Die Postbank - Niederlassung der Deutsche Bank AG zahlt seit Monaten ca. 300.000 EUR nicht an (ehemaligen) Kontoinhaber

UPDATE vom 27.02.2024: Die Postbank bzw. Deutsche Bank AG hat nunmehr 296.631,62 EUR an meinen Mandanten ausbezahlt. Eine Entschuldigung für die monatelange Verzögerung ist der Bank allerdings nicht in den Sinn gekommen.

Bei jedem anderen Schuldner, der seit Monaten eine insoweit unbestrittene Forderung, noch dazu in einer Größenordnung von nahezu 300.000 EUR, nicht bezahlt und auf zahlreiche Zahlungsaufforderungen nicht konkret reagiert, sondern nur ganz allgemeine automatisiert erstellte neben der Sache liegende Verzögerungsschreiben zurücksendet, würde ich, Rechtsanwalt Sascha C. Fürstenow von FÜRSTENOW Anwaltskanzlei, Überschuldung oder Zahlungsunfähigkeit vermuten, jedenfalls akute Zahlungsschwierigkeiten.

Bei dem Schuldner handelt es sich aber um die Postbank, einer Niederlassung der großen  Deutsche Bank AG. Der Gläubiger - mein Mandant - ist ehemaliger Bankkunde der Postbank, der nach Kontokündigung sein Guthaben nicht ausbezahlt bekommt

Die Frankfurter Allgemeine Zeitung berichtet über den Fall meines Mandanten

Dieser Fall fand bereits in der Printausgabe der FAZ vom 16.11.2023 unter dem Titel „Postbank-Chaos löst sich nur langsam auf“ Erwähnung. Dort hieß es unter anderem:

„Denn insbesondere Fälle vom Höhepunkt des Chaos im Kundenservice der Postbank harren noch der Bearbeitung. So schildert der Anwalt eines Postbank-Kunden: Sein Mandant, ein Tscheche, hatte sein Konto im Juli gekündigt und im August verfügt, sein Guthaben an eine Bank in seinem Heimatland zu überweisen. Geschehen ist das bis heute nicht - es geht um 250.000 Euro. Stattdessen bekam er in dieser Woche eine E-Mail mit einer Anleitung zum Telefonbanking. Darin heißt es unter anderem:

Vermeiden Sie Hintergrundgeräusche; nutzen Sie weder Lautsprecher noch Freisprecheinrichtung; vermeiden Sie Fahrgeräusche sowie Luftzüge am Mikrofon; nennen Sie Ihr Anliegen möglichst in einem kurzen Satz; formulieren Sie Ihr Anliegen so konkret wie möglich; sprechen Sie wie in einem gewöhnlichen Gespräch.“

Aktueller Stand: Gegen den gerichtlichen Mahnbescheid wurde (ohne Begründung) Widerspruch erhoben. 

Auch diesem Widerspruch lässt sich nicht entnehmen, dass die Forderung bestritten ist. Danach kamen von der Postbank noch 2 Briefe mit der Bitte um Geduld. Aber der Reihe nach:

1. Am 20.07.2023 kündigt die Postbank das Konto des langjährigen Bankkunden

Die Postbank sendet meinem Mandanten die Kontokündigung zu.

2. Schreiben vom 31.08.2023: Kontoabrechnung und Referenzkonto

Die Postbank informiert meinen Mandanten, dass sie ab dem 28.09.2023 für ihn als Bank nicht mehr tätig sein wird und dass das gekündigte Konto zum 28.09.2023 abgerechnet werden würde. Zwecks Auszahlung des Guthabens auf ein anderes Konto meines Mandanten legte die Postbank ihr Standardformular bei.

3. Ausgefülltes Formular „Rückantwort: Angabe Referenzkonto“ vom 06.10.2023

Am 06.10.2023 übersendete mein Mandant mit Einschreiben das mit seiner neuen Kontoverbindung ausgefüllte und unterschriebene Formular „Rückantwort: Angabe Referenzkonto“ an die Postbank.

4. Postbank Finanzstatus Nr. 009 vom 29.09.2023

Laut dem Kontoauszug für den Zeitraum September 2023 wies das (gekündigte) Konto „Postbank Giro extra“ meines Mandanten  ein Guthaben in Höhe von 250.231,10 EUR und die „Postbank Visa Card“ ein Guthaben in Höhe von weiteren 693,37 EUR aus.

