Unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden rechtfertigt Abmahnung

Mitarbeiter, die Kundenkontakt haben, sind arbeitsvertraglich verpflichtet, diesen gegenüber in einer angemessenen, grundsätzlich freundlichen Art und Weise zu kommunizieren. Verhält sich ein Arbeitnehmer gegenüber Kunden hingegen unfreundlich und damit arbeitsvertragswidrig und mahnt ihn der Arbeitgeber deshalb ab, kann der Arbeitnehmer in der Regel eine Entfernung der Abmahnung aus der Personalakte nicht verlangen. Das entschied nun das Landesarbeitsgericht Schleswig Holstein (Urteil vom 20.05.2014 – 17/14).

Im konkreten Fall ist der Kläger als Ausbildungsberater eingesetzt. Als ein Lehrgangsteilnehmer per E-Mail nach Einzelheiten einer mündlichen Ergänzungsprüfung fragte, teilte er ihm mit, es dürfe „ eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet, wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Das Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.“ Als der Kunde die Antwort als unfreundlich beanstandete, antwortete der Kläger ihm unter anderem: „Nach heute mittlerweile 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“ Der Arbeitgeber erteilte dem Kläger hieraufhin eine Abmahnung. Der Kläger hielt den Leistungsmangel für nicht schwerwiegend genug um eine Abmahnung zu rechtfertigen und begehrte auf dem Klagewege die Entfernung der Abmahnung aus der Personalakte.

Ebenso wie die Vorinstanz wies das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein die Klage ab. Arbeitnehmer könnten die Entfernung einer Abmahnung nur verlangen, wenn die Abmahnung entweder inhaltlich unbestimmt ist, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht oder den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt bzw. wenn bei einer zu Recht erteilten Abmahnung ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers an deren Verbleib in der Personalakte nicht mehr besteht.

Im vorliegenden Falle sei allerdings keine dieser Voraussetzungen erfüllt. Insbesondere sei die Abmahnung nicht unverhältnismäßig. Die abgemahnte Pflichtverletzung des Klägers stelle keine Nichtigkeit dar. Aufgabe des abgemahnten Arbeitnehmers sei die Kommunikation mit den Kunden. Wenn er nicht nur einmal unfreundlich antwortet, sondern dies im Laufe der E-Mail Kommunikation wiederholt, sei die Abmahnung gerechtfertigt, so die Richter in den Entscheidungsgründen.