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Rezension auf Amazon löschen lassen

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Negative Rezensionen auf dem Internetportal Amazon sind für die betroffenen Händler aus gutem Grund ein Ärgernis. Denn Rezensionen bzw. Bewertungen spielen für immer mehr Internetnutzer eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung. Laut einer Studie von Deloitte sind 80 % der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig, wobei über 70 % der Befragten angegeben haben, dass sie Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben. Dies verdeutlicht, wie wichtig positive Rezensionen für Unternehmer sind. 

Anders als der potenzielle Käufer, der im Geschäft das Produkt sehen, anfassen und beim Händler direkt Fragen stellen kann, ist der potenzielle Käufer im Internet auf die Beschreibungen und Erfahrungen zum Produkt angewiesen. Eine negative Rezension kann also schnell dazu führen, dass Käufer ausbleiben und damit weniger Umsatz erzielt wird.

Daher sollten negative Rezensionen grundsätzlich nicht ohne eine Überprüfung auf die Zulässigkeit einfach hingenommen werden. 

Dieser Beitrag soll dazu dienen, Ihnen einen ersten Überblick zu dem Thema negative Rezension auf Amazon zu vermitteln.

Was ist Amazon?

Zunächst eine kurze Information zu dem Internetriesen Amazon:

Bei Amazon handelt es sich um ein US-amerikanisches Online-Versandhaus. Amazon ist nach eigenen Angaben Marktführer des Internet-Handels und bietet die größte Auswahl an Büchern, CDs und Videos an, bietet neben dem genannten Hauptgeschäft aber noch unterschiedliche Dienste an. Hierzu zählen beispielsweise die Online-Videothek Amazon Video, Audible, die Filmdatenbank IMDb und insbesondere die eigene Verkaufsplattform – Amazon Marketplace. Über Amazon Marketplace können sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen im Rahmen des Internet-Handels neue oder gebrauchte Produkte verkaufen. Dabei können Käufer nach einer abgeschlossenen Transaktion diese bewerten, indem sie einen Kommentar verfassen und 1-5 Sterne vergeben, wobei 5 Sterne die beste Bewertung darstellt. Bei Produktrezensionen besteht noch die Möglichkeit, Fotos oder Videos hinzuzufügen. 

Welche Rezension ist bei Amazon zulässig und welche nicht?

Amazon löscht bestimmte, sowohl positive als auch negative Rezensionen unter bestimmten Umständen selbst. Dies insbesondere dann, wenn das Feedback nicht mit einer Kauferfahrung im Zusammenhang steht oder gegen die Amazon-Richtlinien verstößt. Laut der Richtlinien von Amazon werden Rezensionen gelöscht, die

  • Werbeinhalte
  • obszöne oder beleidigende Sprache
  • rechtswidrige Inhalte, die das geistige Eigentum oder sonstige Rechte anderer verletzen
  • persönliche Informationen 
  • Bewertungen des Artikels

beinhalten.

Bei all den täglich abgegebenen Rezensionen bei Amazon kann aber nicht davon ausgegangen werden, dass Amazon sämtliche Rezensionen überprüft. Wenn man also als betroffener Händler mit einer oder mehreren Rezensionen unzufrieden ist, sollte man selbst dagegen vorgehen. 

Bei Amazon besteht die Möglichkeit, dass man als Käufer innerhalb von 60 Tagen nach abgegebener Bewertung diese wieder löschen oder ändern kann. Daher kann man sich als Händler auch zunächst an den Käufer wenden und mit diesem das Problem kläre, sodass er möglicherweise die negative Rezension selbst entfernt. In den meisten Fällen wird der Käufer dies eher nicht tun.

Dann haben Sie die Möglichkeit, sich als Händler an Amazon selbst zu wenden und zur Löschung auffordern. Falls auch diese Vorgehensweise scheitert, sollten Sie einen spezialisierten Rechtsanwalt beauftragen, der zunächst die Rezension auf ihre Rechtmäßigkeit überprüft. 

Welche Rezension ist zulässig?

Jedem Käufer steht es zunächst grundsätzlich frei, seine Meinung über Produkte zu äußern, da dies von Art. 5 I GG geschützt ist. 