5. Zahlungsaufforderungsschreiben vom 02.11.2023

Nachdem 1 Monat vergangen war und die Postbank das Guthaben noch immer nicht auf das Referenzkonto ausbezahlt hat, forderte mein Mandant die Postbank per Fax und per E-Mail unter Fristsetzung zum 07.11.2023 auf, sein Guthaben auf das bereits bekannte Konto zu zahlen.

6. Anwaltliche Zahlungsaufforderung vom 08./10.11.2023

Nach Ablauf der kurzen, aber im Hinblick auf die Bedeutung für den Mandanten und den einfach gelagerten Sachverhalt angemessenen Frist folgte durch mich ein am 10.11.2023 vorab per E-Mail (direkt@postbank.de) übermitteltes anwaltliches Zahlungsaufforderungsschreiben mit Fristsetzung zum 17.11.2023.

7. Standardisierte E-Mail-„Antworten“ der Postbank vom 10. und 11.11.2023

Mit E-Mail vom 10.11.2023 erfolgte der Hinweis, dass das Anliegen „unter der Ticket ID 21622383“, bearbeitet werden würde und. Diese E-Mail markiert den Beginn einer bis dato andauernden „Bitte um Geduld“:

„Aktuell erhalten wir sehr viele Nachrichten. Aus diesem Grund dauert die Beantwortung leider länger als Sie es gewohnt sind. Hierfür möchten wir Sie um Verständnis bitten

Und am 11.11. folgte dann zur genannten Ticket ID eine weitere E-Mail:

„Da wir aktuell sehr viele E-Mails erhalten, können wir nicht alle individuell beantworten. Aus diesem Grund erhalten Sie eine automatisierte Antwort von uns.

Sie möchten uns einen Auftrag erteilen? Im Online-Banking stehen Ihnen unter "Services" umfangreiche Möglichkeiten zur Verfügung um viele Anliegen im Self-Service zu erledigen.
 
 Alternativ nutzen Sie bitte einen der folgenden Wege, um Ihren Auftrag zu platzieren:
 • per Brief an Postbank, 53245 Bonn

• persönlich in einer unserer Filialen“

8. Zweite anwaltliche Zahlungsaufforderung vom 14.11.2023

Da das Konto gekündigt war, ist das vorgeschlagene (unter Ziff. 7) von der Postbank vorgeschlagene Online-Banking für meinen Mandanten nicht (mehr) möglich. Daher versuchte ich es zunächst am 14.11.2023 mit einem weiteren Brief an die in der E-Mail angegebene Adresse, bevor mein Mandant und ich dann am 27.11.2023 (hierzu unten  unter Ziff. 12 mehr) persönlich in der Postbank-Filiale in der Joachimsthaler Straße in Berlin vorstellig geworden sind.

Dieses weiteres anwaltliche Schreiben erfolgte dann sowohl an die in der E-Mail der Postbank angegebenen Adresse als auch direkt an die Deutsche Bank AG, adressiert an den Vorstand. Um die Wichtigkeit zu unterstreichen und zur besseren Zuordnung habe ich den Schreiben jeweils vorangestellt:

„WICHTIG: bitte sofort vorliegen: Kunden Nr. xxx/xxxxxxx

Ihr Zeichen: 3834286501

Postbank Zahlungsverzug von über 250.000 €“

Gleichzeitig wurde an die folgenden E-Mail-Adressen eine E-Mail mit demselben Inhalt und demselben vorangestellten Hinweis und den angehängten Schreiben vorab übermittelt:

'direkt@postbank.de'; 'revision-cl@db.com'; 'deutsche.bank@db.com'

9. (Paralleles) Schreiben der Postbank vom 14.11.2023

Mit Schreiben vom 14.11.2023 reagierte die Postbank auf mein Schreiben vom 08./10.11.2023 direkt an meinen Mandanten mit der Behauptung, dass der „Auftrag vom 10.11.2023“ leider aktuell nicht beziehungsweise nicht komplett ausgeführt werden könne:

„Ihre Unterschrift ist aktuell nicht in unserem System hinterlegt beziehungsweise weicht von der Unterschrift ab, welche bei uns hinterlegt wurde.

