zahlt im Laufe der Jahre oft hohe Beitragssummen für einen eventuellen Schadensfall. Wenn wirklich einmal ein Schaden eintritt, winkt die Versicherung ab. „Das ist nicht mitversichert“ und ähnliche Sätze fallen.  

Hier kann Sie der Ombudsmann für Versicherungen unterstützen, denn fast alle Versicherungen nehmen an diesem Streitschlichtungsverfahren teil. Liegt in Versicherungsstreitigkeiten der Gegenstandswert der Beschwerde unter 10.000 Euro, erlässt der Ombudsmann eine Entscheidung. Liegt der Gegenstandswert der Beschwerde über 10.000 Euro (bis zu 100.000 Euro), gibt er eine Empfehlung ab. 

Die Verfahrensordnung für Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen – Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmanns (VomVO) – regelt für knapp 300 Versicherungsunternehmen die Durchführung des Ombudsmannverfahrens wie etwa die Zulässigkeit, die Grundsätze, den Ablauf oder die Beendigung des Ombudsmannverfahrens. Ergänzt werden diese Regelungen durch das Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, VSBG). Hier wird gemäß § 21 die Beendigung des Ombudsmannverfahrens unter anderem durch die Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch geregelt. 

„(1) Die Verbraucherschlichtungsstelle übermittelt den Parteien das Ergebnis des Streitbeilegungsverfahrens in Textform mit den erforderlichen Erläuterungen. Mit dieser Mitteilung ist das Streitbeilegungsverfahren beendet.“ 

Der Ombudsmann bei Streitigkeiten mit der Bank 

Hier geht es bei Streitigkeiten zwischen dem Kunden der Bank und der Bank selbst oft um Themen wie falsche Abrechnungsentgelte, scheinbar unzureichende Aufklärung bei Geldanlagen oder auch um Versäumnisse der Bank bei der Kreditabwicklung. Der Nachteil in solchen Schlichtungsverfahren mit Banken ist, dass die Entscheidung des Ombudsmannes nur für private Banken und nur bis zu einem Gegenstandswert in Höhe von 5000 Euro bindend ist. 

Auch bei Differenzen mit der Bank gibt es dabei nicht die eine Beschwerdestelle. Vielmehr haben sich die meisten Banken – wie auch Versicherungen oder andere Institutionen – privaten und anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen angeschlossen. Auf der Internetseite der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) finden Sie die zuständige Schlichtungsstelle mit den jeweiligen Verfahrensordnungen.