Google Bewertung löschen lassen – Erfahrung & Tipps 2023

Google-Bewertungen bzw. die Rezensionen bei jameda, kununu, Amazon und Co. entscheiden oft über die Frage, ob man das Restaurant, den Arzt etc. aufsucht oder ob man doch der Konkurrenz den Vorzug gibt.

Demgemäß haben negative Google-Bewertungen (insbesondere die 1-Sterne-Bewertungen) regelmäßig einen besonders nachteiligen Einfluss auf die Umsatzzahlen. Wenn die schlechte Google-Bewertung dann auch noch falsch bzw. irreführend ist oder von einem neidischen Konkurrenten (meist unter Pseudonym) entstammt, wäre es mindestens fahrlässig, sich gegen diese ungerechtfertigten Google-Rezensionen nicht zur Wehr zu setzen.

Wann ein solches Vorgehen sinnvoll erscheint bzw. wann Google und Co. zur Löschung der Bewertung verpflichtet sind, wird im Folgenden umfassend beleuchtet.

Positive Google-Rezensionen verlieren an Bedeutung

Vorab: Die Relevanz positiver Google-Bewertungen schwindet. Das rührt daher, dass das Geschäft mit gekauften sowie von Familie, Freunden und Freundes-Freunden „angeforderten“ Google-Bewertungen mehr und mehr floriert.

Dies hat zur Folge, dass eine durchschnittliche Google-Maps-Bewertung mit mindestens 4,5-Sternen eher Regel als Ausnahme ist. Insofern lässt sich durchaus konstatieren, dass eine hohe Google-Durchschnittsbewertung schon obligatorisch ist.

Überspitzt: Ein lupenreines Google-Bewertungsprofil ist für Unternehmen nichts Besonderes (mehr). Es ist zuweilen gar eine Art Grundvoraussetzung, wenn man am Markt bestehen und der Konkurrenz Paroli bieten möchte.

Negative Google-Bewertungen können den Geschäftsbetrieb gefährden

Im Umkehrschluss haben negative Google-Bewertungen aufgrund ihres Ausnahmecharakters mitunter derart schädliche Auswirkungen auf die Reputation, dass sie allein für den Niedergang eines Geschäftsbetriebes sorgen können.

• Dazu ein Beispiel: In einer mittelgroßen Stadt gibt es zwei Burger-Läden. 

1. Burger-Laden A hat bei den Google-Rezensionen einen Durchschnittswert von 4,8 Sternen. 
2. Burger-Laden B einen Bewertungs-Durchschnitt von 2,8 Sternen.

Entsprechend des Zeitgeistes wird ein relevanter Anteil an potenziellen Gästen über das Internet auf die beiden Läden stoßen und demgemäß die Wahl zwischen Burger-Laden A und B treffen. Die Google-Bewertungen unberücksichtigt, wäre unter Annahme qualitativ ähnlicher Internetpräsenzen die „Normalverteilung“, dass ca. 50 Prozent den Burger-Laden A und ca. 50 Prozent den Burger-Laden B wählten.  

Nach Sichtung der vorgenannten Google-Bewertungen wird sich diese 50/50-Verteilung aber wohl kaum noch in der konkreten Wahl des Burger-Ladens widerspiegeln. Vielmehr ist davon auszugehen, dass sich bei solch erheblicher Divergenz der Google-Durchschnittsbewertungen über 90 Prozent der eingangs Unentschlossenen für den Besuch von Burger-Laden A entscheiden.

Hierbei handelt es sich gewiss nicht um bloß abstrakt-theoretische Beleuchtungen. Im konkreten Einzelfall ist das regelmäßig gut messbar. Entsprechend betroffene Geschäftsinhaber werden ein – meist trauriges – Lied davon singen können.

Von Bedeutung ist ferner, dass nicht allein der (niedrige) Google-Durchschnittswert umsatzmindernd wirken kann. Auch eine Google-Durchschnittsbewertung von 4,8 Sternen kann gefährlich sein, wenn nur eine einzelne Google-Bewertung von „vernichtendem“ Inhalt dabei ist.