Damit wir Ihren Auftrag umgehend bearbeiten können, bitten wir Sie, in einer unserer Niederlassungen vorzusprechen, um unsere Kontoführungsunterlagen zu aktualisieren.“

Dass die „Unterschrift [..] aktuell nicht in unserem System hinterlegt beziehungsweise [..] von der Unterschrift“ abweicht, ist auch nicht weiter verwunderlich, da der „Auftrag“ vom 10.11.2023, also mein anwaltliches Schreiben mit meiner Unterschrift unterzeichnet ist, die natürlich von der Unterschrift meines Mandanten abweicht.

10. Standardisierte E-Mail-„Antwort“ der Postbank vom 15.11.2023

Auf meine Vorab-E-Mail vom 14.11.2023 (vgl. Ziff. 8) folgte dann am 15.11.2023 eine weitere standardisierte E-Mail-„Antwort“ der Postbank:

„..vielen Dank, dass Sie uns noch einmal geschrieben haben. Wir bedauern, dass Ihr Anliegen bisher nicht abschließend geklärt werden konnte. Leider können wir Ihre Anfrage über diesen Weg nicht bearbeiten.“

Die Postbank schlägt für den Fall, dass Online-Banking nicht genutzt wird (bzw. im Fall meines Mandanten nicht mehr genutzt werden kann), wiederholt die Versendung eines Briefs an „Postbank Privatkunden, 53245 Bonn“ oder den Gang „persönlich in einer unserer Filialen“ vor.

11. Versehentliche weitere Überweisung von 49.000 USD auf das gekündigte Konto 

Versehentlich wurden dem Mandanten weitere 49.000 USD auf das gekündigte Konto überwiesen, welches nicht an den Zahler zurückerstattet wurde. Auch dieser Umstand machte ein persönliches Gespräch unumgänglich.

12. Persönlicher Besuch der Postbank-Filiale in der Joachimsthaler Straße 41 in Berlin am 27.11.2023

Auf die Untätigkeit der Postbank und den Hinweis, das Anliegen in „einer unserer Filialen“ vortragen zu können, hin ging ich zusammen mit meinem Mandanten am Montag, den 27.11.2023 zu der großen Postbank-Filiale in der Joachimsthaler Straße 41 in Berlin (nahe Zoologischer Garten). Dort gelang es mir, den Postbank-Schaltermitarbeiter von der Wichtigkeit und Dringlichkeit unseres Anliegens zu überzeugen, so dass er uns zu der Filialleiterin vorließ. Wir waren überzeugt, nunmehr würde sich ein Postbank- „Vertreter“ der Sache persönlich annehmen, jedenfalls unseren eindeutigen Sachverhalt zur kurzfristigen Bearbeitung der zuständigen Abteilung zuführen und eine baldige Guthabenauszahlung zu veranlassen. Leider wurden wir eines Besseren belehrt, nämlich, dass die „Postbank-Filiale“ entgegen der Beteuerung in den Beruhigungs-E-Mails überhaupt nicht weiterhelfen kann.

Nach Legitimierung meines Mandanten durch Vorlage seines Ausweises teilte die Filialleiterin, Frau Ares, mit, dass es - entgegen o.g. Angaben im Schreiben vom 14.11.2023 (vgl. Ziff. 9) - keinerlei Hinderungsgründe für die Auszahlung des Guthabens meines Mandanten an das angegebene Konto gäbe. Vielmehr sei bereits am 15.11.2023 (!) nach der Identifikationsfreigabe das Geld freigegeben und der Vorgang an das für die Kontoschließung zuständige Team zur weiteren Abwicklung des Auftrags weitergegeben worden.

Damit waren bis zu diesem Vororttermin am 27.11.2023 dennoch weitere 12 Tage verstrichen, ohne dass etwas passiert ist.

Nach eindringlicher Bitte meinerseits, die bis dahin seit 2 Monaten dauernde Angelegenheit um die Nichtauszahlung von über 250.000 EUR bzw. nahezu 300.000 EUR zu beschleunigen, versendete Frau Ares dann über die interne „Digitale Serviceline“ der Postbank ein Formular „Priorisieren“

-           mit dem Anliegen „Antrag priorisieren“

-           dem Priorisierungsgrund „Bankinduziert – Fehlbearbeitung / Verzögerung bei Auftragserteilung“ und

-           der Erläuterung „Bitte Vorgang weiterbearbeiten. Kunde hier mit dem Rechtsanwalt, möchte sein Geld ausgezahlt bekommen“.

