Schlechte Bewertugen bei Google, GoLocal u. a. – was Sie dagegen tun können

Potentielle Kunden informieren sich heute regelmäßig im Internet, ehe sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Zum Teil sind dies Bewertungsportale, die sich auf bestimmte Branchen (beispielsweise für Handwerker, Ärzte oder auch Rechtsanwälte spezialisiert haben. Selbst in Suchmaschinen wie z. B. Google oder – natürlich – auch Branchenverzeichnissen lassen sich Bewertungen finden. Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.
 
Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten, kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.
 
Allgemeine Informationen zu Bewertungen
 
Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Nach der Rechtsprechung ist es gerechtfertigt, dass eine am Markt verfügbare Leistung auch kritisiert werden darf. Trotzdem gibt es auch für Bewertungen im Internet Regeln.
 
Bewertungen, die über Bewertungsportale abrufbar sind, führen immer dazu, dass zwei Positionen aufeinandertreffen. Der Verfasser einer Bewertung kann sich häufig auf seine Meinungsfreiheit berufen, die durch das Grundgesetz geschützt wird. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.
 
Was gilt bei der Zulässigkeit von Bewertungen?
 
Im Rahmen von Bewertungen gilt zunächst das Grundrecht der Meinungsfreiheit. Geschützt ist damit das Recht jeder einzelnen Person, die eigene Meinung kund zu tun. Die Meinungsfreiheit schützt allerdings nicht strafrechtlich relevante Äußerungen, wie z. B. Beleidigungen. Auch eine Schmähkritik muss nicht hingenommen werden.
 
Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig. Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.
 
Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Aussage dem Beweis zugänglich ist. Es kann also festgestellt werden, ob die Aussage "richtig" oder "falsch" ist. Eine Meinungsäußerung andererseits ist ein Werturteil und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens gekennzeichnet.
 
Möglichkeiten des Vorgehens gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser
 
Ergibt die Prüfung einer Bewertung, dass diese unzulässig ist, so ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal möglich. Das Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung kann allerdings in vielen Fällen zunächst nicht erfolgen, wenn dieser die Bewertung nicht unter seinem echten Namen veröffentlicht hat. Ist das der Fall, dann muss zwangsläufig erst einmal gegen das Bewertungsportal vorgegangen werden. Ist der Verfasser der Bewertung tatsächlich bekannt, dann kann unmittelbar gegen diesen vorgegangen werden. In der überwiegenden Mehrzahl der Fälle zeigt die Erfahrung indessen, dass ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal oft die beste Wahl ist.
 
Grundsätzlich gilt, dass gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Der BGH geht davon aus, dass Grundlage einer abgegebenen Bewertung ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein muss. Hierauf aufbauend ergibt sich aus der Rechtsprechung des BGH ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. In der Folge sind solche Bewertungen, die nicht auf einem Kundenkontakt beruhen, zu löschen.
 
Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Hier kommt es auf den konkreten Einzelfall und die rechtliche Würdigung der Bewertung an. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben), kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.
 
Ansprüche gegen unzulässige Bewertungen im Netz

Unzulässige Bewertungen können verschiedene Ansprüche zur Folge haben.
 
Am wichtigsten ist meistens, dass die unzulässige Bewertung gelöscht wird. Durchgesetzt werden sollen dabei Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungsansprüche werden oft mittels einer Abmahnung geltend gemacht. Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. Das gilt vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Schadenersatz wird dabei zumeist direkt vom Verfasser der Bewertung gefordert. Auch Verfasser einer Bewertung sollten sich daher immer im Klaren darüber sein, dass ihre Äußerungen im Internet unter Umständen teure Konsequenzen haben können.
 
Unzulässige Bewertung: Was im konkreten Fall getan werden sollte
 
Das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung kann immer nur für den Einzelfall bestimmt werden. Im Kern kommt es darauf an, neben der rechtlichen Prüfung auch wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen und zu entscheiden, ob gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden soll. In jedem Fall gilt: Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Letztlich geht es für jedes Unternehmen um den eigenen Ruf – und mithin auch um viel Geld.
 
 Gerne werden wir Sie im Einzelfall zu Ihren Möglichkeiten beraten.