Negative Bewertungen bei Google usw. löschen – geht das?

Die Mehrheit der Verbraucher informiert sich heute vorab im Internet über Unternehmen. Mittlerweile gibt es eine Vielzahl an Portalen, bei denen Bewertungen oder Erfahrungsberichte zur Verfügung stehen. Einige Bewertungsportale bieten speziell für Branchen (z. B. Ärzte, Rechtsanwälte oder Handwerker) Bewertungsmöglichkeiten an; viele Bewertungsportale sind aber allgemein für alle Unternehmen verfügbar. Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z. B. Google). Es ist daher nachvollziehbar, dass der gute Ruf im Internet für Unternehmer enorm an Bedeutung gewonnen hat.

Vor allem schlechte Bewertungen machen es deswegen notwendig, sich genauer mit ihnen zu befassen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Muss jede Bewertung im Internet akzeptiert werden?

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Derjenige, der eine Leistung anbietet, hat auch Kritik an dieser hinzunehmen. Der bloße Umstand, dass bewertet werden darf, besagt aber nicht, dass in jeder denkbaren Form bewertet werden kann.

Bewertungen, die über Bewertungsportale abrufbar sind, führen immer dazu, dass zwei Positionen aufeinandertreffen. Der Verfasser der Bewertung wird sich üblicherweise auf die Meinungsfreiheit berufen. Das Unternehmen hingegen hat ein Interesse daran, dass der eigene Ruf geschützt ist.

Welche Bewertungen sind zulässig?

Bewertungen können durch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit geschützt sein. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Die Meinungsfreiheit schützt allerdings nicht strafrechtlich relevante Äußerungen wie z. B. Beleidigungen. Auch eine Schmähkritik muss nicht hingenommen werden.

Innerhalb von Bewertungen müssen im Übrigen wahre und unwahre Tatsachen unterschieden werden. Wahre Tatsachen sind im Regelfall zulässig Unwahre Tatsachen genießen aber keinen Schutz.

Zunächst muss unterschieden werden, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Aussage dem Beweis zugänglich ist. Es kann also festgestellt werden, ob die Aussage „richtig“ oder „falsch“ ist. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Möglichkeiten des Vorgehens gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser

Ist eine Bewertung unzulässig, so kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal vorgegangen werden. Das Vorgehen gegen den Verfasser der Bewertung kann allerdings in vielen Fällen zunächst nicht erfolgen, wenn dieser die Bewertung nicht unter seinem echten Namen veröffentlicht hat. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Sofern der Verfasser der Bewertung bekannt ist, kann sogleich gegen diesen vorgegangen werden. Aus unserer Erfahrung lässt sich festhalten, dass in jedem Fall ein Vorgehen gegen das Bewertungsportal den ersten Schritt bilden sollte.

Ein wichtiger Hinweis vorab: grundsätzlich kann gegen jede Bewertung im Internet vorgegangen werden, ohne dass es auf deren Inhalt ankommt. Voraussetzung für die berechtigte Abgabe einer Bewertung ist nach der Rechtsprechung des BGH, dass tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portal-Betreiber aufgefordert werden kann. Vor diesem Hintergrund kann jede Bewertung im Hinblick auf den behaupteten Kundenkontakt überprüft werden. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Hat es andererseits tatsächlich einen begründeten Anlass für die Bewertung gegeben, dann kommt es auf deren Inhalt an. Dabei ist dann für den Einzelfall die Bewertung in rechtlicher Hinsicht zu prüfen. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben), kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Die verschiedenen Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Unzulässige Bewertungen können verschiedene Ansprüche zur Folge haben.

In erster Linie ist eine unzulässige Bewertung zu löschen. Aus rechtlicher Sicht kann hier ein Beseitigungsanspruch oder auch ein Unterlassungsanspruch bestehen. Das gilt sowohl gegenüber dem Portal wie auch gegenüber dem Verfasser der Bewertung. Eine hohe Erfolgsaussicht haben dabei vor allem Abmahnungen, mit denen ein Unterlassungsanspruch geltend gemacht wird.

Im Übrigen sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche denkbar. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Schadenersatz wird dabei zumeist direkt vom Verfasser der Bewertung gefordert. Es gilt daher: jeder, der eine Bewertung im Internet abgibt, muss sich darüber im Klaren sein, dass eine unzulässige Bewertung Folgen haben kann.

Unzulässige Bewertung: was im konkreten Fall getan werden sollte

Bevor gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen wird, muss daher im Einzelfall das Vorgehen überlegt werden. Es kommt hier sowohl auf die rechtliche Prüfung der Bewertung an wie auch die Frage, ob das Bewertungsportal oder der Verfasser der Bewertung angeschrieben werden soll. Klar ist: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Insbesondere Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Für jedes Unternehmen ist ein guter Ruf zentral dafür, gewinnversprechend am Markt teilhaben zu können.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.