Was tun bei einer schlechten Bewertung im Internet?

Etwa 75 % aller Kunden informieren sich mittlerweile im Internet über Unternehmen. Aus diesem Grund gibt es mittlerweile eine ganze Reihe von Portalen im Internet, auf denen Bewertungen abgegeben und eingesehen werden können. Einige Bewertungsportale bieten speziell für Branchen (z. B. Ärzte, Rechtsanwälte oder Handwerker) Bewertungsmöglichkeiten an; viele Bewertungsportale sind aber allgemein für alle Unternehmen verfügbar. Außerdem sind Bewertungen mittlerweile auch in vielen Suchmaschinen wie z. B. Google oder über Branchenverzeichnisse abrufbar. Der gute Ruf eines Unternehmens im Internet: Heute ist dieser deutlich wichtiger als noch vor einigen Jahren.

Nach Erhalt einer schlechten Bewertung sollten Unternehmen nicht untätig bleiben, sondern ggf. gegen die Bewertung vorgehen. Welche Möglichkeiten es hier gibt, ist jeweils vom Einzelfall abhängig.

Bewertungen im Internet: allgemeine Hinweise zur Rechtslage

Unternehmer müssen grundsätzlich damit umgehen, dass Kunden Bewertungen abgeben. Derjenige, der eine Leistung anbietet, hat auch Kritik an dieser hinzunehmen. Der bloße Umstand, dass bewertet werden darf, besagt aber nicht, dass in jeder denkbaren Form bewertet werden kann.

Bei Bewertungen treffen regelmäßig zwei Rechtspositionen aufeinander. Der Verfasser einer Bewertung kann sich häufig auf seine Meinungsfreiheit berufen, die durch das Grundgesetz geschützt wird. Das bewertete Unternehmen hat ein Recht auf seinen guten Ruf.

Wichtige Regeln zu Meinungsäußerungen und Tatsachenbehauptungen

Eine abgegebene Bewertung kann sich als Meinungsäußerung darstellen und mithin nach dem Grundgesetz geschützt sein. Gemeint ist damit das Recht jeder Person, die eigene Meinung frei zu äußern. Nicht geschützt von der Meinungsfreiheit sind aber z. B. beleidigende Äußerungen oder Schmähkritik.

Bei Bewertungen ist hinsichtlich des Inhalts zudem zwischen wahren und unwahren Tatsachen zu unterscheiden. Es gilt hier: Wahre Tatsachen sind regelmäßig zulässig. Unwahre Tatsachen hingegen sind in keinem Fall geschützt.

Am Anfang steht hier immer die Frage, ob eine Meinungsäußerung oder eine Tatsachenbehauptung vorliegt. Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn man die Richtigkeit einer Aussage beweisen kann, die Behauptung also dem Beweis zugänglich ist. Eine Meinungsäußerung indessen ist ein Werturteil und bezieht sich daher nicht auf etwas Beweisbares, sondern eine innere Einstellung oder Überzeugung.

Wie gegen eine unzulässige Bewertung vorgegangen werden kann

Unzulässige Bewertungen ermöglichen ein Vorgehen sowohl gegen den Verfasser der Bewertung als auch gegen das Bewertungsportal selbst. Die Erfahrung zeigt hierbei, dass viele Verfasser Bewertungen nicht unter ihrem echten Namen schreiben, sodass ein Vorgehen direkt gegen den Bewerter zunächst schwierig ist. Wenn das der Fall ist, dann ist ein Vorgehen nur gegen das Bewertungsportal möglich. Die Möglichkeit, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen, besteht indessen, wenn man diesen kennt. Aus taktischen Gründen kann es jedoch sinnvoll sein, sich vorrangig an das Bewertungsportal zu wenden.

Zu beachten ist, dass grundsätzlich gegen jede Bewertung vorgegangen werden kann – unabhängig davon, ob diese ihrem Inhalt nach zulässig wäre. Der BGH geht davon aus, dass Grundlage einer abgegebenen Bewertung ein tatsächlicher Kundenkontakt zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem bewerteten Unternehmen sein muss. Nach der Rechtsprechung des BGH folgt hieraus ein Prüfungsverfahren, zu dem der Portalbetreiber aufgefordert werden kann. Das ist der Grund, warum jede Bewertung zunächst einer Prüfung unterzogen wird, ob tatsächlich ein Kundenkontakt bestanden hat. Wenn es hieran mangelt, dann ist die Bewertung zu löschen.

Auf den Inhalt einer Bewertung kommt es vor diesem Hintergrund erst an, wenn ein echter Kundenkontakt bestanden hat. Dabei ist dann für den Einzelfall die Bewertung in rechtlicher Hinsicht zu prüfen. Bei einer unzulässigen Bewertung und Kenntnis davon, wer diese verfasst hat (Aufschluss kann hier das Prüfungsverfahren durch das Bewertungsportal geben), kann dann auch gegen den Verfasser der Bewertung vorgegangen werden.

Die verschiedenen Ansprüche bei unzulässigen Bewertungen

Ist die Bewertung unzulässig, dann bestehen verschiedene Ansprüche.

Hauptsächlich soll die unzulässige Bewertung gelöscht werden. Es können hier Beseitigungsansprüche und Unterlassungsansprüche bestehen. Die Ansprüche können sowohl dem Portal gegenüber, als auch gegen den Verfasser bestehen. Unterlassungsansprüche können vor allem mit einer Abmahnung erfolgsversprechend geltend gemacht werden. Außerdem sind Ansprüche auf Schadenersatz denkbar. Solche Schadenersatzansprüche bestehen vor allem dann, wenn eine Bewertung nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt ist, sondern unwahre Tatsachen zu einer Rufschädigung führen. Ansprüche auf Schadenersatz werden üblicherweise direkt gegen den Verfasser einer Bewertung geltend gemacht. Auch Verfasser von Bewertungen sollten daher nicht zu sorglos schlechte Bewertungen vergeben: Sind diese rechtlich zu beanstanden, so kann dies am Ende durchaus teuer werden.

Welches Vorgehen ist im konkreten Fall sinnvoll?

Das Vorgehen gegen eine unzulässige Bewertung kann immer nur für den Einzelfall bestimmt werden. Eine Rolle spielen dabei neben rechtlichen Prüfungen auch wirtschaftliche Erwägungen und die Frage danach, ob aus taktischen Gründen ein Vorgehen eher gegen das Bewertungsportal oder den Verfasser der Bewertung ins Auge gefasst werden sollte. In jedem Fall gilt: Kein Unternehmen kann es sich heutzutage leisten, Bewertungen im Internet unbeachtet zu lassen. Gerade Bewertungen, die einer rechtlichen Prüfung nicht standhalten, sollten daher konsequent angegangen werden. Immerhin geht es für das betroffene Unternehmen um den eigenen Ruf und mithin auch um viel Geld.

Benötigen Sie Hilfe beim Vorgehen gegen eine schlechte Bewertung? Gerne werden wir Sie beraten.