Was bedeutet die Umstrukturierung bei Zalando für betroffene Mitarbeitende? Ein Überblick für Beschäftigte

Der Online-Modehändler Zalando hat eine weitreichende Umstrukturierung seines Kundenservices angekündigt, die erhebliche Auswirkungen auf die Belegschaft in Berlin hat. Rund 450 Stellen sollen in den kommenden Monaten abgebaut werden, betroffen sind ausschließlich interne Mitarbeitende im Kundenservice. Doch was bedeutet das konkret für die Beschäftigten? Was sind die Hintergründe? Und welche Perspektiven bietet das Unternehmen im Zuge der Neuaufstellung?

Dieser Beitrag richtet sich speziell an betroffene Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, um Hintergründe, Pläne und mögliche nächste Schritte verständlich und umfassend zu erläutern.

Was genau plant Zalando?

Zalando plant, seine aktuelle Struktur im Kundenservice grundlegend zu verändern. Bislang wird dieser Bereich von drei internen Abteilungen sowie durch externe Dienstleister abgedeckt. Diese internen Teams – bestehend aus insgesamt etwa 450 Mitarbeitenden – sollen vollständig aufgelöst werden. Die Entscheidung bedeutet für alle Beschäftigten in diesen Einheiten zunächst den Verlust ihrer aktuellen Stellen.

Gleichzeitig kündigte Zalando an, rund 200 neue Stellen innerhalb einer neu zu gründenden internen Serviceeinheit schaffen zu wollen. Diese soll im Spätsommer 2025 an den Start gehen und sich auf komplexere Kundenanliegen wie etwa Betrugsfälle, besondere Reklamationen oder rechtliche Anfragen konzentrieren. Einfache Anfragen – beispielsweise zu Lieferstatus oder Rücksendungen – werden weiterhin von externen Partnerfirmen übernommen.

Warum kommt es zu diesem Schritt?

Laut Zalando hat die bisherige Organisationsstruktur im Kundenservice nicht mehr ausgereicht, um die intern gesetzten Qualitätsstandards durchgängig zu erfüllen. Die Verteilung von Aufgaben auf mehrere interne und externe Einheiten habe zu Reibungsverlusten, Doppelstrukturen und ineffizienten Prozessen geführt. Ziel der Neuordnung sei es, die Bearbeitung komplexer Kundenanliegen zu zentralisieren und zu spezialisieren, während Routineanfragen standardisiert von Partnerfirmen erledigt werden.

Was bedeutet das für betroffene Mitarbeitende konkret?

Für alle rund 450 Mitarbeitenden der aufzulösenden internen Kundendienstbereiche bedeutet die Entscheidung zunächst den Verlust ihrer aktuellen Beschäftigung. Dies ist für viele nicht nur ein beruflicher Einschnitt, sondern auch ein emotional belastender Moment, der viele Fragen aufwirft.

Das Unternehmen hat nach eigenen Angaben bereits Gespräche mit Mitarbeitervertretungen und Betriebsräten aufgenommen, um faire und sozialverträgliche Lösungen zu entwickeln. In solchen Fällen sind unter anderem Aufhebungsverträge, Abfindungen, interne Transfermaßnahmen oder Qualifizierungsangebote denkbar. Die konkreten Regelungen hängen jedoch stark von den Ergebnissen dieser Gespräche ab.

Wichtig: Zalando bietet an, dass sich betroffene Mitarbeitende auf die neuen, entstehenden Stellen bewerben können, sobald diese ausgeschrieben sind. Ob und inwieweit dabei bevorzugt Mitarbeitende aus den abgebauten Einheiten berücksichtigt werden, wurde bislang nicht konkretisiert.

Wie ist die neue interne Serviceeinheit geplant?

