Gewährleistung, Garantie, Umtausch: Was tun, wenn der neue DVD-Player nicht funktioniert?

Unmittelbar nach den Weihnachtsfeiertagen häufen sich jährlich Fälle von Reklamationen und Umtauschwünschen: Sei es, dass der neue DVD-Player nicht funktioniert oder der neue Pullover nicht gefällt. In diesen Situationen sollte jeder Verbraucher seine Rechte kennen, bevor er sich auf den Weg zum Händler macht, um sich zu beschweren.

Zunächst sind zwei wichtige Begriffe unterscheiden: Gewährleistung und Garantie; dies ist nicht das Gleiche! Die Gewährleistung ist eine jedem gewerblichen Verkäufer gesetzlich auferlegte Pflicht, wonach er für zwei Jahre dafür einzustehen hat, dass er die Ware ohne Fehler - also ordnungsgemäß funktionierend oder in einwandfreiem Zustand - an den Käufer übergeben hat. Hier kommt es nur auf den Zeitpunkt der Übergabe an. Im Gegensatz dazu bedeutet Garantie, dass der Händler oder Hersteller für eine bestimmte Zeit dafür einstehen will, dass die Sache während der Garantiezeit auch funktionstüchtig bleibt. Dies ist häufig eine rein freiwillige Leistung; meistens des Herstellers.

Der Kunde braucht sich vom Verkäufer nicht auf eine Herstellergarantie verweisen zu lassen, er kann immer auf seine Gewährleistungsrechte gegenüber dem Verkäufer pochen. Dabei hat er die Wahl unter mehreren Ansprüchen:

1. Er kann zunächst verlangen, dass ihm anstatt der fehlerhaften Sache mangelfreie Ware überlassen wird.
2. Er kann aber auch eine Reparatur verlangen. Mehr als zwei Reparaturversuche des Verkäufers muss er sich allerdings nicht bieten lassen.
3. Schließlich kann der Kunde den Kaufpreis mindern oder vom Vertrag zurücktreten. Beides setzt jedoch in der Regel voraus, dass dem Verkäufer eine Frist zur Nachbesserung (Reparatur oder Ersatzlieferung) gesetzt wurde, die ergebnislos verstrichen ist.

Diese Rechte bestehen immer gegenüber dem jeweiligen Händler! Der Kunde muss sich nicht an den Hersteller der Ware verweisen lassen, auch wenn dies häufig versucht wird! Alleiniger Vertragspartner ist der Verkäufer.

Leider hat der Käufer bei seinen Gewährleistungsansprüchen nur in den ersten 6 Monaten eine günstige Position, obwohl die Gewährleistungsfrist von ursprünglich 6 Monaten auf 2 Jahre ausgedehnt worden ist: Denn nur für diese 6 ersten Monate spricht das Gesetz die Vermutung aus, dass die Ware bereits bei Übergabe mangelhaft war; der Verkäufer muss nun das Gegenteil beweisen, wenn er aus der Gewährleistungspflicht entlassen werden will (§ 476 BGB). Nach Ablauf der 6 Monate liegt diese Beweislast beim Käufer; er muss beweisen, dass die gekaufte Sache von Anfang an fehlerhaft war. Schließlich endet der Anspruch auf Gewährleistung nach Ablauf von 2 Jahren.

Entgegen eines weitverbreiteten Irrtums besteht kein Anspruch darauf, eine Sache umzutauschen, nur weil sie nicht gefällt. Es gilt der Grundsatz "Gekauft ist gekauft". Der Verkäufer muss die Sache nur im Rahmen der Gewährleistung bei einem Mangel umtauschen. Wenn der neue Pullover einfach nur nicht gefällt oder der Schrank doch nicht ins Wohnzimmer passt, nehmen ihn jedoch viele Händler aus Kulanz wieder zurück, obwohl sie dies rechtlich nicht müssen. Der Kunde soll ja König sein. Grundsätzlich ist der Händler dann auch berechtigt, anstatt des Geldes einen Warengutschein auszuhändigen.

Eine Ausnahme besteht nur bei sogenannten Fernabsatzgeschäften; also beim Versandhandel und beim Kauf über das Internet. Hier hat der Käufer unabhängig von einem Mangel ein 14-tägiges Recht zur Rückgabe.