Abmahnung - Freundlichkeit gegenüber Kunden als Nebenpflicht aus dem Arbeitsvertrag

Aus dem Arbeitsvertrag ergeben sich zahlreiche Nebenpflichten. Zum Teil sind dies Selbstverständlichkeiten. Dies kann z. B. bei Kundenkontakt das gepflegte Äußere oder eben auch die Freundlichkeit sein.

Letzteres ist unter Stress im Job, privaten Problemen, Tagesform oder dem gefühlt hundertsten Kunden, der wieder den gleichen Fehler macht oder die gleiche (vermeintlich dumme) Frage hat, sicher nicht einfach. Dennoch ist es nicht nur eine Frage der Höflichkeit, sondern von Arbeitgebern z. B. in Arbeitsanweisungen gefordert, dass der Kunde freundlich behandelt wird. Mitunter ist die Kundenfreundlichkeit für Unternehmen überlebenswichtig.

In einem vom Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein (Aktenzeichen 2 Sa 17/14) zu entscheidenden Fall hatte ein Berater auf E-Mail-Anfragen etwas genervt reagiert. Der Kunde monierte dies als unfreundlich. Hierauf antwortete der Arbeitnehmer wiederum „etwas undiplomatisch“.

Hierfür wurde er vom Arbeitgeber abgemahnt und klagte dann auf Entfernung dieser Abmahnung aus der Personalakte. Er verlor gegen den Arbeitgeber in beiden Instanzen.

Das Gericht wies daraufhin, dass eine Entfernung der Abmahnung aus der Personalakte verlangt werden kann, wenn die Abmahnung inhaltlich unbestimmt ist, unrichtige Tatsachenbehauptungen enthält, auf einer unzutreffenden rechtlichen Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruht oder den Grundsatz der Verhältnismäßigkeit verletzt bzw. wenn bei einer zu Recht erteilten Abmahnung ein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers an deren Verbleib in der Personalakte nicht mehr besteht.

Im konkreten Fall sah das Gericht die Pflichtverletzung des Arbeitnehmers leider nicht als Kleinigkeit an. Als eine wesentliche Aufgabe des Arbeitnehmers wurde die Kommunikation mit den Kunden eingestuft. Wenn man dann mehrfach unfreundlich ist, soll die Abmahnung berechtigt sein.

Man mag die Abmahnung im konkreten Fall als kleinlich ansehen oder nicht. Fakt ist, dass sie aufgrund des Kommunikationsweges für den Arbeitgeber gut belegbar war, anders als vielleicht beim mündlichen Kontakt in einem Ladengeschäft. Insofern war der Mitarbeiter zumindest leichtsinnig. Weniger wäre hier mehr gewesen bzw. hätte er sich die zweite E-Mail schenken sollen.

Oftmals kann der Arbeitgeber die Pflichtverletzung, die zur Abmahnung führte, eben nicht gerichtsfest belegen. Arbeitgeber machen hier nach meiner Erfahrung oft Fehler. Wir erleben dies sowohl als Vertreter von Arbeitgebern, wie auch Arbeitnehmer immer wieder.

Gerade wenn die Abmahnung als Vorstufe für eine verhaltensbedingte Kündigung gedacht ist, sollte man rechtlichen Beistand einholen und als Arbeitgeber das Fehlverhalten ausreichend dokumentieren und wirksam abmahnen. Später in einem potentiellen Streit vor dem Arbeitsgericht lässt sich dann manches eben nicht mehr nachvollziehen, wenn anfangs Fehler gemacht wurden. Wenn daran die Wirksamkeit einer Kündigung und damit der Annahmeverzugslohn hängen, kann dies für den Arbeitgeber richtig teuer werden.

Als Arbeitnehmer sollte man wiederum eine Abmahnung nicht auf die leichte Schulter nehmen. Mitunter dient sie eben der Vorbereitung einer Kündigung oder verbaut den weiteren Berufsweg. Ob man lieber die Abmahnung frühzeitig angreift oder nicht, sollte im Einzelfall entschieden werden. Lassen Sie sich beraten.

Rechtsanwalt Bandmann

Bandmann & Krönert Partnerschaft

Herr Rechtsanwalt Bandmann bearbeitet vertieft das Arbeitsrecht und hat den theoretischen Kurs für den Titel ist Fachanwalt für Arbeitsrecht erfolgreich abgeschlossen. Zum Arbeitsrecht gehören Themen wie Abmahnung, verhaltensbedingte Kündigung, Beendigung von Arbeitsverhältnissen, Kündigung, Kündigungsschutzklagen u.v.m.

Die Kanzlei ist neben den Büros in Cottbus und Hoyerswerda bequem über das Internet erreichbar und dank moderner Kommunikationsmittel ist ein Besuch der Kanzlei in Hoyerswerda oder Cottbus nicht zwingend notwendig.