Ware futsch nach Widerruf – was tun?

Ihr Kunde widerruft und Sie warten auf die Rücksendung der Ware. Die Ware kommt aber nie bei Ihnen an. Was Sie tun können und wer zu welchem Zeitpunkt für was verantwortlich ist, zeigen wir Ihnen in unserem Tipp der Woche.

Wie läuft die Rückabwicklung idealerweise ab?

Mit dem fristgerechten Widerruf des Verbrauchers entsteht ein Rückabwicklungsverhältnis. Heißt: Der Verbraucher schuldet Ihnen die Rücksendung der Ware und Sie schulden dem Verbraucher die Rückerstattung des bereits bezahlten Kaufpreises. Details zur Tragung der Versandkosten können Sie hier nachlesen. Im Idealfall schickt der Verbraucher die Ware zu Ihnen, die Ware kommt unversehrt an und Sie erstatten das Geld zurück.

Oft kommt die Ware aber nicht unversehrt oder auch überhaupt nicht an. Wer ist denn nach dem Widerruf wofür verantwortlich?

Nach dem Widerruf hat der Verbraucher die folgenden Pflichten:

• Er muss die Ware ordnungsgemäß verpacken.
• Er muss die Ware zu Ihnen senden.
• Er muss im Zweifel nachweisen, dass er die Ware abgesendet hat.

Das Versandrisiko trägt der Verbraucher grundsätzlich nicht. Das heißt:

Wenn die Ware auf dem Versandweg verloren geht

… schulden Sie dem Verbraucher die Rückerstattung weiterhin. Dazu muss der Verbraucher jedoch nachweisen können, dass er die Ware abgeschickt hat. Ob hierfür der Einlieferungsbeleg genügt, oder ob zusätzlich der konkrete Inhalt des Pakets auf andere Weise bewiesen werden muss, ist juristisch nicht abschließend geklärt.

Wenn der Verbraucher die Rücksendung nicht beweisen kann

… dürfen Sie auch die Rückerstattung zurückhalten bis er den Nachweis erbringen kann.

Wenn die Ware auf dem Rückversandweg beschädigt wird

… tragen auch hier grundsätzlich Sie als Händler das Risiko. Jedoch haftet der Verbraucher für Schäden, die infolge einer mangelhaften Verpackung entstanden sind. Wenn der Verbraucher beispielsweise Weingläser lose in einem Schuhkarton zurücksendet, haftet er für den Schaden, der durch diese Art der Verpackung entsteht. Sie können den Wertverlust an den Gläsern (in diesem Fall wohl 100 %) mit dem Rückerstattungsbetrag verrechnen.

Und was ist, wenn der Verbraucher das Paket verbummelt und einfach nur behauptet, er hätte es losgeschickt?

Auch hier gilt: Der Verbraucher muss nachweisen können, dass er das Paket versendet hat, ansonsten dürfen Sie den Kaufbetrag zurückhalten.

Wann sollten Sie das Geld zurückerstatten?

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Der Verbraucher widerruft, Sie erstatten den Kaufbetrag zurück und die Ware kommt nie bei Ihnen an. Der Verbraucher kann auf Nachfrage auch nicht belegen, dass er die Ware versendet hat. In diesem Fall haben Sie dem Verbraucher den Kaufbetrag zu Unrecht zurückerstattet. Das Geld wiederzubekommen ist aufwändig und wäre vorher vermeidbar gewesen. Wir empfehlen, das Geld erst dann zurückzuerstatten, wenn die Ware wieder bei Ihnen angekommen ist oder wenn der Verbraucher nachweisen kann, dass er die Ware losgeschickt hat. Viele Händler nutzen hierzu selbst angebotenen Retourenscheine: Sobald der Retourenschein für die Rücksendung eingesetzt wurde und der Versanddienstleister den Versand bestätigt hat, wird die Rückerstattung angestoßen.

Unser Tipp:

Prüfen Sie den Prozess Ihrer Rückerstattungen und schauen Sie genau hin, ob sich eine Anpassung lohnt.