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Fehler beim Umgang mit unfairen Negativbewertungen
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Nicht nur bei Kaufangeboten für Waren in Shopping-Portalen wie Amazon oder eBay können Bewertungen mit einem Sterne-Rating und Textrezensionen über den Erfolg des Produkts und den der anbietenden Handelsunternehmen entscheiden.
Auch für stationäre Dienste wie Restaurants, medizinische Dienste oder Handwerksunternehmen gewinnen Google Maps oder Fachportale wie HolidayCheck, jameda, Klinikbewertungen gewinnen die zumindest scheinbar authentischen Erfahrungsberichte immer mehr an Bedeutung. Vor allem Negativbewertungen wirken dabei besonders authentisch und finden besondere Beachtung - zum Schrecken der damit beschädigten Unternehmen
Je höher das nötige Vertrauen, desto größer die Abschreckung
Insbesondere bei Vertrauensleistungen wie medizinischen Leistungen, die neben Hilfe gegen Beschwerden auch immer ein Risiko für Körper und Gesundheit bergen, wirken negative Erfahrungsberichte besonders abschreckend.
Dies ist natürlich auch nachvollziehbar. Wer wird bei Erfahrungsberichten, die an der Zuverlässigkeit einer Arztpraxis zweifeln lassen, nicht besser nach einer Alternative suchen. Mit den Angeboten der Suchmaschinen und Vergleichsmöglichkeiten auf Fachportalen erscheint die Auswahl ja auch problemlos möglich.
Noch mehr als auf eine gepflegte Internetpräsentation müssen Unternehmen daher auf "ihr wahres Gesicht" in den Bewertungen achten.
Vorsicht bei illegalen Angeboten fachfremder und unseriöser Agenturen
Wegen des damit stark wachsenden Bedarfs bieten auch unseriöse und für eine rechtliche Vertretung nicht qualifizierte Anbieter scheinbare Abhilfen gegen Reputationsbeeinträchtigungen durch Negativbewertungen an.
Wie sich solche „Lösungen“ zu einem Bumerang für die schon Geschädigten entwickeln können zeigt die häufig nötige anwaltliche Nachbearbeitung der standardisierten Versuche dieser Anbieter, genau wie bei Eigenversuchen der Betroffenen selbst. Teils sind strategische Fehler beim Umgang mit den Portalen dann leider auch mit erheblichem Aufwand nicht mehr behebbar.
Ganz abgesehen davon verbietet das Rechtsberatungsgesetz nach mehreren Gerichtsentscheidungen eine fachfremde, laienhafte Vertretung mit dem Angebot von „Löschungsanträgen“ ohne Anwaltszulassung - aus guten Gründen.
Einen besonders üblen Geschmack bekommen solche Angebote, wenn dieselben „Agenturen“ auch Fake-Bewertungen anbieten, die natürlich auch Negativbewertungen gegen andere sein können.
Die rechtliche Vorgabe einer anwaltlichen Vertretung hat ihren guten Grund: Denn die Abgrenzung von berechtigter Meinungsäußerung und Kritik von Schmähkritik, Rufschädigung durch Falschbehauptungen bis zu übler Nachrede oder gar Verleumdung ist auch für Rechtsanwälte schwierig. Ohne Kenntnis der gerichtlichen Vorgaben, darunter auch die des Bundesverfassungsgerichts zu zulässiger Meinungsäußerung, ist eine für Betroffene rechtssichere Beurteilung nicht möglich.
Neben unnötigen Kosten führen unbeholfene Löschungsversuche vor allem zu einer Verzögerung der Bereinigung. Die Bewertung bleibt so lange online und die Rufschädigung setzt sich fort. Die Negativbewertung bleibt unnötig lange online und kostet Umsatz. Da hilft dann auch keine (rechtswidrige) Erfolgsvereinbarung für das Honorar.
Ist eine Bewertung nicht rechtlich angreifbar und hält die bewertende Person über eine begründete Stellungnahme daran berechtigt fest, können weitere Löschungsversuche zu einer zusätzlichen Rufschädigung führen, wenn die Bewertenden auch dies öffentlich machen.
