Warum schlechte Bewertungen im Internet schaden und was Sie dagegen unternehmen können

Etwa 75 % aller Kunden informieren sich mittlerweile im Internet über Unternehmen. In den letzten Jahren haben sich einige Bewertungsportale gefunden, auf denen Bewertungen öffentlich abrufbar sind. Einige Portale haben sich auf bestimmte Branchen – z. B. Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte – spezialisiert. Außerdem sind Bewertungen mittlerweile auch in vielen Suchmaschinen wie z. B. Google oder über Branchenverzeichnisse abrufbar. Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Vor allem schlechte Bewertungen machen es deswegen notwendig, sich genauer mit ihnen zu befassen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Warum Bewertungen im Internet grundsätzlich zulässig sind

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Nach der Rechtsprechung ist es gerechtfertigt, dass eine am Markt verfügbare Leistung auch kritisiert werden darf. Auch Bewertungen, die im Internet abgegeben werden, müssen sich aber an der Rechtsordnung ausrichten und sind nicht in jedem Fall zulässig.

Mit der Abgabe einer Bewertung im Internet müssen zwei Positionen in Ausgleich gebracht werden. Der Verfasser einer Bewertung kann sich häufig auf seine Meinungsfreiheit berufen, die durch das Grundgesetz geschützt wird. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.

Welche Bewertungen sind zulässig?

Zum Grundrecht der Meinungsfreiheit gehören auch Meinungsäußerungen im Internet, also solche innerhalb von Bewertungen. Die Meinungsfreiheit schützt hier nicht nur das Recht, eine Meinung zu haben, sondern auch, diese zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit hat allerdings Grenzen, z. B. sind Beleidigungen oder eine Schmähkritik nicht geschützt.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Nicht geschützt sind unwahre Tatsachen.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen. Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen vor allem dadurch, dass sie beweisbar sind. Die Meinungsäußerung ist dadurch gekennzeichnet, dass sie ein Werturteil ist und durch die Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens, des subjektiven Bewertens und des Meinens geprägt ist.

Möglichkeiten des Vorgehens gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser

Ist eine Bewertung unzulässig, so kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal vorgegangen werden. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, sodass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Ist der Verfasser der Bewertung tatsächlich bekannt, dann kann unmittelbar gegen diesen vorgegangen werden. Aus unserer Erfahrung lässt sich festhalten, dass in jedem Fall ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal den ersten Schritt bilden sollte.

Zu beachten ist, dass grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Aus diesem Grund kann – insbesondere wenn Zweifel an der Kundeneigenschaft des Verfasser der Bewertung bestehen – bei dem jeweiligen Bewertungsportal ein Prüfungsverfahren angestoßen werden. Vor diesem Hintergrund kann jede Bewertung im Hinblick auf den behaupteten Kundenkontakt überprüft werden. Fake-Bewertungen haben vor diesem Hintergrund keine Chance, bestehen zu bleiben: Ohne Kundenkontakt ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Erst in dieser Situation muss die Bewertung für den Einzelfall geprüft werden. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben), kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Unzulässige Bewertung im Internet: Welche Ansprüche gibt es?

Bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung bestehen verschiedene Ansprüche.

Vorrangig geht es darum, die unzulässige Bewertung zu löschen. Durchgesetzt werden sollen dabei Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche. Ansprüche insoweit können dann sowohl gegen das Portal oder gegen den Verfasser bestehen. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Ferner sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. Das gilt vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederrum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund. Vor diesem Hintergrund müssen auch Verfasser von Bewertungen damit rechnen, bei unzulässigen Bewertungen selbst in Anspruch genommen zu werden.

Vorgehen im konkreten Fall

Im Einzelfall muss das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung sorgfältig überlegt werden. Im Kern kommt es darauf an, neben der rechtlichen Prüfung auch wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen und zu entscheiden, ob gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden soll. Fest steht: Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Immerhin geht es für das betroffene Unternehmen um den eigenen Ruf und mithin auch viel Geld.

Haben Sie eine schlechte Bewertung erhalten und möchten dagegen vorgehen? Gerne helfen wir Ihnen dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.