Die geplante neue Einheit wird etwa 200 Mitarbeitende umfassen und soll ausschließlich auf die Bearbeitung anspruchsvoller Kundenanliegen spezialisiert sein. Dabei wird ein höheres Maß an fachlicher Qualifikation, Eigenverantwortung und Problemlösungskompetenz erwartet als in den bisherigen allgemeinen Servicefunktionen. Wer sich also auf eine der neuen Stellen bewerben möchte, sollte frühzeitig klären:

• Welche Anforderungen werden gestellt?

• Werden interne Schulungen oder Weiterbildungsangebote angeboten?

• Bestehen Chancen auf eine bevorzugte interne Bewerbung?

• Ab wann beginnt der konkrete Auswahlprozess?

Mitarbeitende mit Interesse an diesen neuen Rollen sollten bereits jetzt mit HR-Ansprechpartnern oder Betriebsräten das Gespräch suchen.

Was können betroffene Mitarbeitende jetzt tun?

Die folgenden Schritte können für betroffene Mitarbeitende sinnvoll sein:

• Informationsangebote nutzen: Halten Sie sich über betriebsinterne Kanäle (Intranet, HR-News, Betriebsrat) regelmäßig über den Stand der Gespräche auf dem Laufenden.

• Beratungsgespräche wahrnehmen: Nutzen Sie angebotene Einzelgespräche mit HR oder Personalverantwortlichen. Lassen Sie sich ggf. juristisch beraten (z. B. durch die Gewerkschaft oder einen Fachanwalt für Arbeitsrecht).

• Unterstützung durch den Betriebsrat: Der Betriebsrat ist in dieser Situation Ihr wichtigster Ansprechpartner und kann Sie sowohl rechtlich als auch emotional begleiten.

• Auf neue Positionen vorbereiten: Überlegen Sie, ob die neu entstehenden Positionen für Sie infrage kommen, und beginnen Sie ggf. schon jetzt damit, Ihre Unterlagen zu aktualisieren.

• Perspektiven außerhalb von Zalando prüfen: Auch wenn die Hoffnung auf eine interne Weiterbeschäftigung besteht, kann es hilfreich sein, frühzeitig andere Möglichkeiten in Betracht zu ziehen – sei es in der Kundenbetreuung, im E-Commerce oder in verwandten Bereichen.

Fazit: Ein tiefgreifender Wandel mit offenen Fragen

Der geplante Stellenabbau bei Zalando ist ein schwerwiegender Einschnitt für die betroffenen Mitarbeitenden. Auch wenn das Unternehmen betont, neue Chancen im Rahmen einer Neustrukturierung schaffen zu wollen, ist klar: Viele Beschäftigte werden sich beruflich neu orientieren müssen. Ob es gelingt, alle fair und zukunftsorientiert aufzufangen, hängt nun maßgeblich von den anstehenden Gesprächen zwischen Unternehmen, Betriebsrat und Mitarbeitenden ab.

Zalando selbst steht in der Verantwortung, den Wandel transparent, respektvoll und sozialverträglich zu gestalten – und dabei nicht nur betriebswirtschaftliche Effizienz, sondern auch die Menschen hinter den Prozessen im Blick zu behalten.

Rechtsanwalt & Fachanwalt für Arbeitsrecht Dr. jur. Jens Usebach LL.M. von der kanzlei JURA.CC bearbeitet im Schwerpunkt das Kündigungsschutzrecht im Arbeitsrecht. Der Fachanwalt für Arbeitsrecht vertritt Mandanten außergerichtlich bei Aufhebungsverträgen und Abwicklungsverträgen bei der Kündigung des Arbeitsvertrages durch den Arbeitgeber. Soweit erforderlich erfolgt eine gerichtliche Vertretung bei der Kündigungsschutzklage vor dem Arbeitsgericht mit dem Ziel für den Arbeitnehmer eine angemessene und möglichst hohe Abfindung für den Verlust des Arbeitsplatzes, ein sehr gutes Arbeitszeugnis für zukünftige Bewerbungen oder auch die Rücknahme der Kündigung und die Weiterbeschäftigung zu erzielen.

Mehr Informationen unter www.JURA.CC oder per Telefon: 0221-95814321