Ein ehrlicher, professionell formulierter Kommentar mit einer Entschuldigung zu der Bewertung wäre in diesem Fall der bessere und gesichtswahrende Abschluss der Sache gewesen. sein. Denn Fehler passieren überall, vertrauensbildend oder eben zerstörend ist vor allem der Umgang mit dem Vorfall, den Ihr Unternehmen in der Reaktion auf die Bewertung zeigt.
Eigenversuche, fachfremde Unterstützung und die Folgen
Werden dagegen erfundene Bewertungen beispielsweise durch gutmütige Kommentare des Unternehmens bestätigt, wird eine Bereinigung durch Entfernung der Bewertung meist dauerhaft verhindert.
Stammen Falschbehauptungen oder Bewertungen ohne sachlichen Hintergrund von einer bekannten Person, kann sie natürlich vorrangig auf Löschung der Bewertungen in Anspruch genommen werden. Sie hat dann auch die dafür anfallenden Kosten bei einer anwaltlichen Vertretung voll zu erstatten.
Wie es fairer Weise sein sollte, muss das mit der falschen Bewertung geschädigte Unternehmen dann nicht auch noch für die zukünftige Bereinigung der Rufschädigung aufkommen.
Weil damit die Grenze zur Rechtsvertretung ganz offen überschritten wird, beschränken sich dienstleistende Winkeladvokaten auf das teils erfolglose Ausfüllen der Online-Formulare – zum Schaden der Betroffenen.
Die Bewertungsportale müssen ihr Geschäftsmodell verteidigen und reagieren daher nachvollziehbar auf Selbstversuche und ungeschickt laienhaft begründete Anträge nicht. Bei widersprüchlichen Angaben wird die Bearbeitung meist dauerhaft eingestellt.
Dagegen wird die angreifbare Bewertung bei einer rechtlich fundierten Begründung nach aller Erfahrung auch schnell gelöscht.
Sicher hat es auch Relevanz, dass die Begründung der bewertenden Person in der Regel zur Stellungnahme zugeleitet wird, zumal das Portal keine Kenntnisse der evtl. Hintergründe der Bewertung hat.
Einer fundierten Begründung kann sie nichts entgegensetzen. So haben wir auf unsere Löschungsanträge noch nie auch nur eine Gegen-Stellungnahme durch das Portal zurückerhalten. Nach der Bestätigung der Weiterleitung durch das Portal folgte in allen Fällen die Löschung der Bewertung.
Weitere hilflose Verzweiflungsaktionen betroffener Unternehmen sind das Zukaufen von Fake-Bewertungen bei unseriösen „Bewertungsagenturen“ im Ausland. Dies kann den entstehenden Schaden nochmals vergrößern, wenn dies aufgedeckt wird.
Noch gravierender ist das grob rechtswidrige Negativbewerten von Mitbewerbern „zum Ausgleich“ oder die teils ebenfalls angebotene Bestellung solcher Bewertungen bei den genannten Agenturen.
Mehrere auftraggebende Unternehmen – darunter auch Ärzte und Rechtsanwälte – hat ein Whistleblower an Redaktionen geleakt. Die Berichterstattung hatte natürlich eine noch massivere Rufschädigung zur Folge und den Verlust des Vertrauens in sämtliche, auch echte Bewertungen der Unternehmen.
Aber auch die Bewertungssysteme insgesamt werden so natürlich unglaubwürdig und eine Chance für seriöse Unternehmen verspielt
10 typische Fehler, die Sie vermeiden können
Um Ihnen mehr Rechtssicherheit zu geben, haben wir in einem Ratgeberartikel 10 typische Fallen beim Umgang mit Negativbewertungen zusammengestellt und erläutert. Sie können ihn auf unserer Webseite kostenfrei abrufen.
Unten finden sie außerdem eine verständlichere Video-Kurzfassung dieses Artikels .
Rechtssicherheit und Abhilfe werden Sie nach aller Erfahrung in den meisten Fällen nur über eine individuelle Prüfung der Bewertungsinhalte in Verbindung mit dem tatsächlichen Vorgang bekommen, der zu dem Verhalten der bewertenden Person führte.
Bei konkretem Bedarf erstellen wir gerne einen unverbindlichen Vorschlag zur Lösung Ihres Problems. Senden Sie uns dazu am besten eine Anfrage mit Link zu der Bewertung und einer kurzen Schilderung des Hintergrunds der Bewertung, falls er Ihnen bekannt ist.
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