Ombudsmann bei Rechtsstreitigkeiten: Voraussetzungen, Aufgaben und Verfahrensablauf
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Nicht erst seit dem Song Maschen-Draht-Zaun kennen die meisten von uns wahrscheinlich den ganz normalen Wahnsinn unter Nachbarn. Hundegebell steht dabei ganz oben auf der Liste der Streitigkeiten. Aber was wäre Deutschland ohne festgelegte Bellzeiten: Nicht gebellt werden darf zwischen 13:00 Uhr und 15:00 Uhr sowie von 22:00 Uhr bis 06:00 Uhr. Die Dauer von Hundegebell darf zehn Minuten am Stück nicht überschreiten und es darf insgesamt nicht mehr als 30 Minuten täglich gebellt werden (OLG Köln, Az.: 12 U 40/93). Wehe dem Haustier, das sich nicht daran hält, denn schließlich belegen exakt und minutiös geführte Lärm- und Bellprotokolle, wer hier im Recht ist. Auch herabfallendes Laub von Nachbars Bäumen wird mitunter als so massiv störend empfunden, dass es zu heftigen Streits kommt. Aber auch der Rasensprenger, der nicht wassersparend eingesetzt wird, der Geruch des Grills, der den Nachbarn zur Weißglut bringt, oder der Müll, der ganz und gar nicht vorschriftsmäßig sortiert wurde, sorgen regelmäßig für Ärger. In Deutschland wird gestritten, dass sich die Balken biegen. Meistens sind die Fronten der streitenden Nachbarn so verhärtet, dass nicht mehr persönlich und sachlich miteinander kommuniziert wird. Hier kann oft eine neutrale Person schlichten und vermitteln: die Schiedsperson.
Was in Nachbarschaftsstreitigkeiten die unparteiische Schiedsperson regelt, das übernimmt bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen oder Institutionen der Ombudsmann beziehungsweise die Ombudsfrau. Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in diesem Ratgeber übrigens nur vom Ombudsmann gesprochen, gemeint sind damit selbstverständlich sämtliche Geschlechter.
Durch ein Schlichtungsverfahren ruht die Verjährungsfrist. Die gesetzlichen Grundlagen zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen beziehungsweise Institutionen finden Sie im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz vom 19. Februar 2016 (zuletzt geändert durch Artikel 10 des Gesetzes vom 19. Juni 2023, Bundesgesetzblatt Nr. 154).
Welche Voraussetzungen und Aufgaben erfüllt ein Ombudsmann?
Wer als Ombudsmann zwischen zwei uneinigen Parteien außergerichtlich vermitteln möchte, benötigt gewisse Voraussetzungen und Fähigkeiten: Seriosität, Zuverlässigkeit, Unvoreingenommenheit, Objektivität und ein gewisses Maß an Fachwissen – je nach Branche bis hin zur Fachkompetenz –, wie zum Beispiel ein zertifizierter Mediator oder auch ein Jurist.
Daneben spielt auch die soziale Kompetenz des Ombudsmannes eine wichtige Rolle. Eine gute Menschenkenntnis, Einfühlungsvermögen und eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit helfen beim Schlichten und Lösen der Konflikte, in denen die Gemüter der streitenden Parteien oft erhitzt sind. Die Aufgaben des Ombudsmannes sind vor allem:
- Annahme und Prüfung von Beschwerden
- Schlichtung und Vermittlung zwischen den Parteien
- Gemeinsames Erarbeiten und Umsetzen von Lösungen
Welche Kosten entstehen durch das Hinzuziehen eines Ombudsmannes?
Im außergerichtlichen Schlichtungsverfahren, in dem ein Ombudsmann hinzugezogen wird, fallen außer den eigenen Auslagen keine Kosten für den Verbraucher an, anders als in einem gerichtlichen Verfahren. So schreibt beispielsweise die Finanzschlichtungsstellenverordnung (FinSV) in § 10 zu den Kosten des Verfahrens vor:
„(1) Das Verfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle ist für Verbraucher kostenfrei. Auslagen werden nicht erstattet.“
Auch die anwaltliche Vertretung entfällt bei einem Verfahren durch den Ombudsmann. Ein Gerichtsverfahren können Sie jedoch auch nach einer Schlichtung anstreben, wenn Sie mit dem Ergebnis der Schlichtung nicht einverstanden sind.
Wie ist der Ablauf im Ombudsmann-Verfahren?