Die Meinungsfreiheit findet aber ihre Grenzen, wenn durch schlechte Bewertungen Persönlichkeitsrechte verletzt werden oder Straftatbestände wie die Beleidigung erfüllt sind. Die Meinungsfreiheit schützt auch nicht die Behauptung von unwahren Tatsachen oder Schmähkritik, bei welcher es lediglich um die Diffamierung einer Person geht.

Daher ist immer zunächst die Unterscheidung vorzunehmen, ob es sich um eine Meinungsäußerung oder um eine unwahre Tatsachenbehauptung handelt. Meinungsäußerungen sind durch eine subjektive Haltung in Bezug auf etwas gekennzeichnet, wohingegen Tatsachen einem Beweis zugänglich sind. Wenn eine unwahre Tatsachenbehauptung gegeben ist, wird Amazon diese löschen, um sich nicht selbst haftbar oder strafbar zu machen.

Wie verhält es sich bei der Sternen-Bewertung? Bei diesen ist eine Löschung meist schwieriger, insbesondere dann, wenn die Sterne ohne Kommentare abgegeben wurden. Nach der Rechtsprechung zählen reine Sternenbewertungen zu Meinungsäußerungen, sodass diese grundsätzlich zulässig sind. Das ist aber dann nicht mehr der Fall, wenn schlechte Sternenbewertungen dazu diesen, den Verkäufer oder das Produkt schlecht darzustellen, wobei eine solche Rufschädigung von dem Händler zu beweisen ist, was in den meisten Fällen schwierig werden könnte.

„Bei der Einordnung einer Äußerung als Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung ist die Äußerung stets in ihrem Zusammenhang zu beurteilen und darf nicht aus ihrem Kontext herausgelöst und isoliert betrachtet werden. Soll eine Äußerung zum Ausdruck bringen, dass eine im Internet zu findende Montageanleitung für falsch gehalten wird, ist die Äußerung nach den Grundsätzen des BGH insgesamt als Meinungsäußerung einzuordnen, die vom Grundrecht aus Art. 5 Abs. 1 GG geschützt wird.“ OLG München, Beschluss vom 12.02.2015 Az. 27 U 3365/14.

Das OLG München hatte in dem Fall zu entscheiden, ob eine negative Bewertung auf Amazon einen Schadensersatz begründen kann. Konkret ging es um den Kauf eines Fliegengitters. Die Montage des Fliegengitters funktioniert aber nicht, wie es in der Montageanleitung geschildert war. Der Kunde schrieb anschließend folgende Bewertung:

„In der Anleitung steht ganz klar, man muss den Innenrahmen messen, das ist falsch! Damit wird das Ganze zu kurz!“

Der Händler wehrte sich gegen die seiner Ansicht nach ungerechtfertigte negative Rezension des Käufers. Seiner Auffassung nach war seine Montageanleitung einwandfrei gewesen, die fehlerhafte Montage sei vielmehr durch den Käufer erfolgt. Problematisch für ihn war, dass er seine Ausführungen nicht beweisen konnte. Deshalb fiel er vor dem AG durch, auch weil es die Aussage des Beklagten durch die Meinungsfreiheit geschützt ansah (Az.: 021 O 4589/13).

Da half ihm am Ende auch nicht das abschließende Urteil des OLG München, das die gleiche Meinung vertrat (Az.: 18 U 1022/14). Da der Sinn der Aussage im Zusammenhang mit den Umständen, in denen sie gefallen ist, betrachtet werden müsse, dürfte diese keinesfalls isoliert betrachtet werden. Das Werturteil stehe im Vordergrund, was durch Art. 5 GG geschützt sei

Der Anspruch wurde vom OLG München als unbegründet eingestuft. Begründet hat das Gericht dies damit, dass es sich bei den Äußerungen des Kunden um Werturteile gehandelt hat, die von der Meinungsfreiheit aus Art. 5 Grundgesetz geschützt ist. 

Wie kann ich mich gegen eine negative Amazon-Rezension wehren?

Wenn Sie nun eine negative Rezension bei Amazon erhalten haben, die aus Ihrer Sicht ungerechtfertigt ist, möchten Sie verständlicherweise so schnell wie möglich diese Rezension löschen lassen. 