• Beispiel: Nach einem Besuch von Burger-Laden A vergibt ein Gast eine 1-Sterne-Bewertung und schreibt, er habe eine Lebensmittelvergiftung erlitten.

Viele Google-Nutzer suchen explizit nach den wenigen Negativ-Bewertungen, da sie hier mehr Aussagekraft und Authentizität vermuten (mitunter nicht zu Unrecht...). Die vorgenannte Google-Bewertung wird dann ggf. den Ausschlag dafür geben, dass man von einem Ladenbesuch Abstand nimmt. Trotz unzähliger übriger 5-Sterne-Google-Rezensionen. Wer will denn schon bei jedem Bissen die potenzielle Vergiftungsgefahr im Hinterkopf haben…

Die Meinungsfreiheit ist auch bei Google-Bewertungen ein hohes Gut 

Wenn man mit dem Bewertungskonzept im Internet nicht vom Grunde her auf Kriegsfuß steht, wird man sagen können: War der Burger tatsächlich geschmacklich nicht ganz so prickelnd oder der Arzt nicht ganz so freundlich, dann wird man das doch auch in der Google-Rezension so niederschreiben und entsprechend mit wenig Google-Sternen und schlechten Noten bewerten dürfen?!

Dies gilt im Grundsatz ohne jeden Zweifel. Das gebietet – vereinfacht gesprochen – schon die Meinungsfreiheit. Hierbei handelt es sich in Deutschland um keine leere Worthülse. Die Meinungsfreiheit wird hierzulande sehr umfassend gelebt, geschützt und verteidigt.

Vor diesem Hintergrund erscheint auch manch Versprechen von „Löschanbietern“ zweifelhaft, wonach sich pauschal annähernd 100 % der negativen Google-Bewertungen löschen ließen.

Die Meinungsfreiheit gilt aber auch bei Google-Rezensionen nicht grenzenlos

Freilich haben Rezensenten aber keine Narrenfreiheit. Werden etwa in der Google-Bewertung falsche Tatsachen behauptet (Beispiel: die o.g. Lebensmittelvergiftung gab es nie), fällt das schon nicht mehr unter Meinung und es besteht für den Bewerteten bzw. das bewertete Unternehmen ein Anspruch, die Google-Rezension löschen zu lassen. Dies folgt bereits aus den Google-Richtlinien hinsichtlich verbotener und eingeschränkt zulässiger Inhalte.

Diese Google-Richtlinien decken sich im Wesentlichen mit den deutschen Gesetzen. Auch wenn Google primär aus dem Ausland agiert, ist es betreffend „deutscher Sachverhalte“ natürlich auch an das deutsche Recht gebunden. Insofern sind die Google-Richtlinien keinesfalls abschließend. Das hier in letzter Konsequenz maßgebliche Regelwerk sind die deutschen Gesetze.

Unzulässige Google-Bewertungen – Einzelne Fallgruppen

Neben den evident falschen Tatsachenbehauptungen gibt es einige weitere Konstellationen, in denen Google, jameda, kununu und Co. zur Löschung verpflichtet sind.

Die wohl eindeutigste Fallgruppe sind Beleidigungen. Hier gibt es keinerlei Für und Wider. Hier gibt es als einzige logische – und rechtmäßige – Konsequenz die unverzügliche Löschung. Über die Löschung hinaus stehen dem Bewerteten dann ggf. (selten) auch Schadens- und Schmerzensgeldansprüche offen.

Wenn der Rezensent die Google-Bewertung mit beleidigendem Inhalt unter einem Pseudonym veröffentlichte, lässt sich mitunter gemäß § 21 Abs. 2, 3 Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz ein Auskunftsanspruch bzgl. der „Echtdaten“ (insbesondere Name) gegenüber Google und Co. durchsetzen. 

Weiter unzulässig sind etwa Google-Bewertungen, wenn der Bewerter keine bewertungsrelevanten Erfahrungen mit dem Geschäftsbetrieb des Bewerteten gemacht hat. Zu nennen sind etwa die missliebigen Google-Bewertungen von Konkurrenten. Auch hier sind dann (allerdings schwer durchsetzbare) Schadensersatzansprüche möglich. 