Zuallererst müssen Sie als Beschwerdeführer den Ombudsmann der jeweiligen Institution schriftlich kontaktieren. Die Kontaktdaten können Sie meistens Ihren Vertragsunterlagen entnehmen – unter dem Punkt Streitschlichtung. Anderenfalls können Sie einen Blick in die „Liste der Verbraucherschlichtungsstellen“ werfen, die Sie beispielsweise auf der Internetseite des Bundesamtes für Justiz finden. Ihrer Beschwerde müssen Sie alle den Sachverhalt betreffenden Unterlagen beifügen. Viele Ombudsmänner verfügen auch über Beschwerdeformulare, die auf der Internetseite des jeweiligen Ombudsmannes heruntergeladen und dann ausgefüllt werden können. Wichtig ist dabei, den Sachverhalt klar und verständlich darstellen und im besten Fall auch mit entsprechenden Anlagen belegen zu können.
Daraufhin prüft der Ombudsmann, ob Ihre Beschwerde zulässig ist und ob sie Aussicht auf Erfolg hat. Wenn beides bejaht wird und Ihre Unterlagen vollständig sind, wird Ihre Beschwerde dem Unternehmen beziehungsweise der Institution vorgelegt, das sich ebenfalls dazu äußert. Dabei kann das Unternehmen beziehungsweise die Institution der Beschwerde schon direkt abhelfen, indem es Ihre Forderung anerkennt. Das passiert gar nicht so selten und die Sache ist damit schon erledigt. Zeugenanhörungen finden in Ombudsmannverfahren übrigens nicht statt, es handelt sich hier grundsätzlich um ein schriftliches Verfahren. Ohne vorzeitige Erledigung bilden die Ausführungen beider Parteien die Basis zu den Verhandlungen für eine einvernehmliche Lösung der Situation.
Wenn es trotz Ombudsmannes zu keiner Einigung der Parteien kommt, gibt der Ombudsmann anhand aller ihm zur Verfügung gestellten Informationen eine Empfehlung ab, wie der Konflikt seiner Meinung nach zu lösen wäre. Rechtlich bindend ist diese Empfehlung aber nicht. Sie können den Ombudsmann nicht einschalten, wenn beispielsweise bereits ein Gerichtsverfahren in der Sache anhängig ist, wenn der Anspruch verjährt ist, wenn es schon eine Einigung in der Angelegenheit gab oder wenn der Beschwerdeführer nur eine Rechtsberatung wünscht – all diese Punkte verhindern die sogenannte „Aussicht auf Erfolg“.
Der Versicherungsombudsmann bei Streitigkeiten mit der Versicherung
Ob bei einem Schadensfall mit bestehender Hausrat- oder Haftpflichtversicherung oder bei einem Schaden mit Kfz-Versicherung: Über nicht gewährte Versicherungsleistungen kann fast jeder ein Lied singen. Man zahlt im Laufe der Jahre oft hohe Beitragssummen für einen eventuellen Schadensfall. Wenn wirklich einmal ein Schaden eintritt, winkt die Versicherung ab. „Das ist nicht mitversichert“ und ähnliche Sätze fallen.
Hier kann Sie der Ombudsmann für Versicherungen unterstützen, denn fast alle Versicherungen nehmen an diesem Streitschlichtungsverfahren teil. Liegt in Versicherungsstreitigkeiten der Gegenstandswert der Beschwerde unter 10.000 Euro, erlässt der Ombudsmann eine Entscheidung. Liegt der Gegenstandswert der Beschwerde über 10.000 Euro (bis zu 100.000 Euro), gibt er eine Empfehlung ab.
Die Verfahrensordnung für Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen – Verfahrensordnung des Versicherungsombudsmanns (VomVO) – regelt für knapp 300 Versicherungsunternehmen die Durchführung des Ombudsmannverfahrens wie etwa die Zulässigkeit, die Grundsätze, den Ablauf oder die Beendigung des Ombudsmannverfahrens. Ergänzt werden diese Regelungen durch das Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, VSBG). Hier wird gemäß § 21 die Beendigung des Ombudsmannverfahrens unter anderem durch die Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch geregelt.
„(1) Die Verbraucherschlichtungsstelle übermittelt den Parteien das Ergebnis des Streitbeilegungsverfahrens in Textform mit den erforderlichen Erläuterungen. Mit dieser Mitteilung ist das Streitbeilegungsverfahren beendet.“
Der Ombudsmann bei Streitigkeiten mit der Bank
Hier geht es bei Streitigkeiten zwischen dem Kunden der Bank und der Bank selbst oft um Themen wie falsche Abrechnungsentgelte, scheinbar unzureichende Aufklärung bei Geldanlagen oder auch um Versäumnisse der Bank bei der Kreditabwicklung. Der Nachteil in solchen Schlichtungsverfahren mit Banken ist, dass die Entscheidung des Ombudsmannes nur für private Banken und nur bis zu einem Gegenstandswert in Höhe von 5000 Euro bindend ist.
