Schlechte Bewertungen bei Google, GoLocal u.a. - wann eine Löschung möglich ist

Potentielle Kunden informieren sich heute regelmäßig im Internet, ehe sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z.B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Selbst in Suchmaschinen wie z.B. Google oder - natürlich - auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Für Unternehmen ist daher der gute Ruf im Internet ein wichtiges Marketinginstrument.

Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen im Internet

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Die Rechtsprechung geht davon aus, dass derjenige, der eine Leistung anbietet, auch entsprechende Kritik an dieser hinzunehmen hat. Abgegebene Bewertungen müssen sich aber dennoch an rechtliche Rahmenbedingungen halten.

Bei Bewertungen, die im Internet veröffentlicht werden, treffen üblicherweise zwei Positionen aufeinander. Für den Verfasser einer Bewertung geht es im Kern darum, ob bzw. dass diese von seiner Meinungsfreiheit geschützt wird. Auf Seiten des bewerteten Unternehmens ist dabei das Recht auf dessen Unternehmensruf zu beachten.

Was gilt bei der Zulässigkeit von Bewertungen?

Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit hat allerdings Grenzen, z.B. sind Beleidigungen oder eine Schmähkritik nicht geschützt.

Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt.  Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen vor allem dadurch, dass sie beweisbar sind. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Vorgehen gegen Portal oder Verfasser?

Bei unzulässigen Bewertungen ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser einer Bewertung oder auch gegen das Bewertungsportal selbst möglich. In vielen Fällen ist allerdings der Verfasser der Bewertung unbekannt, da Bewertungen oft nicht unter dem echten Namen abgegeben werden.  Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist, dann ist ein Vorgehen direkt gegen diesen möglich. Aus unserer Erfahrung lässt sich festhalten, dass in jedem Fall ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal den ersten Schritt bilden sollte.

Ein wichtiger Hinweis vorab: grundsätzlich kann gegen jede Bewertung im Internet vorgegangen werden, ohne dass es auf deren Inhalt ankommt.  Grundlage jeder Bewertung muss - so der BGH - ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein. Nach der Rechtsprechung des BGH folgt hieraus ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Genau aus diesem Grund ist jede Bewertung schon deswegen angreifbar, weil der Kundenkontakt geprüft werden kann. Fehlt es am Kundenkontakt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Auf den Inhalt einer Bewertung kommt es vor diesem Hintergrund erst an, wenn ein echter Kundenkontakt bestanden hat. Erst in dieser Situation muss die Bewertung für den Einzelfall geprüft werden. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben) kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Die verschiedenen Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Ist die Bewertung unzulässig, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Insoweit können sowohl Beseitigungsansprüche wie auch Unterlassungsansprüche bestehen. Das gilt sowohl gegenüber dem Portal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung. Unterlassungansprüche können vor allem mit einer Abmahnung erfolgsversprechend geltend gemacht werden.  Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich.  In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen.  Ansprüche auf Schadenersatz werden üblicherweise direkt gegen den Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Auch Verfasser von Bewertungen sollten daher nicht zu sorglos schlechte Bewertungen vergeben: sind diese rechtlich zu beanstanden, so kann dies am Ende durchaus teuer werden.

Das richtige Vorgehen im konkreten Fall

Das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung kann immer nur für den Einzelfall bestimmt werden. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. Fest steht: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Für betroffene Unternehmen steht mit dem eigenen Ruf auch immer viel Geld auf dem Spiel.

Gerne werden wir Sie im Einzelfall zu Ihren Möglichkeiten beraten.