Mehr könne man in der Filiale nicht für meinen Mandanten tun. Die Bearbeitungszeit dieser „Priorisierung“ würde laut Frau Ares dann 2 bis 3 Tage veranschlagen, eine Woche sei realistischer. Insgesamt sollten wir aber bis „Ende nächster Woche“, also noch einmal 10 Werktage, bis zum 08.12.2023 abwarten.

13. Schreiben des Postbank Beschwerdemanagement vom 25.11.2023

Datiert auf den 25.11.2023 erfolgte abermals ein Schreiben der Postbank (diesmal vom „Beschwerdemanagement“), mit einer neuen Vorgangsnummer. Ohne auf den Inhalt meiner Schreiben überhaupt Bezug zu nehmen, enthielt dieses Schreiben unter dem Hinweis auf mein eigenes Aktenzeichen (F0939/23 F) eine weitere nichtssagende Floskel:

„Gerne bestätigen wir Ihnen den Eingang Ihres Briefes. Die Beschwerde haben wir in unserem IT – System unter der oben genannten Vorgangsnummer erfasst, jetzt prüft die Fachabteilung den Sachverhalt sorgfältig.

Für die Beantwortung benötigen wir etwas Zeit. Wir werden innerhalb der nächsten drei Wochen auf Sie zukommen. Bis dahin bitten wir Sie um Geduld.“

Diesem Schreiben beigefügt war unter der Überschrift „Ihre Zufriedenheit ist unser Ziel“ eine Anleitung, wie man sich bei der Postbank/Ombudsmann/BaFin über die Postbank beschweren kann.

14. Drittes anwaltliches Schreiben vom 30.11.2023

In einem weiteren anwaltlichen Schreiben vom 30.11.2023, welches vorab an die direkt@postbank.de versendet wurde, fasste ich diesen Filialbesuch zusammen und forderte nunmehr auch zur Zahlung der weiteren 49.000 USD bis zum 04.12.2023 auf. Des Weiteren wurde anheimgestellt, unverzüglich auch die weiteren 250.924,47 EUR zu zahlen, um weitere entstehende Gerichtskosten zu vermeiden.

Damit die Postbank den Vorgang auch wirklich richtig zuordnen kann, wurde als Betreff vorangestellt:

„FilialkontoNr.:                                              xxx xxxxxxx xx

KundenNr./Kto.Nr.:                                        xxx/xxxxxxx

IBAN:                                                               DE46 xxxx xxxx xxxx xxxx xx

Postbank Visa Card Konto-/KartenNr.:     xxxx xxxx xxxx xxxx

Ihr Zeichen:                                                    3834286501

VorgangsNr. Beschwerdemanagement:   23-293124“

15. Postbank Finanzstatus Nr. 011 vom 30.11.2023

Dem Finanzstatus ist zu entnehmen, dass die 49.000 USD (umgerechnet: 45.764,45 EUR) von der Postbank nicht etwa zurücküberwiesen, sondern dem gekündigten Konto gutgeschrieben wurden. Damit schuldet die Deutsche Bank AG – Niederlassung Postbank meinem Mandanten nahezu 300.000 EUR!

16. Standardisierte E-Mail-„Antwort“ der Postbank vom 30.11 und 02.12.2023

Auf meine Vorab-E-Mail vom 30.11. (vgl. Ziff. 14) erfolgte erneut die standardisierte E-Mail-„Antwort“ der Postbank, die bereits am 10.11.2023 zugegangen ist unter Vergabe einer weiteren neuen Ticket ID 21660196:

„Aktuell erhalten wir sehr viele Nachrichten. Aus diesem Grund dauert die Beantwortung leider länger als Sie es gewohnt sind. Hierfür möchten wir Sie um Verständnis bitten

Am 02.12.2023 folgte dann eine weitere Standard-E-Mail zu dieser neuen Ticket ID:

„vielen Dank für Ihre Nachricht. Aktuell erreichen uns sehr viele E-Mails, daher erhalten Sie leider keine individuelle Antwort. Dennoch hoffen wir, dass Sie Ihr Anliegen mit den folgenden Informationen schnell lösen können.

Das Wichtigste vorab: Bei Verlust Ihrer Karte handeln Sie bitte schnell. Informieren Sie uns sofort telefonisch unter +49 228 5500 5525.“

 Der E-Mail beigefügt waren 2 PDF zum Thema und mit dem Titel

„Umsatzreklamation_Kreditkarte_Missbrauch_921001054.pdf“ bzw.

„Umsatzreklamation_Kreditkarte_921001056.pdf“.