Auch bei Differenzen mit der Bank gibt es dabei nicht die eine Beschwerdestelle. Vielmehr haben sich die meisten Banken – wie auch Versicherungen oder andere Institutionen – privaten und anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen angeschlossen. Auf der Internetseite der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) finden Sie die zuständige Schlichtungsstelle mit den jeweiligen Verfahrensordnungen.
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Rechtstipps zu "Ombudsmann" | Seite 3
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26.04.2017 Rechtsanwalt Baghdad El Addouti„… ist. Hier ist bei einer Kündigung durch die Bausparkasse Widerspruch anzuraten mit Bezugnahme auf das o. g. BGH Urteil. Auch kann es sinnvoll sein, eine Überprüfung bzw. Einigung über den Ombudsmann …“ Weiterlesen
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20.04.2017 Rechtsanwalt Simon Bender„… ARES Rechtsanwälte ein Verfahren bei dem Ombudsmann für Versicherungen eingeleitet worden war, lenkte die Versicherung ein und bestätigte „nach nochmaliger Überprüfung der Angelegenheit“ Kostendeckung …“ Weiterlesen
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09.03.2017 Rechtsanwalt Guido Lenné„… hatte, ließ er den Vertrag von dem Ombudsmann für private Banken überprüfen, bei dem es sich um eine neutrale Institution handeln sollte. Doch was der Mandant dann erlebte, lässt daran zweifeln …“ Weiterlesen
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13.02.2017 Rechtsanwalt Azur Prnjavorac„… und Terrorismusfinanzierung 9. Unabhängige Abteilung für Entwicklung 10. Unabhängige Abteilung für Überwachung von Fremdwährungsangelegenheiten 11. Unabhängige Abteilung des Ombudsmanns für Bankwesen Es gibt …“ Weiterlesen
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08.12.2016 Rechtsanwalt Willy Marquardt„… , ist es notwendig einen möglichen Verjährungseintritt zu verhindern. Dies kann z. B. durch Einreichung einer schriftlichen Beschwerde beim zuständigen Ombudsmann der Bausparkasse verhindert werden …“ Weiterlesen
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08.11.2016 Rechtsanwalt Dirk Buggenthin LL.M.„… Sie ein professionelles Aufforderungsschreiben an Ihre Bank/Sparkasse. Notfalls leiten wir Ihre Erstattungsansprüche auch an den jeweiligen Ombudsmann der Banken weiter oder setzten Ihre Ansprüche gerichtlich …“ Weiterlesen
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29.03.2016 Rechtsanwalt Heiko Effelsberg LL.M.„… . Sofern der Versicherer außergerichtlich nicht seine Ansicht ändert, so verbleibt dem Versicherungsnehmer in aller Regel nur der Klageweg, da z. B. der Ombudsmann keinen Beweis einholen könnte …“ Weiterlesen
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12.01.2016 Rechtsanwalt Robert Nebel„… verschiedene Wege offen: Zunächst kann er sich an den Ombudsmann für die Private Kranken- und Pflegeversicherung wenden. Dieses Verfahren hat den Vorteil, dass kein Anwalt vorgeschrieben ist. Nachteil …“ Weiterlesen
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18.12.2015 Anwaltskanzlei Dauer | Leuker | Leidel | Hoffmann„… nicht einlenken, können Sie sich an den zuständigen Ombudsmann für die Bausparkasse wenden. Gerne helfe auch Ich Ihnen weiter. Birgit Leidel Rechtsanwältin Fachanwältin für Bank- und Kapitalmarktrecht“ Weiterlesen
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21.11.2015 Rechtsanwalt Wolfgang Benedikt-Jansen„… Gütestelle kann die Verjährung gehemmt werden. Die Anrufung der Ombudsmänner und -frauen bei den Bankenverbänden gehört hierzu. Der Vorteil bei Letzteren ist, dass das Verfahren kostenlos ist. Man muss nur …“ Weiterlesen
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26.08.2015 Rechtsanwalt Klaus Nieding„… Anlegeranwalt Nieding weiter. Dies entspricht auch der Auffassung des Schlichters der Öffentlichen Banken. Bereits im Jahr 2013 hatte der Ombudsmann entschieden, dass allein die Kündigung eines voll angesparten …“ Weiterlesen
