Negativbewertungen im Internet – und was Unternehmen dagegen tun können

Es gibt sie für Restaurants, für Hotels, für Ärzte, für Lehrer und überhaupt für Dienstleistungen aller Art. Gemeint sind Bewertungsplattformen im Internet wie Qype, Ciao, trustpilot, webwiki, webutation.net, Jameda und viele andere. Nutzer können dort Unternehmen und deren Dienstleistungen bewerten - meist anonym und ohne Vorabprüfung durch die Betreiber. Die dahinter stehende Idee des Austauschs im Web 2.0 ist sicherlich gut - wird bisweilen aber immer wieder missbraucht, etwa von unzufriedenen Kunden oder unlauteren Mitbewerbern. Die bewerteten Unternehmen stehen dann an einem digitalen Pranger und haben allerlei Mühe, sich gegen die geschäftsschädigenden Kommentare zu wehren.

Bewertungsplattformen verdienen an anonymen Bewertungen

Für die Bewertungsplattformen selbst ist die Bewertung von Unternehmen durch meist anonyme Nutzer ein gutes Geschäftsmodell. Zu den Suchworten „Unternehmen XY + Erfahrungen" findet man die konkreten Einträge der Bewertungsplattformen meist ganz vorne bei Google & Co. Viele Interessierte klicken dann auf das Suchergebnis und kommen zur Bewertung des jeweiligen Unternehmens. Neben den Bewertungen blenden die Betreiber dort auch Werbung ein und verdienen so Geld - auf Kosten aller bewerteten Unternehmen.

Retourkutschen und Rufschädigung

Die Möglichkeit, anonym und ungeprüft Unternehmen bewerten und kommentieren zu können, ist verlockend und lädt - leider - auch zu Missbrauch ein. Manchmal möchte ein unzufriedener Kunde sich rächen und dem Unternehmen eine Retourkutsche verpassen. Manchmal möchte ein Mitbewerber dem Unternehmen einfach nur „eins auswischen" und dessen Reputation schädigen. Immer steht das bewertete Unternehmen dann vor einem Problem, meist verbunden mit spürbaren Umsatzeinbußen, gerade im reinen Online-Handel.

Was kann man dagegen tun?

Unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritiken und entsprechende Bewertungen, die nicht mehr der Auseinandersetzung in der Sache, sondern bloß der Diffamierung des Unternehmens dienen, müssen selbstverständlich nicht hingenommen werden. Unternehmen können die Betreiber dann entsprechend abmahnen - und notfalls gerichtliche Hilfe in Anspruch nehmen. Bei anonym abgegebenen Tatsachenbehauptungen wird es für Unternehmen manchmal problematisch, da die Behauptungen mangels Konkretisierung nur schwer bis gar nicht vom Unternehmen überprüft werden können. Bewertungsplattformen berufen sich in solchen Fällen gerne auf „Neutralität" und schalten auf stur.

Vorgaben des BGH für Bewertungsplattformen

Dieses Verhalten ist aber nicht in allen Fällen richtig. Die Betreiber von Bewertungsplattformen müssen tätig werden, wenn sie zuvor qualifiziert abgemahnt worden sind, so der BGH (Urt. v. 25.10.2011 - Az. VI ZR 93/10). Plattformbetreiber haben nach qualifizierter Abmahnung die beanstandete Behauptung zu erforschen und beim jeweiligen Nutzer, der die Behauptung aufgestellt hat, konkret nachzufragen. Im Ergebnis läuft es dann darauf hinaus, ob der Betreiber die von seinen Nutzern aufgestellten und vom Unternehmen beanstandeten Behauptungen beweisen kann oder nicht.

Fazit

Mit der richtigen Strategie lässt sich im Einzelfall einiges gegen rechtswidrige Negativbewertungen im Internet ausrichten, auch wenn Bewertungsplattformen sich regelmäßig auf „Neutralität" berufen und vor diesem Hintergrund beanstandete Bewertungen nicht entfernen möchten (dabei dürfte wohl auch der Gedanke an das eigene Geschäftsmodell eine erhebliche Rolle spielen).

Sollten auch Sie ein Problem mit unrechtmäßigen Bewertungen im Internet haben, bin ich gerne - bundesweit - Ihr Ansprechpartner und freue mich über Ihre Kontaktaufnahme.