Haben etwa die Inhaber des o.g. Burger-Ladens A den Burger-Laden B mit ungerechtfertigten Google-1-Sterne-Bewertungen überzogen, kann B von A ggf. sämtliche auf die Google-Bewertungen zurückzuführenden Umsatzeinbußen erstattet verlangen. Allerdings wird der erforderliche Nachweis, dass eine „Verbindung“ zwischen den unredlichen Google-Bewertungen und den Umsatzeinbußen besteht, regelmäßig nicht (einfach) zu führen sein.

Auch kommt ein Löschanspruch nach der Datenschutz-Grundverordnung in Betracht (siehe Art. 17 DSGVO), so etwa Mitarbeiter eines Geschäfts in einer Google-Bewertung namentlich oder für Dritte identifizierbar genannt werden. 

Nicht alles, was wahr ist, ist in einer Google-Bewertung zulässig

Überdies gibt es Konstellationen, die nicht eindeutig einer festen Fallgruppe zuzuordnen sind. An dieser Stelle ein Beispiel, dass mir jüngst bekannt wurde: Ein Strafverteidiger erhielt mehrere 1-Sterne-Google-Bewertungen mit der – wahrheitsgemäßen – Begründung, dass er Betrüger verteidigt habe.

Nun…Einerseits kann man verstehen, wenn die Betrugsopfer das nicht mit Beifall goutieren. Andererseits – und das ist hier allein entscheidend – gebietet es der Rechtsstaat, dass Beschuldigte einer Straftat stets das Recht auf einen Strafverteidiger haben. Entsprechend hat der Strafverteidiger vorliegend nur seinen Job gemacht.

Im Ergebnis sind jene Google-Bewertungen dann genau so unzulässig, wie wenn etwa ein Restaurant mit der Begründung „Hier gibt es Essen und Trinken“ nur einen Google-Stern erhalten würde. Der Bewertungs-Text an sich mag zwar vollständig den Tatsachen entsprechen. In Verbindung mit der Vergabe des einen Sterns erhält die Google-Bewertung in Gänze dann allerdings ein irreführendes und die durchschnittliche Gesamtbewertung manipulierendes Gepräge.

Passen Text und Sternevergabe ersichtlich nicht zusammen, dürfte allgemein gesprochen regelmäßig ein Löschanspruch bestehen. Wenn also beispielsweise eine Google-Rezension textlich nur Lob enthält, gleichsam aber nur ein Stern vergeben wurde, dürfte die Google-Bewertung angreifbar sein. Bzw. wird es häufig schon keines „Angriffs“ bedürfen, wenn es sich schlicht um ein Versehen handelte. Dann dürfte es genügen, den Verfasser der Google-Bewertung auf das Missgeschick hinzuweisen bzw. via Google darauf hinweisen zu lassen.

Tipp für Rezensenten: Vorsicht bei fehlender Beweismöglichkeit!

Für Rezensenten ist ferner wichtig zu wissen: Jedenfalls schwerwiegende („ehrenrührige“) Vorwürfe im Hinblick auf den Bewerteten müssen in der Regel auch bewiesen werden können. Dies folgt bereits aus dem Straftatbestand § 186 StGB (üble Nachrede). Wenn etwa der Rezensent tatsächlich eine Lebensmittelvergiftung vom Restaurantbesuch davongetragen hat, sollte dies nur dann in einer Google-Bewertung niedergeschrieben werden, wenn es eindeutig bewiesen werden kann.

Und das ist schwerer als man denken mag: Denn selbst wenn die Lebensmittelvergiftung von einem Arzt diagnostiziert und dokumentiert wurde, dürfte damit noch nicht feststehen, ob die Vergiftung wirklich dem Restaurantbesuch entstammt. Oder ob nicht vielleicht doch das heimische Frühstück verantwortlich war…

Mag die dem Bewerter auferlegte Beweislast hier unfair erscheinen, kann der Unmut ggf. hiermit beschwichtigt werden:

Wenn es zulässig wäre, dass man stets ohne jeden Beweis oder Nachweis rufschädigende Tatsachen über Dritte in einer öffentlichen Google-Bewertung behaupten dürfte, brächte dies eine erhebliche Missbrauchsgefahr mit sich.

