Negative Bewertungen bei Google oder GoLocal – was können Sie tun?

Die meisten Kunden sammeln heute Informationen im Internet, bevor sie sich für das eine oder gegen das andere Unternehmen entscheiden. In den letzten Jahren haben sich einige Bewertungsportale gefunden, auf denen Bewertungen öffentlich abrufbar sind. Neben allgemeinen Portalen gibt es auch solche, die sich auf spezielle Branchen spezialisiert haben (z. B. für Ärzte, Handwerker oder Rechtsanwälte). Bewertungen können heute aber auch bei Suchmaschinen wie z. B. Google oder in Branchenverzeichnissen gefunden werden. Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Dieser Beitrag soll einen ersten Überblick dazu geben, welche Möglichkeiten es beim Vorgehen gegen negative Bewertungen im Internet gibt.

Müssen Bewertungen im Internet hingenommen werden?

Unternehmen haben kein Recht darauf, nicht bewertet zu werden. Rechtlich nicht zu beanstanden ist es, dass das Angebot einer Leistung auch deren Bewertung ermöglicht. Trotzdem gibt es auch für Bewertungen im Internet Regeln.

Bei Bewertungen, die im Internet veröffentlicht werden, treffen üblicherweise zwei Positionen aufeinander. Das Recht auf Meinungsfreiheit ist dabei diejenige Position, die der Verfasser der Bewertung für sich in Anspruch nimmt. Unternehmer haben indessen ein Recht auf den guten Ruf ihres Unternehmens.

Was gilt bei der Zulässigkeit von Bewertungen?

Zum Grundrecht der Meinungsfreiheit gehören auch Meinungsäußerungen im Internet, also solche innerhalb von Bewertungen. Geschützt ist damit das Recht jeder einzelnen Person, die eigene Meinung kundzutun. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z. B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Ferner ist von Bedeutung, ob eine Bewertung aus wahren oder unwahren Tatsachen besteht. Wahre Tatsachen sind dabei grundsätzlich zulässig. Nicht geschützt sind unwahre Tatsachen.

Zunächst muss unterschieden werden, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Vorgehen gegen Portal oder Verfasser?

Ergibt die Prüfung einer Bewertung, dass diese unzulässig ist, so ist ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch gegen das Bewertungsportal möglich. Häufig ist allerdings der Verfasser einer Bewertung gar nicht bekannt, weil die Bewertung unter falschem Namen oder anonym abgegeben wurde. In solchen Fällen bleibt dann nur, sich vorerst an das Bewertungsportal zu wenden. Sofern der Verfasser der Bewertung bekannt ist, kann sogleich gegen diesen vorgegangen werden. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Zu beachten ist, dass grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Voraussetzung für die berechtigte Abgabe einer Bewertung ist nach der Rechtsprechung des BGH, dass tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Hierauf aufbauend ergibt sich aus der Rechtsprechung des BGH ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Vor diesem Hintergrund kann jede Bewertung im Hinblick auf den behaupteten Kundenkontakt überprüft werden. Fake-Bewertungen haben vor diesem Hintergrund keine Chance, bestehen zu bleiben: Ohne Kundenkontakt ist die Bewertung zu löschen.

Wenn die Bewertung indessen von einem echten Kunden stammt, dann kommt es auf den Inhalt der konkreten Bewertung an. Hier handelt es sich dann um den berühmten Einzelfall, in dem die rechtliche Bewertung erforderlich ist. Ergibt die rechtliche Prüfung der Bewertung, dass diese in Teilen oder insgesamt unzulässig ist, dann kann – sofern der Verfasser der Bewertung zwischenzeitlich bekannt ist – auch gegen diesen vorgegangen werden.

Die verschiedenen Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Unzulässige Bewertungen können verschiedene Ansprüche zur Folge haben.

In erster Linie ist eine unzulässige Bewertung zu löschen. Rechtlich sind hierfür Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche vorgesehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Für Unterlassungsansprüche kann sich hier der Ausspruch einer Abmahnung anbieten. Im Übrigen sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. Dieser Weg ist eröffnet, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Bei der Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen steht wiederrum ein Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung im Vordergrund. Auch Verfasser einer Bewertung sollten sich daher immer im Klaren darüber sein, dass ihre Äußerungen im Internet unter Umständen teure Konsequenzen haben können.

Was sollte im konkreten Fall gegen eine unzulässige Bewertung unternommen werden?

Im Einzelfall muss das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung sorgfältig überlegt werden. Im Kern kommt es darauf an, neben der rechtlichen Prüfung auch wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen und zu entscheiden, ob gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden soll. Klar ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Wenn Sie gegen eine schlechte Bewertung vorgehen möchten, helfen wir Ihnen gerne.