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29.04.2015 Rechtsanwalt Alexander Nadiraschwili LL.M.„… % der Anlagesumme beliefen. In diesem Zusammenhang gab es bereits Entscheidungen des Ombudsmanns der privaten Banken sowie diverser Gerichten, wie unter anderem dem Landgericht Koblenz (07.02.2011 …“ Weiterlesen
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20.04.2015 Rechtsanwalt Joachim Cäsar-Preller„… sein sollten. Die Banken und Sparkassen sehen das naturgemäß anders. Doch nach einem Schlichterspruch eines Ombudsmannes für den Deutschen Sparkassen- und Giroverband könnte Bewegung in die Sache kommen“, sagt …“ Weiterlesen
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04.03.2015 Rechtsanwältin Janett MollDas sog. Ombudsmannverfahren, ein außergerichtliches Schlichtungsverfahren, stellt einen möglichen Weg dar, um ohne Gerichtsverfahren zu einer (meist vergleichsweisen) Lösung mit dem Gegner zu gelange … Weiterlesen
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20.01.2015 Rechtsanwalt Robert Nebel„… durch die Bausparkasse. Hierzu gibt es bereits Entscheidungen des Ombudsmanns der öffentlichen Banken. 3. Fallgruppe: Zuteilungsreifer Vertrag Umstritten ist vor allem die dritte Fallgruppe: Die Bausparsumme ist noch …“ Weiterlesen
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08.12.2014 Rechtsanwalt Joachim Cäsar-Preller„… eine Stellungnahme zum Antrag abzugeben. Und tut sie dies nicht, dann verjährt der Anspruch. Bankkunden haben aktuell eigentlich nur noch die Möglichkeit, über eine Klage oder einen Brief an den Ombudsmann …“ Weiterlesen
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29.10.2014 Rechtsanwalt Hermann Kaufmann„… die Erhebung einer Klage oder die Einleitung eines Ombudsmannverfahrens ( http://bankenverband.de/downloads/ombudsmann/dem-ombudsmannverfahren-angeschlossene-banken ). Empfehlung: Gehen …“ Weiterlesen
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06.10.2014 Rechtsanwältin Claudia Köhler„Frau Rechtsanwältin Claudia Köhler vertritt vielzählige Mandanten in Sachen Stratego Grund gegen die Berliner Sparkasse. Der Ombudsmann der Sparkassen ist der Ansicht, dass auch Anleger …“ Weiterlesen
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01.09.2014 Rechtsanwalt Simon Bender„Die Anzahl der Beschwerden beim Ombudsmann privater Banken liegen nach Auskunft des Bundesverbands deutscher Banken im Jahr 2013 über dem Niveau vor der Finanzkrise. Zwar ist die Zahl der Beschwerden …“ Weiterlesen
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22.08.2014 Rechtsanwältin Claudia Köhler„Gute Nachrichten für die zahlreichen Stratego Grund Geschädigten. Die Kanzlei Köhler hat zahlreiche Geschädigte des Stratego Grund Fonds vor dem Ombudsmann der Sparkassen vertreten. In beinahe allen …“ Weiterlesen
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30.07.2014 Rechtsanwalt Helge Petersen„… der Ombudsmann im Schlichtungsverfahren des Bundesverbands deutscher Banken im Sinne des Mandanten. Die Eheleute M., vertreten durch die Kanzlei Helge Petersen & Collegen, verlangten von der Santander …“ Weiterlesen
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28.07.2014 Rechtsanwalt Helge Petersen„… www.postbank.de/postbank/ombudsmann_geschlossene_fonds.html wirbt die Postbank mit der Kontaktaufnahme zu einem Ombudsmann. Dieser gehört dem BdB an und kann als eine Art Schiedsrichter gesehen werden …“ Weiterlesen
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24.06.2014 Rechtsanwalt Dr. Jürgen Klass„… Gewerbepolizei – eingeschaltet, ferner der Banken-Ombudsmann. Der Fall zeigt letztlich, dass man auch als Kunde eigentlich seriöser Privatbanken vor bösen Überraschungen nicht gefeit ist. Im Streitfall …“ Weiterlesen
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02.05.2014 Rechtsanwalt Dr. Thomas Schulte„… Mahnung des Betroffenen erfolgen darf. Dies hat zumindest die Schufa Holding AG in ihren eigenen Eintragungsregeln so festgehalten. Entsprechende Berichte des Ombudsmannes über die Löschung …“ Weiterlesen