Der Gesetzgeber hält es insofern für hinnehmbar, wenn man manches Mal wahre Begebenheiten mangels Beweismöglichkeit nicht ohne das Drohen rechtlicher Konsequenzen öffentlich vortragen darf. Dafür dann aber im Gegenzug ein Jeder in dem Wissen ruhig schlafen kann, dass er gegen unwahre ehrenrührige Tatsachenbehauptungen (u.a. in einer Google-Bewertung) schnell und effizient rechtlich mit dem Argument des fehlenden Beweises vorgehen kann.  

Hätte sich der Gesetzgeber für eine „umgekehrte“ Regelung der Beweislast entschieden, müsste derjenige, der mit (unwahren) bösen Anschuldigungen überzogen wird, seinerseits die Unwahrheit der Behauptung beweisen. Das würde häufig unter Gerechtigkeitsgesichtspunkten zu schier unerträglichen Ergebnissen führen.

Denn wie soll etwa dem Restaurantinhaber im obigen Beispielsfall der Nachweis gelingen, dass der Gast keine Lebensmittelvergiftung davongetragen hat...? Im Regelfall ist eine solche Vergiftung nach wenigen Tagen ausgestanden und der Gast könnte im Streitfalle schlicht behaupten, dass die Lebensmittelvergiftung schon ausgestanden sei. Der Restaurantinhaber bliebe folglich den Beweis schuldig.

Es lässt sich also wohl sagen: Gesetzgeber, hier hast Du alles richtig gemacht.

Problemkonstellation: Google-1-Sterne-Bewertung ohne Text (& unter Pseudonym)

Auf der Hand liegt die Frage: Wie will man die Unzulässigkeit der Google-Bewertung belegen, wenn sie schlicht keinen Text enthält? Die Google-Bewertung bietet dann doch schon keine Angriffsfläche?!

In seltenen Fällen wird man belegen können, dass der Bewerter zu keiner Zeit Kunde war. Dies kann etwa dem Arzt gelingen, der eine entsprechende Patientenkartei führt. Dann hätte der Bewerter keine bewertungsrelevanten Erfahrungen mit dem Geschäftsbetrieb des von ihm bewerteten Arztes gemacht.

Die Bewerter sind aber regelmäßig immerhin so gewieft, dass sie jene Google-Bewertungen auch noch unter einem Pseudonym verfassen. Dann besteht für den Bewerteten kaum eine Chance zur Verifizierung bzw. Validierung der Google-Bewertung.

Hier folgt schon nach dem gesunden „Gerechtigkeitsverstand“, dass der Bewertete doch kaum derart schutzlos gestellt werden darf. Ansonsten wären dem Missbrauch, etwa durch neidische Konkurrenten oder private Todfeinde, Tür und Tor geöffnet. Erstaunlicherweise haben einzelne Gerichte in der Vergangenheit genau dieser Missbrauchsmöglichkeit Vorschub geleistet. Also quasi Tür und Tor aufgestoßen.

Gleichwohl hat der Bundesgerichtshof (dessen Wort in letzter Konsequenz allein zählt) in seiner wegweisenden "jameda-II-Entscheidung" – deren Grundaussagen freilich auch in puncto Google und Co. gelten – klargestellt, dass der Bewertete hier gerade nicht schutzlos sein darf. Der Bewertete müsse nur konkret vortragen, warum die Zulässigkeit der Bewertung in Frage steht. 

Diese Konkretheit darf allerdings nicht – wie leider vereinzelt geschehen – dergestalt missverstanden werden, dass es für die geforderte Konkretheit eines umfänglichen Sachvortrages bedarf (den der Bewertete in diesen Fällen naturgemäß nicht leisten wird können).

Vielmehr wird gerade in den Fällen „Pseudonym und kein Text“ allein der geäußerte Verdacht genügen, dass es sich beispielsweise um eine Konkurrenten-Bewertung oder dergleichen handelt.

Nachprüfpflicht für Google & Co.

