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Rufmanagement im Internet – wie gegen schlechte Bewertungen vorgegangen werden kann

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Etwa 75 % aller Kunden informieren sich mittlerweile im Internet über Unternehmen. In den letzten Jahren haben sich einige Bewertungsportale gefunden, auf denen Bewertungen öffentlich abrufbar sind. Bewertungsportale können daher entweder branchenspezifische Bewertungen zur Verfügung stellen oder branchenübergreifend Unternehmensbewertungen veröffentlichen. Daneben gehören öffentlich abrufbare Bewertungen mittlerweile auch zu den meisten Branchenbüchern oder Suchmaschinen (wie z. B. Google). Unternehmen können daher gute Bewertungen im Internet sehr gut zu Werbezwecken nutzen – und sollten andererseits negative Bewertungen nicht auf die leichte Schulter nehmen.

Gerade wenn Unternehmen schlechte Bewertungen erhalten kann es notwendig werden, hiergegen vorzugehen. Im Einzelfall gibt es verschiedene Wege, wie gegen die negative Bewertung vorgegangen werden kann.

Allgemeine Informationen zu Bewertungen

Grundsätzlich muss jeder Unternehmer hinnehmen, dass er durch Kunden bewertet wird. Nach dem deutschen Recht ist es nicht zu beanstanden, dass am Markt angebotene Leistungen auch bewertet werden dürfen. Trotzdem gibt es auch für Bewertungen im Internet Regeln.

Werden Bewertungen im Internet veröffentlicht, dann treffen immer verschiedene Rechtspositionen aufeinander. Für den Verfasser der Bewertung spricht in vielen Fällen das Recht auf Meinungsfreiheit. Das bewertete Unternehmen hat ein Recht auf seinen guten Ruf.

Zur Unterscheidung von Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Eine abgegebene Bewertung kann sich als Meinungsäußerung darstellen und mithin nach dem Grundgesetz geschützt sein. Die Meinungsfreiheit schützt hier nicht nur das Recht, eine Meinung zu haben, sondern auch, diese zu äußern. Auch die Meinungsfreiheit schützt aber nicht alles: z. B. Beleidigungen oder Schmähkritik (d. h. solche Kritik, die nicht mehr in einer Auseinandersetzung mit der Sache besteht) sind nicht gestattet.

Ferner ist von Bedeutung, ob eine Bewertung aus wahren oder unwahren Tatsachen besteht. Bewertungen, die auf wahren Tatsachen beruhen, sind zumeist nicht zu beanstanden. Unwahre Tatsachen haben aber in einer Bewertung nicht zu suchen und sind auch nicht geschützt.

Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Tatsachenbehauptungen unterscheiden sich von Meinungsäußerungen vor allem dadurch, dass sie beweisbar sind. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Möglichkeiten des Vorgehens gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser

Bei unzulässigen Bewertungen kann sowohl gegen den Verfasser der Bewertung wie auch das Bewertungsportal selbst vorgegangen werden. Es kommt allerdings oft vor, dass der Verfasser der Bewertung unter einem Pseudonym oder anonym bewertet hat, sodass er erst einmal nicht bekannt ist. Es ist dann nur möglich, sich an das Bewertungsportal zu wenden. Ist der Verfasser der Bewertung tatsächlich bekannt, dann kann unmittelbar gegen diesen vorgegangen werden. Erfahrungsgemäß ist allerdings sinnvoll, das Vorgehen zunächst gegen das Bewertungsportal zu richten.

Es kann grundsätzlich (unabhängig vom Inhalt der Bewertung) gegen jede Bewertung vorgegangen werden. Nach der Rechtsprechung des BGH ist es erforderlich, dass der Verfasser der Bewertung in einem Kundenkontakt zu dem bewerteten Unternehmen gestanden hat. Das führt rechtlich zu einem Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen werden, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Wenn die Bewertung indessen von einem echten Kunden stammt, dann kommt es auf den Inhalt der konkreten Bewertung an. Erst in dieser Situation muss die Bewertung für den Einzelfall geprüft werden. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben) kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Welche Ansprüche bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Bei Vorliegen einer unzulässigen Bewertung bestehen verschiedene Ansprüche.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Rechtlich sind hierfür Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche vorgesehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber wie auch gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungsansprüche können dabei oft erfolgreich mittels einer Abmahnung durchgesetzt werden. Ferner sind Ansprüche auf Schadenersatzansprüche möglich. In Betracht kommt das vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Ansprüche auf Schadenersatz werden üblicherweise direkt gegen den Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Für den Verfasser einer Bewertung bedeutet das: ist die Bewertung unzulässig, dann kann die schlechte Bewertung schnell zum Bumerang werden.

Welches Vorgehen ist im konkreten Fall sinnvoll?

Welche Schritte im Einzelfall gegen eine schlechte Bewertung ergriffen werden, ist von verschiedenen Überlegungen abhängig. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. In jedem Fall gilt: kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Zumindest Bewertungen, die nach rechtlicher Prüfung nicht schützenswert sind, sollten daher konsequent angegangen werden. Am Ende geht es für jedes Unternehmen um den eigenen guten Ruf.

Haben Sie eine schlechte Bewertung erhalten und möchten dagegen vorgehen? Gerne helfen wir Ihnen dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.


Rechtstipp aus den Rechtsgebieten IT-Recht, Wettbewerbsrecht, Zivilrecht

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