17. Antrag auf Erlass eines Mahnbescheids am 13.12. und Widerspruch am 20.12.2023

Nachdem die Postbank innerhalb von über 10 Wochen trotz 5-facher Zahlungsaufforderung (inklusive 3 Anwaltsschreiben), 4-facher Standard-„Antwort“-E-Mail, 2-facher unnützer „Antwort“-Papierschreiben und 1 persönlichem Besuch einer Postbank-Filiale nicht einmal ansatzweise irgendeine konkrete Regung zeigte, meinem Mandanten endlich SEINE 297.327,49 EUR auszubezahlen, habe ich am 13.12.2023 bei dem zuständigen Mahngericht Antrag auf Erlass eines Mahnbescheides gestellt.

Trotz der Aussage der Filialleiterin in der Joachimsthaler Straße am 27.11.2023, „die Zahlung sei freigegeben" erfolgte auch auf den zugestellten Mahnbescheid nicht etwa eine Zahlung, sondern es folgte am 20.12.2023 der „Widerspruch gegen den gesamten Anspruch“. Eine Begründung wurde nicht abgeben.

18. Weiteres Hinhalteschreiben Beschwerdemanagement Postbank vom 29.12.2023

Das Beschwerdemanagement der Postbank meldete sich nach 5 Wochen seit dessen letzten Schreiben mit dem Hinweis:

„Angelegenheit ihrer Mandantschaft konnten wir leider noch nicht abschließend bearbeiten. Für die Recherche des Sachverhalts benötigen wir mehr Zeit.

Eine sorgfältige Prüfung liegt im Interesse aller Beteiligten. Wir werden uns in den nächsten 4 Wochen wieder bei ihnen melden.“

Nachdem also bereits 5 Wochen seit dem ersten Schreiben des Beschwerdemanagement vergangen waren, räumt sich das Beschwerdemanagement trotz des eindeutigen Sachverhalts weitere 4 Wochen ein. Die 4 Wochen sind am 26.01.2024 abgelaufen.

19. Viertes anwaltliches Schreiben vom 29.12.2023

Da in dem Widerspruch gegen den Mahnbescheid vom 20.12.2023 ein internes Geschäftszeichen vergeben wurde, habe ich mit Schreiben vom 29.12.2023 - einmal an die Postbank als Niederlassung der Deutsche Bank AG und einmal an die Postbank Hamburg als Beschwerdeabteilung - noch einmal unter Bezugnahme dieses Geschäftszeichens „2023-199-MB-LG“ sowie der Geschäftsnummer des Amtsgerichts Wedding (Mahngericht) „23-1233246-0-2“ außergerichtlich die unverzügliche Begleichung der offenen Forderung nebst Verzugszinsen und nebst Anwaltskosten als Verzugsschaden geltend gemacht.

20. (Bisher) letztes Lebenszeichen von der Postbank bzw. dem Beschwerdemanagement vom 16.01.2024

Das Schreiben vom 16.01.2024 bezieht sich wahrscheinlich auf mein anwaltliches Schreiben vom 29.12.2023 (vgl. Ziff. 19) und beinhaltet - wie immer - den Hinweis, dass „für die Beantwortung […] etwas Zeit“ benötigt werden würde und dass die Postbank „innerhalb der nächsten drei Wochen wieder“ auf mich zukommen würde.

21. Stand heute: 31.01.2024

Die zunächst vom Beschwerdemanagement selbst gesetzte Frist (vgl. Ziff.18) ist mit dem 26.01.2024 abgelaufen, die „neue“ Frist (vgl. Ziff.20) liefe am 06.02.2024 ab.

22. (K)ein Zwischenergebnis

Der Postbank bzw. Deutsche Bank gelingt es trotz - besser wohl aufgrund – ihrer Größe seit Monaten nicht, ihre Vertragspflichten meinem Mandanten gegenüber zu erfüllen und sein Guthaben von fast 300.000 EUR auszubezahlen; es gelingt ihr nicht einmal, die Sache überhaupt zu bearbeiten oder auch nur ansatzweise eine brauchbare Korrespondenz zustande zu bringen. Auch der physischen Postbank-Filiale sind die helfenden Hände gebunden. Eine (Ex-)Kunden-Bankbeziehung findet nicht statt.

Meinem Mandanten bleibt jetzt noch der kostspielige Klageweg, die Beschwerde bei der BaFin und die Überprüfung des Sachverhalts durch den Staatsanwalt.