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Bewertung: Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen

Oder wählen Sie einen passenden Anwalt in Ihrer Nähe

Bewertungen sind ein fester Bestandteil von Portalen wie Amazon, eBay und Co. Auch branchenspezifische Bewertungsportale häufen sich – und damit die Zahl der negativen Bewertungen. Kann gegen solche Bewertungen vorgegangen werden und wenn ja, wie?

Die wichtigsten Fakten

  • Bewertungen sollen unabhängig und transparent zur Kaufentscheidung beitragen.
  • Beleidigungen, Schmähkritik und sonstige Verstöße gegen das Persönlichkeitsrecht sind unzulässig.
  • Ein Anwalt kann klären, ob eine Bewertung rechtswidrig ist.
  • Negative Bewertungen können Sie selbst mit einem Kommentar entkräften.

So gehen Sie vor

  1. Bitten Sie das Bewertungsportal zunächst eigenständig um die Löschung der Bewertung.
  2.  Wenn das Bewertungsportal Ihre Anfrage ablehnt oder nicht reagiert, lassen Sie die Bewertung von einem Anwalt prüfen.
  3. Er kann Ihren Anspruch auf Löschung in Form einer außergerichtlichen Abmahnung geltend machen.

Zulässige und unzulässige Bewertungen

Welche Bewertungen geschützt sind, hängt von den Interessen ab, die im jeweiligen Einzelfall stärker wiegen. Infrage kommen:

  • Recht auf Schutz der Persönlichkeit sowie Achtung des Privatlebens des von der Äußerung Betroffenen
  • Recht auf Meinungs- und Medienfreiheit des Nutzers und Betreibers

Generell unzulässige Äußerungen umfassen unter anderem eine unsachliche Schmähkritik oder einen Angriff auf die Menschenwürde.

Unsachliche Schmähkritik: Steht nicht mehr die Auseinandersetzung um die Sache an sich im Vordergrund, sondern die Beleidigung einer Person mit Schimpfwörtern, handelt es sich um eine unsachliche Schmähkritik.

Angriff auf die Menschenwürde: Wer nicht länger eine Dienstleistung oder ein Produkt bewertet, sondern die Person(en) dahinter etwa aufgrund ihres Geschlechts oder Alters diskriminiert, greift damit deren Menschenwürde an.

Generell zulässige Äußerungen hingegen sind alle sonstigen Äußerungen. Sie können nur dann angegriffen werden, wenn sie sich schwerwiegend auf das Persönlichkeitsrecht des Betroffenen auswirken, z. B. durch Stigmatisierung oder eine unverhältnismäßige Prangerwirkung, und nicht mehr der Verbreitung der Wahrheit dienen.

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Die bekanntesten Bewertungsportale im Internet:

PortalBranche
golocal, yelpAllgemeines Bewertungsportal
Google My Business, kununuArbeitgeber
DocInsider, jameda, sanegoGesundheit
HolidayCheck, TripAdvisorHotels und Reiseziele

Ihre Rechte bei unzulässigen Bewertungen

Stellt sich heraus, dass eine Bewertung tatsächlich unzulässig ist, können gegen den Portalbetreiber oder den Bewertenden unterschiedliche Ansprüche geltend gemacht werden:

Gegendarstellung: Der Bewertete kann eine Gegendarstellung abgeben, d. h. er schildert seine Sicht als Betroffener und widerlegt damit die unwahre Tatsachenbehauptung. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Unwahrheit der Tatsachenbehauptung bewiesen ist.

Unterlassung und Beseitigung: Betroffenen steht auch ein zivilrechtlicher Unterlassungsanspruch zu. Sie können den Bewerter dazu auffordern, Verletzungen des Persönlichkeitsrechts in Bewertungen zukünftig zu unterlassen. Eine Löschung der Bewertung kann ebenfalls gefordert werden. Die Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassung erfolgt in der Regel auf durch eine Abmahnung.

Schadenersatz: Ein Anspruch auf Schadenersatz kommt dann in Betracht, wenn das Persönlichkeitsrecht so schwerwiegend verletzt wird, dass die Bewertung den geschäftlichen Ruf des Bewerteten schädigt.

Online-Bewertung löschen
Quelle: HolidayCheck-Studie "Psychologie des Bewertens", August 2016

Negative Bewertungen entfernen

Prüfung: Im ersten Schritt muss individuell überprüft werden, ob die Bewertung zulässig oder unzulässig ist.

Vorgehen gegen den Verfasser: Lässt sich nachvollziehen und beweisen, wer für eine negative Bewertung verantwortlich ist, können Sie direkt gegen den Verfasser vorgehen. Bereits der Versand einer außergerichtlichen Abmahnung, in der die Entfernung der Bewertung, die Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung sowie die Zahlung der Anwaltskosten gefordert werden, kann oft zum Erfolg führen.

Sind gerichtliche Maßnahmen trotzdem erforderlich, kann zunächst eine einstweilige Verfügung erlassen werden, bis das Gericht eine Entscheidung trifft.

Vorgehen gegen den Portalbetreiber: Leider lässt sich aufgrund anonymer Bewertungen oder Bewertungen unter einem Pseudonym der Verfasser nicht immer ermitteln. Lassen Sie von einem Rechtsanwalt prüfen, ob der Portalbetreiber haftet. Bewertungsinhalte macht er sich grundsätzlich nicht zu eigen und nimmt ind er Regel auch keine inhaltliche Prüfung vor.

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Umgang mit negativen Bewertungen

Ist die Grenze zur Rechtswidrigkeit einer Bewertung nicht oder nicht eindeutig überschritten, gehen Sie selbst auf die betreffende Bewertung ein. Möglich ist das auf den meisten Bewertungsportalen über eine Kommentarfunktion. In sachlicher Art und Weise können Sie so die eigene Sicht der Dinge darstellen, gegebenenfalls auf einen tatsächlichen Fehler oder Leistungsmangel eingehen und/oder Verbesserungsmaßnahmen ankündigen.

Aufgepasst: Die Gedanken und Meinungen von Verbrauchern sind in hohem Maße durch die Meinungsfreiheit geschützt.

Wenn ein Paketdienstleister z. B. zu einem ungünstigen Zeitpunkt klingelt, ist eine 2-Sterne-Bewertung wegen des schlechten Versands und Services in Bezug auf das Produkt nicht gerechtfertigt. Ein Löschungsanspruch besteht trotzdem nicht, da es sich nicht um eine sogenannte falsche Tatsachenbehauptung handelt – auch wenn es ärgerlich für den Verkäufer sein mag.

Von
Diana Mittel
anwalt.de-Redaktion