Tritt der Bewertete nach vorgenannten Grundsätzen mit einer entsprechenden Beschwerde oder Löschaufforderung an Google, jameda und Co. heran (bei Google etwa via Klicken des „Rezension melden“-Feldes), sind die Portalbetreiber zur Nachprüfung der Bewertung verpflichtet. Hierzu müssen sie binnen einer angemessenen Frist den Bewerter zur Stellungnahme hinsichtlich des Vorwurfs einer unzulässigen Bewertung auffordern.

Erfolgt eine fristgerechte Stellungnahme, ist diese (ggf. in anonymisierter Weise) dem Bewerteten zur Möglichkeit einer entsprechenden Verifizierung weiterzuleiten. Erfolgt keine Stellungnahme, ist etwa die Google-Bewertung endgültig zu löschen.

Zwar haben Google, jameda, kununu und Co. – dezent formuliert – nicht das größte Interesse, täglich unzählige Bewertungen bzw. Beschwerden durch echte Mitarbeiter (und nicht nur algorithmisiert mittels Software) eingehend zu überprüfen. Dies zeigt sich evtl. schon daran, dass das von Google bereitgestellte Beschwerde-Formular erst auf ungewöhnlich umständlichem Wege vorzufinden ist.

Gleichwohl agieren die Anbieter zumindest in eindeutigen Fallkonstellationen weitgehend seriös und pflichtbewusst. Dies machen sie freilich nicht aus reinem Altruismus, sondern weil sie sonst ihrerseits rechtlich zur Verantwortung gezogen werden könnten.

Allerdings ist zu beobachten, dass Google und Co. vielfach „bereitwilliger“ agieren, wenn sie von Anwälten kontaktiert werden. Dies mag auch daran liegen, dass rechtlich nicht vollends im Thema Befindliche vielfach den „verlangten Kern“ hinsichtlich der – eigentlich berechtigten – Löschaufforderung verfehlen.

Warnung und Weckruf 

An einigen Stellen wird die Handlungsempfehlung gegeben, vermeintlich souverän auf negative Google-Rezension zu reagieren und etwa „als Inhaber öffentlich zu antworten“. Davon kann jedenfalls bei eindeutig unzulässigen Google-Bewertungen (auch bei jameda-Bewertungen, kununu-Bewertungen etc.) nur abgeraten werden.

Denn die niedrige Sterne-Vergabe zieht den Durchschnittswert – bei wenigen Google-Bewertungen oft erheblich – runter. Und viele potenzielle Kunden schauen nur auf diese Durchschnittsbewertung und erhalten somit schon überhaupt keine Kenntnis von der vermeintlichen Klarstellung.

In Summe kann in diesem Gesamtkomplex nur der weise Henry Ford zitiert werden: „Wer aufhört zu werben, um Geld zu sparen, kann ebenso seine Uhr anhalten, um Zeit zu sparen.“

Die Löschung von unzulässigen negativen Google-Bewertungen dürfte – so lästig sie auch sein mag – im hiesigen Kontext als eine der effizientesten Werbemaßnahmen verstanden werden.

Antizipation im Rahmen einer kostenlosen „Erstbewertung“ gut möglich

Die ganze Thematik liegt mir besonders am Herzen, da jene unredlichen – den fairen Wettbewerb vereitelnden – Gebaren auch mir ein Dorn im Auge sind. Hier verschmelzen dann Job und Passion und wecken mitunter den Detektivgeist.

1. Gerne werfe ich zunächst – im Rahmen einer unverbindlichen und kostenlosen Erstberatung – einen Blick auf Ihre Google-Rezensionen (bzw. Bewertungen diverser anderer Portale) und schaue, ob ein Vorgehen erfolgversprechend erscheint. 
2. Kann dies bejaht werden, leite ich alles in die Wege, um das Fair Play wiederherzustellen.
3. Übersenden Sie hierzu etwa einfach einen Link zur entsprechenden Google-Bewertung. Gerne über das nachfolgende Kontaktformular oder per E-Mail an info@nocon-recht-digital.de.

RA Robin Nocon, Recht. Digital.