Sie haben zunächst die Möglichkeit, mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen und mit diesem die Angelegenheit klären. 

Wenn dies keinen Erfolg versprechen sollte, können Sie aber auch die negative Bewertung von Amazon löschen lassen, indem Sie Amazon dazu unter Darlegung der Gründe auffordern. Enthält die negative Bewertung unwahre Tatsachenbehauptungen oder verstößt gegen die Amazon-Richtlinien, besteht dann eine hinreichende Erfolgsaussicht. 

Auch wenn es nachvollziehbar ist, dass Sie gerne wissen würden, wer der Verfasser der Rezension ist, haben Sie jedoch keinen Anspruch auf Herausgabe der Daten des Verfassers. Bezüglich dieser Frage hat sich bereits der BGH im Jahr 2014 geäußert, wo ein Arzt das Internetportal jameda auf Herausgabe der Daten des Bewertenden verklagt hat (BGH, Urteil vom 01.07.2014 – Az.: VI ZR 345/13). Die Bewertung im Internet wird anonym durchgeführt und der Bewertende hat das Recht, auch weiterhin anonym zu bleiben. Dies gilt allerdings dann nicht mehr, wenn die in der Bewertung enthaltenen Äußerungen einen Straftatbestand erfüllt und damit Rechte anderer verletzt werden. Denn das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Gegenüber der Staatsanwaltschaft sind Internetplattform in diesem Fall verpflichtet, Daten desjenigen, der die Bewertung verfasst hat, herauszugeben. Ein Rechtsanwalt kann so Akteneinsicht bei der zuständigen Staatsanwaltschaft beantragen, um die Daten des Verfassers zu erhalten.

Wie sollten Sie nun vorgehen, wenn Sie eine Rezension, die sie beanstanden, löschen lassen möchten?

Sie sollten Beweise sichern, indem Sie beispielsweise Screenshots von der Rezension machen. Fordern Sie möglicherweise den Verfasser selbst zur Löschung auf oder melden Sie den Fall Amazon. Sollte dies zu keinem Erfolg führen, oder sollte Amazon nicht die vollständige Rezension entfernen, sollten Sie einen Rechtsanwalt beauftragen, der oftmals die Löschung erreichen kann. 

Es macht jedoch in jedem Fall Sinn, den Anwalt schon zu Beginn einzuschalten, da so eine schnelle Löschung in die Wege geleitet wird. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die Bewertungsportale auf Schreiben von Rechtsanwälten eher und schneller reagieren, als auf Schreiben der Händler selbst. Da negative Rezensionen sich auf die Umsätze stark auswirken können, sollte daher auch frühzeitig reagiert werden, um eine schnelle Löschung der Rezension zu bewirken. Ein Rechtsanwalt kann die Rezension durch fundierte Argumentation angreifen und die Gründe, die für eine Löschung sprechen, besser darlegen als ein Laie. 

Wenden Sie sich an uns, wenn Sie eine oder mehrere negative Rezensionen haben – wir haben Erfahrungen im Umgang mit Bewertungsportalen und können Ihnen mit Ihrem Anliegen helfen!

Zusammenfassung

Wie bereits ausgeführt, können sich negative Rezensionen erheblich schlecht auf potenzielle Kunden auswirken – was dazu führt, dass Sie unter Umständen mit Umsatzeinbußen rechnen müssen.

Sie sollten aus diesem Grund negative Rezensionen nicht hinnehmen, sondern zumindest einen Rechtsanwalt um eine Ersteinschätzung bitten. Diese Ersteinschätzung übernehmen wir kostenlos für Sie. Wir überprüfen dabei zunächst, ob ein Vorgehen gegen Amazon Erfolg verspricht und – sofern diese Frage bejaht werden kann und Sie uns beauftragen – klären mit Ihnen sodann die weitere Vorgehensweise.

Unsere Kanzlei hilft Ihnen bei der Löschung und Entfernung von Bewertungen und Rezensionen bei Amazon. Kontaktieren Sie uns einfach!


Rechtstipp aus dem Rechtsgebiet IT-Recht

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